博雅思為河北聯(lián)通培訓(xùn)塑造優(yōu)秀客服人員
2003/12/30
隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)通訊行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越被認(rèn)為是影響通訊競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素之一。在呼叫中心中，技術(shù)，產(chǎn)品，平臺(tái)的應(yīng)用已經(jīng)不是客戶所最關(guān)心的焦點(diǎn)，人員的素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)的方法、管理的技巧逐漸為通訊行業(yè)所認(rèn)識(shí)并越來(lái)越重視�？蛻舴⻊�(wù)中心是通訊行業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著通訊行業(yè)的企業(yè)形象和客戶的忠誠(chéng)度。
河北聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)為全省集中接入模式，集中受理聯(lián)通電信業(yè)務(wù)，希望能通過(guò)客戶服務(wù)中心為全國(guó)客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面樹(shù)立并提升企業(yè)形象，同時(shí)培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素具有營(yíng)銷技巧的客服隊(duì)伍。河北聯(lián)通客服中心決定與在客戶忠誠(chéng)度領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為河北聯(lián)通客戶服務(wù)中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團(tuán)隊(duì)。
ITApps的顧問(wèn)人員針對(duì)目前河北聯(lián)通客戶服務(wù)代表的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了為期兩天的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)方案。
培訓(xùn)從12月15日開(kāi)始在河北聯(lián)通客戶服務(wù)中心舉行，培訓(xùn)以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國(guó)內(nèi)外通訊行業(yè)案例分析、團(tuán)隊(duì)合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：客戶服務(wù)綜述；高效的客戶溝通技巧；呼入服務(wù) - 處理客戶查詢技巧、客戶投訴處理技巧；模擬練習(xí)；團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)。導(dǎo)師充分調(diào)動(dòng)每個(gè)客服人員各抒己見(jiàn)，并給予了針對(duì)性的指導(dǎo)和建議�？蛻舴⻊�(wù)代表們普遍反應(yīng)通過(guò)這次培訓(xùn)：開(kāi)拓了視野，了解了世界先進(jìn)通訊行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)；深刻意識(shí)到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價(jià)值、團(tuán)體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一了客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，豐富了理論知識(shí)；掌握了與客戶溝通的技巧和服務(wù)技巧，提高了處理客戶投訴和客戶異議的能力。
主持此次培訓(xùn)的導(dǎo)師是ITApps公司香港的顧問(wèn)朱妍敏女士，她1998年開(kāi)始從事Call Center的運(yùn)營(yíng)管理工作,在此期間曾參與了香港和中國(guó)大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call
Center運(yùn)營(yíng)管理方面的項(xiàng)目，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)今客戶服務(wù)中心最先進(jìn)的管理模式，具有專業(yè)的培訓(xùn)資質(zhì)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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