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“動(dòng)態(tài)客戶交流”：迎接來(lái)自客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

2011/11/15

　　 簡(jiǎn)介

　　由于不斷變化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、日新月異的產(chǎn)品創(chuàng)新、以及期望企業(yè)提供多觸點(diǎn)客戶支持服務(wù)的新一代客戶，今天的企業(yè)不得不重新思考如何與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)。

　　20年前，客戶服務(wù)幾乎無(wú)一例外地僅限于在零售店里的面對(duì)面交流或呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著挑戰(zhàn)，需要滿足新一代客戶的需求。這些新一代的客戶期望企業(yè)提供多觸點(diǎn)（包括網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻自助服務(wù)、后臺(tái)、SMS文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶支持服務(wù)。顯然，這些不斷變化的市場(chǎng)情況和日新月異的創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)的方式。

　　不僅如此，現(xiàn)在影響消費(fèi)決策和消費(fèi)意向的是一套全新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，它們削弱了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷手段的影響力，同時(shí)賦予了客戶極大的權(quán)力。

　　為滿足客戶不斷增加的需求和不斷增高的期望值進(jìn)行調(diào)整

　　公司怎樣做才能為迎接來(lái)自這種動(dòng)態(tài)環(huán)境下的挑戰(zhàn)做好最充分的準(zhǔn)備呢？首先，公司必須意識(shí)到成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)改變了。雖然降低成本仍然是2009年的首要目標(biāo)，但是留住客戶和增加收益也已經(jīng)變得同等重要。因此，許多公司已經(jīng)將關(guān)注的目光從傳統(tǒng)的重要事項(xiàng)轉(zhuǎn)移到了如何更全面的了解客戶。

　　交流和忠誠(chéng)度的要素

　　通過(guò)“動(dòng)態(tài)客戶交流”來(lái)建立差異化優(yōu)勢(shì)需要進(jìn)行長(zhǎng)期的投入，其中應(yīng)包含一個(gè)企業(yè)框架，用以解決客戶交流要素中固有的問(wèn)題。客戶交流包括以下五大要素：溝通互動(dòng)、資源、基礎(chǔ)架構(gòu)、流程和績(jī)效。

　　......

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