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近半數(shù)Smartphone用戶將服務(wù)問題歸咎于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商
Empirix提出關(guān)于Smartphones客戶體驗(yàn)問題的獨(dú)到見解

2011/04/13

• Smartphones上最經(jīng)常出現(xiàn)的活動(dòng) – 受訪者們使用Smartphones 進(jìn)行最多的活動(dòng)是處理文本、網(wǎng)上搜索、下載數(shù)據(jù)或玩游戲。
• 遇到問題的受訪者比例 – 在美國(guó)，86%的smartphone 用戶報(bào)告在使用他們的移動(dòng)電話時(shí)遇到過問題。在英國(guó)，同樣有86%的用戶報(bào)告遇到過問題，在德國(guó)，77%用戶報(bào)告遇到過問題。
• 進(jìn)行網(wǎng)上搜索、下載數(shù)據(jù)、使用其他應(yīng)用程序、搜索或觀看視頻以及通過社交網(wǎng)站進(jìn)行更新的美國(guó)Smartphone 用戶超過75%報(bào)告有問題。
• 英國(guó)總體上有60%的Smartphone用戶報(bào)告在網(wǎng)上搜索、處理文本以及使用其他應(yīng)用程序時(shí)有問題。
• 德國(guó)總體上有50%的Smartphone用戶報(bào)告在網(wǎng)上搜索、使用其他應(yīng)用程序以及處理文本時(shí)有問題。

　　“為了保證客戶有最高質(zhì)量的體驗(yàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說，至關(guān)重要的是要在問題到達(dá)用戶之前發(fā)現(xiàn)問題并找出解決方案。”Hockman說道。“客戶已經(jīng)不再接受“一般”的服務(wù)，無論是快速下載視頻的能力或更新Facebook 狀態(tài)，用戶預(yù)期網(wǎng)絡(luò)所有時(shí)間都必須正常工作。從部署前的測(cè)試到持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說，端到端的質(zhì)量保障對(duì)于確保網(wǎng)絡(luò)工作正常并保持正常是至關(guān)重要的。”

　　為了滿足今天復(fù)雜綜合的通信網(wǎng)絡(luò)測(cè)試與監(jiān)控的需求，Empirix今天還宣布推出其統(tǒng)一通信（UC）保障平臺(tái)。UC保障平臺(tái)是本行業(yè)第一個(gè)綜合性的UC測(cè)試和監(jiān)控解決方案，它是用來幫助運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)驗(yàn)證其通信應(yīng)用程序 – 包括語(yǔ)音、視頻、社交媒體、在線、聯(lián)系人和數(shù)據(jù)能正常工作并保證消費(fèi)者和企業(yè)用戶能獲得高質(zhì)量的體驗(yàn)。

調(diào)查方法
　　為達(dá)到本次調(diào)查目的，Smartphone 被定義為能夠提供高級(jí)能力，如上網(wǎng)和電腦般功能的移動(dòng)電話。

　　這次研究由Harris Interactive代表Empirix 于2011年2月2-9日在英國(guó)和德國(guó)的總計(jì)4779名年齡為16-64歲的成人（其中1901名成人目前擁有/使用一臺(tái)smartphone 移動(dòng)裝置）中以及在美國(guó)通過其QuickQuery綜合產(chǎn)品于2011年2月2-4日在2060名年齡為18歲以上的成人（其中732名成人目前擁有/使用一臺(tái)smartphone 移動(dòng)裝置）中進(jìn)行。對(duì)年齡、性別、種族/族裔、教育、地區(qū)和家庭收入進(jìn)行了必要的加權(quán)處理以使之與每個(gè)國(guó)家人口中的實(shí)際比例相一致。還對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了加權(quán)處理以反映每個(gè)國(guó)家成人一般人口的組成。

　　所有樣本調(diào)查，無論是否采用了概率抽樣，都受到多個(gè)誤差來源的影響，這些誤差通常無法進(jìn)行定量或估計(jì)，包括抽樣誤差、涵蓋范圍誤差、與被調(diào)查者未回應(yīng)相關(guān)的誤差、與問題的措辭和回答選項(xiàng)以及調(diào)查后加權(quán)處理和調(diào)整有關(guān)的誤差。因此，Harris Interactive避免使用“誤差范圍”的說法，因?yàn)檫@種說法有誤導(dǎo)性。所能計(jì)算的是具有100%回應(yīng)率的純粹未加權(quán)的、隨機(jī)樣本的不同概率不同可能抽樣誤差。這些只是理論情況，因?yàn)槿魏喂�布的調(diào)查都不可能接近這種理想情況。

　　本次調(diào)查的回應(yīng)者選自那些同意參與Harris Interactive調(diào)查的人群。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了加權(quán)處理以反映各國(guó)人口的組成。由于樣本基于同意參與Harris Interactive調(diào)查的人群，無法計(jì)算抽樣誤差的估計(jì)值。

關(guān)于 Empirix
　　Empirix 是業(yè)界領(lǐng)先的新 IP 通信領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量保障解決方案提供商。從 1992 年開始，Empirix 已經(jīng)在 IP 測(cè)試和應(yīng)用程序性能管理的創(chuàng)新和專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。其采用專利技術(shù)且廣受贊譽(yù)的 Hammer™ Test Engine™ 被認(rèn)為是驗(yàn)證 IP 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用程序質(zhì)量的全球標(biāo)準(zhǔn)。全球最大的運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)呼叫中心和設(shè)備制造商使用 Empirix 的解決方案來保持業(yè)務(wù)關(guān)鍵語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻和移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)。借助 Empirix，客戶可以增加收入、降低客戶流失和減少支持成本。Empirix 是一家總部設(shè)在馬薩諸塞州貝德福德的私營(yíng)公司。

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