博雅思 ULTRA錄音系統(tǒng)
2006/12/27
1.公司概述
Verint Systems Inc (NASDAQ:VRNT)是一家商業(yè)智能與安全分析軟件領(lǐng)域的領(lǐng)導廠商。Verint ULTRA錄音解決方案將語音、視頻、文本信息轉(zhuǎn)換成實時的企業(yè)可操作的智能信息以實現(xiàn)企業(yè)的策略。
ULTRA解決方案在全球不同的市場得到廣泛的應(yīng)用,包括:金融行業(yè)、政府、司法機關(guān)、運輸業(yè)、跨國公司、零售業(yè)、博彩業(yè)、電信業(yè)和制造業(yè)。
今天,在50多個國家有超過1000家機構(gòu)部署了ULTRA的Actionable Intelligence解決方案,作為企業(yè)整體安全和商業(yè)智能策略的有效組成部分。
2.ULTRA呼叫中心解決方案
ULTRA的呼叫中心解決方案提供呼叫中心管理者可供操作的智能信息,用以改善呼叫中心聯(lián)絡(luò)客戶的每一個程序和流程。
- 增強企業(yè)質(zhì)量管理和座席績效
在整個企業(yè)和呼叫中心的范圍內(nèi),優(yōu)化座席績效,改進運作效率和質(zhì)量,實現(xiàn)更成功的呼叫成果。
- 強大的分析工具,增強客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)價值
通過對于呼叫中心交互記錄的智能分析,使用者能夠理解客戶的關(guān)注點并了解其原因。
- 可操作的績效管理功能,降低成本并改善呼叫中心和后臺服務(wù)
Verint績效管理系統(tǒng)包含績效管理分析,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和在線培訓模塊,幫助對于呼叫中心的管理和對業(yè)務(wù)流程的量度,使企業(yè)能在更新和更高的層面來判斷和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
- 改善客戶體驗
基于客戶的視角評估呼叫中心交互,標記并分發(fā)需要跟進的交互,以更好的維護客戶關(guān)系。
3.所獲獎項
4.交互記錄
ULTRA捕獲客戶與企業(yè)發(fā)生的交互記錄,并將其定義成一個聯(lián)絡(luò)。
本章將描述ULTRA如何在TDM和VoIP環(huán)境中記錄客戶的交互。
4.1.TDM錄音模式
分機端錄音
ULTRA分機端錄音模式需要兩種類型的語音卡—一種將模擬或數(shù)字信號轉(zhuǎn)換成可錄音的格式,另一種實現(xiàn)壓縮和錄音。
分機端錄音確保座席分機上發(fā)生的每一個通話都被記錄下來,包括呼入、呼出和內(nèi)部通話。這種錄音方式基于座席的角度來進行。當客戶通話被保持時,座席通話會被錄音;而當兩個座席進行內(nèi)部會議時,會產(chǎn)生兩個錄音記錄(每個座席一個記錄)。
分機端錄音可以在沒有CTI的環(huán)境中使用,適用于記錄內(nèi)部通話。
中繼側(cè)錄音
中繼通過隨機分配的時隙來傳輸呼叫,每路中繼包含30個時隙(E1中繼)或24個時隙(T1中繼),由此每路中繼可以并發(fā)傳輸30/24通呼叫。在ULTRA系統(tǒng)中,物理錄音源(通道)被設(shè)計為與時隙一一對應(yīng)的模式。
有兩種中繼側(cè)錄音的模式—偵聽與終止
在中繼偵聽模式下,系統(tǒng)通過VPP((VAM Protecting Point,由Verint提供)接入PSTN的中繼線,VPP將話路轉(zhuǎn)接到交換機,同時以被動的方式進行偵測錄音并發(fā)送到ULTRA系統(tǒng)。
中繼側(cè)錄音基于客戶的視角來錄音,內(nèi)部通話不會被捕獲。例如,如果兩個座席之間進行會議,ULTRA不會記錄這次通話。
會議錄音(通過E1線的中繼側(cè)錄音)
會議錄音方式是Trunk termination方式的一種類型,僅限于AVAYA交換機(其他交換機類型請與我們的工程師確認)。
在AVAYA交換機環(huán)境中,ULTRA基于line-side E1接口,通過服務(wù)偵測(Service observation)的方式控制分機。ULTRA將錄音通道與E1中繼時隙進行一一對應(yīng)并標識座席分機。當一個座席登錄到交換機,ULTRA開始啟動對此分機的偵測,并通過中繼將分機端的語音發(fā)送給Verint的語音捕獲模塊(VAM)。在line-side
E1通道上,ULTRA通過CAS協(xié)議與交換機通訊。
4.2.VoIP錄音模式
ULTRA通過VoIP記錄儀來記錄VoIP呼叫中心環(huán)境中的通話。VoIP記錄儀捕獲相關(guān)語音包并儲存為標準語音文件格式。
ULTRA平臺的VoIP錄音方案可真正實現(xiàn)純軟件解決方案,可由客戶自行配置符合要求的錄音服務(wù)器,安裝ULTRA平臺的軟件即可。另外,對于不能提供具備SPAN功能的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境,ULTRA平臺也可提供相應(yīng)的模塊產(chǎn)品(ULTRA
UTP)供客戶選擇。
可以通過以下兩種方式在呼叫中心中部署VoIP記錄儀:
方式一:ULTRA VoIP記錄儀偵測(sniff)呼叫中心環(huán)境中的VoIP數(shù)據(jù)包,根據(jù)規(guī)則捕獲需要錄音的IP包。
方式二:在Avaya Communication Manager環(huán)境中,可以基于CMAPI接口實現(xiàn)VoIP錄音(VoIP Delivery)。
基本VoIP錄音方式
當CTI不提供IP地址和信令,使用者需要使用靜態(tài)IP地址方式以實現(xiàn)錄音(非CISCO、AVAYA、SIEMENS環(huán)境),ULTRA通過IntelliLink匹配分機和IP地址。
在此方式下,如果ULTRA與CTI連接中斷,呼叫將不會被記錄。任何IP地址的變動都需要在IntelliLink中作更新。
增強VoIP錄音方式
在Cisco、Avaya和Siemens環(huán)境中,提供更多的增強VoIP錄音方案:
- Cisco Advanced CTI: Cisco CTI中間件 (ICM 4.62或TAPI 3.1版本以上)提供IP地址和分機號,因此可支持
動態(tài)IP地址環(huán)境。當CTI與ULTRA鏈接中斷,語音將不會被記錄直至鏈接重建. (不支持對于VOX方式的備份)
- Cisco Signaling with CTI:在Cisco環(huán)境中,ULTRA可以對CallManager和IP電話之間的信令進行解碼.信令包含呼叫啟動和終止事件,IP地址和分機號等信息,基于Cisco私有的SCCP協(xié)議
當采用信令方式,ULTRA能夠在CTI鏈接中斷的時候進行錄音(基于信令觸發(fā))。ULTRA也能夠支持動態(tài)IP地址環(huán)境,因為信令同時提供IP地址和分機號。(但VoIP記錄儀將不記錄ANI和DNIS)
如果客戶不需要對VOX觸發(fā)方式進行備份,且其CTI版本支持Cisco Advanced CTI方式要求,ULTRA不需要采用監(jiān)控信令的方式
- Cisco Signaling and Advanced CTI – 默認的,在符合以上兩種模式配置需求(ICM 4.62或TAPI
3.1版本以上,支持SCCP協(xié)議)的環(huán)境中,我們采用以上兩種模式的組合,支持動態(tài)IP環(huán)境和VOX觸發(fā)方式的備份
- Avaya Signaling: ULTRA能夠?qū)vaya IP環(huán)境的信令進行解碼(Version 11以上),支持動態(tài)IP地址環(huán)境。Avaya
VoIP環(huán)境中,信令支持是默認的,因為CTI并不動態(tài)提供IP地址
- Siemens Signaling: 和Avaya一樣, ULTRA能夠?qū)iemens IP環(huán)境的信令進行解碼,支持動態(tài)IP地址環(huán)境。Siemens
VoIP環(huán)境中,信令支持是默認的,因為CTI并不動態(tài)提供IP地址
- Nortel with CTI:在Nortel VoIP環(huán)境中,不提供信令觸發(fā)的選項。在Nortel VoIP環(huán)境中,需要通過CTI事件來觸發(fā)錄音,以支持動態(tài)IP地址環(huán)境(不支持VOX備份方式)
VOX VoIP錄音方式
當ULTRA不與CTI連接同時不支持信令方式的情況下,ULTRA可以基于VOX方式來部署,通過RTP語音流的偵測。VOX VoIP方案同樣需要靜態(tài)IP地址環(huán)境。
VoIP語音壓縮
VoIP環(huán)境中通常使用三種壓縮格式: G.711 (64 kbps)、 G.729 (8 kbps) 和 G.723 (6.4 or 5.3
kbps)。在同一呼叫中心中,可能采用多種壓縮格式。例如:內(nèi)部通話采用G.711,外部通話采用G.729。G.723格式使用較少。
VoIP記錄儀將語音以原有格式,雙通道方式記錄。
在僅有G.711的環(huán)境中,呼叫以雙通道方式記錄,然后ULTRA系統(tǒng)通過語音壓縮子系統(tǒng)將語音壓縮成G.723單通道格式。
ULTRA系統(tǒng)不對G.729和G.723格式的語音進行壓縮。在這些壓縮格式下,語音文件以雙通道格式存儲(8 kbps X 2=16 kbps)。ULTRA
Portal可以單獨地以圖形方式顯示客戶和座席的音量,使用者可以方便地找到通話中提高音量或語氣的部分。但是雙通道模式會占用更多的存儲空間。
語音格式?jīng)Q定了單臺VoIP記錄儀能夠處理的通道數(shù)量。G.711格式下,單臺記錄儀可以支持100通道,G.729格式下能夠支持150通道。
4.3.屏幕捕獲
屏幕捕獲功能是ULTRA系統(tǒng)的一個可選項,支持在通話過程中記錄座席的屏幕活動,以實現(xiàn)質(zhì)量管理的目的。屏幕捕獲基于預設(shè)置的規(guī)則發(fā)起。默認的情況下,ULTRA對10%的通話進行屏幕捕獲。
ULTRA系統(tǒng)中,屏幕捕獲功能基于客戶端/服務(wù)器端架構(gòu)設(shè)計。單臺屏幕記錄儀(SAM)可以并發(fā)支持60——200個客戶端(根據(jù)不同的UXP版本安裝在座席PC或終端上)的屏幕捕獲。多臺屏幕記錄儀可以堆疊,因此系統(tǒng)中屏幕捕獲的并發(fā)數(shù)量沒有上限。
屏幕活動記錄被存儲在屏幕捕獲服務(wù)器上。通常, 考慮到網(wǎng)絡(luò)壓力,也因為不需要對屏幕捕獲作長時間的保存,屏幕捕獲記錄不會被轉(zhuǎn)存到ULTRA的開放存儲門戶。
ULTRA支持將結(jié)合的語音和屏幕活動記錄下載或?qū)С龅紸VI格式(依據(jù)用戶權(quán)限)。
屏幕活動記錄可以備份到磁帶上。如果屏幕記錄儀和開放存儲門戶部署在同一臺服務(wù)器上,并同時配置了磁帶備份,語音和屏幕記錄將會被備份到同一磁帶上。媒體備份管理器將首先備份所有的語音文件,然后備份視頻文件。
4.4.記錄觸發(fā)
錄音可以通過一種或多種方式發(fā)起:CTI、VOX或者應(yīng)用程序。本節(jié)將描述這三種觸發(fā)方式及其之間的關(guān)系。這三種錄音觸發(fā)方式?jīng)Q定了ULTRA系統(tǒng)的錄音模式。
4.4.1.CTI 與VOX錄音
ULTRA系統(tǒng)能夠與呼叫中心的CTI中間件集成,發(fā)起錄音并接收實時的呼叫信息(CTI事件),包括呼叫開始與結(jié)束標志、呼叫控制信息如保持、轉(zhuǎn)接、會議。CTI事件也提供可用的呼叫數(shù)據(jù),例如座席分機、主叫號碼、被叫號碼、呼叫類型(呼入、呼出、內(nèi)部)。當呼叫結(jié)束時,CTI提供呼叫結(jié)束標志及呼叫信息(如總體保持時間,轉(zhuǎn)接次數(shù)等)。
ULTRA提供另一種幾乎同樣重要的呼叫觸發(fā)方式:通過音頻觸發(fā)。這種方式可用于(但不局限于)沒有CTI或不與CTI集成的環(huán)境。這種方式下,錄音通過“VOX事件”觸發(fā)。ULTRA能夠?qū)Ψ謾C音頻的識別來觸發(fā)錄音并記錄座席號和分機號。
單純基于VOX事件來觸發(fā)錄音可能導致無法精確的識別呼叫開始和結(jié)束。例如,通話中幾秒鐘的沉默可能被理解為呼叫的結(jié)束。同樣的,ULTRA無法識別電話的轉(zhuǎn)接和保持。另外,沒有CTI的集成,也導致ULTRA無法得到相應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
監(jiān)控CTI事件保證ULTRA能夠精確的標記呼叫信息,并能識別轉(zhuǎn)接和保持的呼叫,作為一個完整呼叫來回放和分析。
ULTRA 與CTI集成能夠?qū)崿F(xiàn):
- 精確的呼叫標記和記錄
- 自動更新呼叫數(shù)據(jù)
- 根據(jù)客戶化的規(guī)則定義選擇錄音
- 呼叫區(qū)分
- 識別轉(zhuǎn)接和會議的呼叫
4.4.2.基于事件的錄音
因為ULTRA可以通過VOX和CTI方式來檢測呼叫,當兩種錄音方式同時使用時,這兩種方式必須有優(yōu)先級。通常,當采用CTI和VOX結(jié)合的觸發(fā)方式時,VOX因其適用的限制而作為次優(yōu)先級的觸發(fā)方式。
在安裝CTI的環(huán)境中,在通常工作模式下,所有的VOX事件應(yīng)當包含了CTI事件。也就是說,CTI事件在呼叫開始前先通知ULTRA系統(tǒng)。這樣,通過CTI觸發(fā)錄音能夠保證錄音的完整性。當CTI工作正常,ULTRA忽略VOX事件。當ULTRA與CTI的連接中斷,ULTRA可以自動切換到備選的VOX方式。
在非CTI環(huán)境中,沒有CTI事件,ULTRA完全通過VOX事件觸發(fā)錄音。
4.4.3.應(yīng)用程序觸發(fā)錄音
用戶還可以通過應(yīng)用程序來控制錄音的開始和結(jié)束,以此作為一個附加的觸發(fā)方式。ULTRA提供實現(xiàn)按需錄音(ROD)的客戶端,安裝在座席PC上,允許座席根據(jù)需要控制錄音。這種方式在任意錄音方式(CTI或VOX)中都可支持,對于特定的客戶、特定的業(yè)務(wù)類型和通話中的特定部分進行錄音。
這種方式允許客戶通過座席桌面應(yīng)用程序來觸發(fā)錄音,通過ULTRA的按需錄音客戶端或由桌面應(yīng)用程序調(diào)用ULTRA的API。
客戶可以通過ULTRA的API來開發(fā)類似的應(yīng)用程序,觸發(fā)錄音并更新呼叫數(shù)據(jù)。
5.存儲和處理
5.1.存儲和處理:相關(guān)系統(tǒng)
當ULTRA記錄了客戶交互數(shù)據(jù)后,很多相關(guān)子系統(tǒng)將會協(xié)同來處理數(shù)據(jù)和媒體的存儲和處理,將其轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮髦悄芩枰臄?shù)據(jù)。
存儲和處理相關(guān)的子系統(tǒng)包括:
- IntelliFlow – 根據(jù)客戶化的規(guī)則,控制ULTRA的錄音流程
- OpenStorage Portal (OSP) – 將語音文件從記錄儀轉(zhuǎn)存到永久存儲設(shè)備
- Contact Database – 存儲交互數(shù)據(jù)
- Application Database – 存儲應(yīng)用相關(guān)數(shù)據(jù)、工作流、評估數(shù)據(jù)
- Universal Database (UDB) – 從多個呼叫數(shù)據(jù)庫采集數(shù)據(jù),用于集中訪問的數(shù)據(jù)庫
- IntelliStor – 根據(jù)客戶化的規(guī)則管理語音存儲
- Analytics Database – IntelliSeek 和IntelliMiner 所使用的數(shù)據(jù)處理引擎和應(yīng)用接口
- IntelliFind Transcription Engines and Indexing Service – IntelliFind應(yīng)用的核心引擎,處理交易和語音分析
- Audio Compressor – 對VoIP環(huán)境的錄音進行壓縮
- Disk Manager – 對ULTRA服務(wù)器硬盤空間管理(基于記錄時間和標記)
- Media Backup Manager – 處理不同的備份和數(shù)據(jù)傳輸操作
- EMC Centera - ULTRA與企業(yè)級存儲設(shè)備整合的接口,擴展在線存儲容量
以下篇幅中將分別討論這些子系統(tǒng)。
5.2.IntelliFlow
IntelliFlow控制了系統(tǒng)中的語音流。IntelliFlow從IntelliLink、記錄儀和錄音應(yīng)用程序等來源得到呼叫事件, 根據(jù)客戶化的規(guī)則組織錄音。IntelliFlow同時在Contact
Database中,通過獲取的CTI數(shù)據(jù)更新相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù),并更新相關(guān)處理流程如電子郵件分發(fā)等。
IntelliFlow規(guī)則編輯器用于定義和修改記錄和處理的規(guī)則。
IntelliFlow同時提供了呼叫中心用戶客戶化ULTRA錄音觸發(fā)和記錄相關(guān)客戶化信息的能力。IntelliFLow的Recording
Gateway(RGS)組件是提供第三方應(yīng)用程序調(diào)用API的接口。
5.3.數(shù)據(jù)庫
ULTRA包括多個數(shù)據(jù)庫,每個數(shù)據(jù)庫負責處理不同的任務(wù)。
交互數(shù)據(jù)庫
交互數(shù)據(jù)庫是ULTRA系統(tǒng)的核心。它針對每條錄音生成一個記錄,供應(yīng)用程序和其他子系統(tǒng)調(diào)用、訪問數(shù)據(jù)或錄音文件。交互數(shù)據(jù)庫記錄了用戶和座席的權(quán)限信息,同時記錄了錄音活動中的呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
交互數(shù)據(jù)庫使用Sybase,其他ULTRA數(shù)據(jù)庫則使用MS SQL。
應(yīng)用數(shù)據(jù)庫
應(yīng)用數(shù)據(jù)庫存放了質(zhì)量管理和客戶體驗系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù),包括屏幕捕獲和擴展的用戶權(quán)限數(shù)據(jù)。
通用數(shù)據(jù)庫
通用數(shù)據(jù)庫是一個可選項,提供了對于大數(shù)據(jù)量呼叫(上億次呼叫)數(shù)據(jù)集中存儲和處理的支持,以提供對于大容量和長期的呼叫在線管理的能力。通用數(shù)據(jù)庫針對整個系統(tǒng)視野,意味著即使是在多個點之間轉(zhuǎn)接的呼叫,仍能夠作為一個完整的呼叫來進行回放和分析。
通過通用數(shù)據(jù)庫,用戶可以訪問其他區(qū)域呼叫中心發(fā)生的呼叫,而無需登錄到這個呼叫中心。當用戶選擇通用數(shù)據(jù)庫上儲存的呼叫數(shù)據(jù),通用數(shù)據(jù)庫將提供IntelliPortal相關(guān)的OpenStorage
Portal的信息,以便IntelliPortal能夠訪問到遠程呼叫中心的語音和數(shù)據(jù)。
分層數(shù)據(jù)庫
在不選擇通用數(shù)據(jù)庫的情況下,可以選擇分層數(shù)據(jù)庫,通用數(shù)據(jù)庫的一個精簡的版本,支持IntelliSeek和IntelliMiner應(yīng)用程序的需要。
分析數(shù)據(jù)庫
分析數(shù)據(jù)庫從其他ULTRA數(shù)據(jù)庫得到呼叫和評估數(shù)據(jù),并針對這些數(shù)據(jù)執(zhí)行分析操作。這些分析操作包括將數(shù)據(jù)倒入集合表(分析報表),運行數(shù)據(jù)挖掘規(guī)則,從而分析呼叫中心運營狀況及其趨勢。分析數(shù)據(jù)庫存儲三十日的呼叫中心行為明細數(shù)據(jù),以及四年的常規(guī)數(shù)據(jù)供歷史報表。
5.4.OpenStorage Portal (OSP)
OpenStorage Portal(OSP)作為存儲服務(wù)器,將語音文件傳輸?shù)饺魏蜽indows兼容的存儲設(shè)備,以提供在線存儲功能。語音文件可以被存儲到DAS、NAS、SAN等存儲設(shè)備。
OSP可以采用任何備份設(shè)備作為離線存儲(磁帶機、磁帶庫、等等)。
OSP查詢交互數(shù)據(jù)庫,獲得最新錄音交互的結(jié)果集。針對每個語音文件,生成OSP需要執(zhí)行傳輸?shù)囊粋任務(wù)。根據(jù)讀取的數(shù)據(jù),OSP訪問記錄儀上的語音文件并拷貝到指定路徑。該路徑必須被設(shè)置為服務(wù)器的一個驅(qū)動器。
5.5.IntelliStor
IntelliStor用于管理OSP上的語音存儲。IntelliStor被安裝在每一臺安裝OSP的服務(wù)器上,根據(jù)設(shè)定的規(guī)則有選擇的執(zhí)行拷貝、刪除和轉(zhuǎn)錄錄音文件的工作。
IntelliStor和運行在OSP上的其他規(guī)則過濾器的區(qū)別在于它可以基于CTI數(shù)據(jù)進行過濾,而不僅僅是磁盤容量和文件創(chuàng)建時間。IntelliStor和IntelliFlow使用同樣的規(guī)則定制界面。
IntelliStor的主要功能包括:
- 將OSP上的語音文件拷貝到中央存儲OSP
- 將語音文件從OSP拷貝到網(wǎng)絡(luò)路徑上作為備份
- 根據(jù)客戶化的規(guī)則從OSP上刪除語音文件
- 將語音文件拷貝到FTP服務(wù)器或其他任何網(wǎng)絡(luò)路徑,語音文件可以被其他第三方的非ULTRA應(yīng)用程序共享
- 根據(jù)需求,選擇語音文件發(fā)送到IntelliFind引擎,供智能搜索功能
5.6.智能報表系統(tǒng) 和 智能挖掘系統(tǒng)
IntelliSeek 和 IntelliMiner是在同一架構(gòu)上運行的兩種商業(yè)應(yīng)用,包括各自的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理引擎。
IntelliSeek用于對運營質(zhì)量進行監(jiān)控,讓用戶根據(jù)需要對評估分數(shù)、生產(chǎn)力、呼叫中心運營狀況等方面生成需要的報表。
IntelliMiner基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),對呼叫相關(guān)的CTI數(shù)據(jù)、評估數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等進行分析,關(guān)注它們對既定商業(yè)目的所造成的影響。
IntelliSeek 屬于質(zhì)量管理子系統(tǒng)。IntelliSeek提供最多30種報表,分析座席工作質(zhì)量、座席生產(chǎn)力、評估員生產(chǎn)力和客戶體驗。當你選擇欲生成的報表,可以指定日期范圍和其他需要指定的參數(shù)。根據(jù)所產(chǎn)生的報表,用戶可以了解呼叫中心的運營趨勢和影響。
IntelliMiner 使用專利的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),自動分析導致呼叫中心關(guān)鍵行為指標(KPI)和呼叫中心設(shè)定目標的因素及其關(guān)系和影響。所分析的數(shù)據(jù)揭示了導致呼叫中心KPI表現(xiàn)的潛在原因,例如過長的通話時間,過多的轉(zhuǎn)接次數(shù),過長的保持時間,導致了降低生產(chǎn)力和降低客戶滿意度。IntelliMiner是質(zhì)量管理子系統(tǒng)的一個選項。
作為業(yè)務(wù)配置的一部分,使用者需要定義報表所使用的數(shù)據(jù)域和其組織方式。例如,如果希望設(shè)定呼叫中心運營目標,需要選擇需要關(guān)注的評估數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)集合方式、呼叫長度等等。
以下部分描述了IntelliSeek和IntelliMiner處理數(shù)據(jù)和表現(xiàn)的方式。
IntelliSeek和IntelliMiner應(yīng)用程序的核心是分析數(shù)據(jù)庫。分析數(shù)據(jù)庫批量地從其它ULTRA數(shù)據(jù)庫倒入呼叫和評估數(shù)據(jù),并進行分析處理。分析操作包括將數(shù)據(jù)倒入集合表(供IntelliSeek報表),運行數(shù)據(jù)挖掘規(guī)則分析潛在趨勢和差異(IntelliMiner)。分析數(shù)據(jù)庫存儲三十日的呼叫中心行為明細數(shù)據(jù),及四年的常規(guī)數(shù)據(jù)供歷史報表。
分析數(shù)據(jù)庫從ULTRA數(shù)據(jù)庫獲取呼叫和評估數(shù)據(jù)。從應(yīng)用數(shù)據(jù)庫獲取數(shù)據(jù)比較簡單,因為兩者的數(shù)據(jù)庫都基于MS_SQL SERVER。為了從基于Sybase的呼叫數(shù)據(jù)庫獲取所需的數(shù)據(jù),需要通過通用數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接口,將其倒入SQL_SERVER數(shù)據(jù)庫。這樣,分析數(shù)據(jù)庫可以方便地復制數(shù)據(jù)。當通用數(shù)據(jù)庫不存在的時候,可以采用一個小版本的分層數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)此目的,與IntelliSeek和IntelliMiner安裝在同一臺服務(wù)器上。
5.7.IntelliFind
IntellFind是一個基于瀏覽器的應(yīng)用程序,將呼叫轉(zhuǎn)換成可搜索的語音交互數(shù)據(jù)庫。除了轉(zhuǎn)換語音外,IntelliFind同時對交互進行分類和基于優(yōu)先級的排序。
ULTRA通過IntelliStor訪問交互數(shù)據(jù)庫,根據(jù)客戶定義的規(guī)則隨機的選擇所需呼叫,發(fā)送到IntelliFind。IntelliFind從OSP解壓縮并轉(zhuǎn)換語音文件,然后根據(jù)預定義的方式將呼叫進行分類。對于每一個轉(zhuǎn)換的詞和交互,都會被賦予一個分數(shù),以標識其轉(zhuǎn)換精確率。使用者可以通過關(guān)鍵字和呼叫數(shù)據(jù)為索引來搜索語音紀錄。
當使用者執(zhí)行搜索時,IntelliFind返回符合搜索標準的呼叫列表。使用者可以回放這些交互記錄,IntelliFind同時提供這些呼叫結(jié)果集相關(guān)的圖形化報表。
5.8.數(shù)據(jù)備份
在ULTRA中配置備份語音、屏幕捕獲記錄和數(shù)據(jù)。
語音和屏幕記錄備份
每天記錄的語音和屏幕記錄文件被存放在OSP或屏幕記錄服務(wù)器上的一個目錄中,目錄以日期命名,例如: 22-Jun-2005。
備份操作每天定時運行,對最近時間(默認為30天)目錄里的記錄文件進行掃描,對未備份的記錄進行備份。每天運行一次,采用增量備份的方式。
當安裝系統(tǒng)時,需要配置以下參數(shù):
- 每天備份操作運行的時間
- 備份操作需要包括的時間段(默認為30天)
- 備份延遲—默認情況下,備份不做延遲,新記錄的語音會在當天被備份。設(shè)置延遲一天意味著當天的記錄文件會在第二天被備份
管理員通過ULTRA的媒體備份管理器管理備份操作。它根據(jù)預定義的規(guī)則自動執(zhí)行,調(diào)用Windows 2000的備份工具執(zhí)行操作。當備份啟動時,會啟動一個DOS窗口并啟動備份工具,備份當天的目錄,之后關(guān)閉窗口。如果需要對多個目錄進行備份,此操作將被重復多次。
如果OSP、屏幕捕獲服務(wù)器和ULTRA平臺服務(wù)器安裝在同一服務(wù)器上,則這些文件會被依次備份到同一磁帶上(首先是語音,其次是屏幕數(shù)據(jù))。
數(shù)據(jù)備份
ULTRA系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以通過網(wǎng)絡(luò)備份。備份工作會在每天交易量較低的時段進行。所有的數(shù)據(jù)庫(除了交互數(shù)據(jù)庫和通用數(shù)據(jù)庫)會被備份到系統(tǒng)安裝時所定義的,同一個共享的網(wǎng)絡(luò)路徑。ULTRA通過一個共享權(quán)限的用戶名來訪問此網(wǎng)絡(luò)路徑。
6.應(yīng)用程序接口和桌面應(yīng)用
6.1.ULTRA Web Portal
ULTRA Web Portal是一套提供ULTRA商業(yè)應(yīng)用功能的基于瀏覽器的應(yīng)用程序,提供的組件包括:企業(yè)事務(wù)管理、聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理、客戶體驗管理,IntelliSeek(報表系統(tǒng)),IntelliFind和IntelliMiner(智能分析組件)。ULTRA
Web Portal運行在ULTRA平臺服務(wù)器上(應(yīng)用服務(wù)器)上,用戶通過IE瀏覽器訪問,提供在線和歷史的交互管理入口。
ULTRA Web Portal采用Internet Information Server (IIS)作為Web服務(wù)器,通過IntelliConnect組件與其他ULTRA子系統(tǒng)通訊。ULTRA通過客戶的瀏覽器接受請求,例如回放、搜索、轉(zhuǎn)發(fā)、下載、評估,處理請求并將其轉(zhuǎn)發(fā)給IntelliConnect。
ULTRA Web Portal支持基于用戶權(quán)限的訪問控制。對于不同的用戶,提供不同的應(yīng)用界面和權(quán)限,包括:
- 可訪問的ULTRA應(yīng)用程序
- ULTRA應(yīng)用程序中可訪問的功能
- 可回放的座席錄音
- 基于呼叫信息的呼叫訪問控制(例如,僅特定活動的呼叫)
- 基于不同用戶權(quán)限的目錄和視圖工作流
ULTRA基于權(quán)限的訪問機制,對于用戶數(shù)量和類型不作限制,用戶可以自定義角色。因此對于任意方式的組織架構(gòu),都可以滿足其管理上的要求。
用戶可以根據(jù)自己的習慣對ULTRA Web Portal的工作界面進行客戶化。系統(tǒng)中存儲了每一個ULTRA用戶的登錄偏好,包括客戶的應(yīng)用參數(shù)選擇,如語言種類,默認界面和網(wǎng)頁等。
6.2.IntelliConnect
IntelliConnect是運行在IIS Web服務(wù)器上的一種Web Service。IntelliConnect從ULTRA Web
Portal獲取請求,訪問數(shù)據(jù)庫、語音文件和屏幕捕獲記錄,返回所需要的數(shù)據(jù)。
6.3.桌面應(yīng)用
ULTRA商業(yè)應(yīng)用通過ULTRA Web Portal提供。桌面應(yīng)用提供多語種支持-包括簡體中文、英文、法文、德文、繁體日文、希伯來文等。
ULTRA應(yīng)用模塊的使用權(quán)由所購買的許可證,系統(tǒng)配置和用戶權(quán)限分配所決定。
ULTRA Web Portal所提供的桌面應(yīng)用包括:
- Contact Center Quality(呼叫中心質(zhì)量管理)
- Customer Xperience Management (客戶體驗管理)
- Enterprise Transaction Management (企業(yè)事務(wù)管理)
- IntelliCoach
- IntelliSeek
- IntelliFind
- IntelliMiner (智能數(shù)據(jù)挖掘模塊)
6.3.1.Enterprise Transaction Management (企業(yè)事務(wù)管理)
企業(yè)事務(wù)管理提供對于錄音記錄訪問和實時監(jiān)聽、監(jiān)控。用戶可以監(jiān)聽正在進行的呼叫,監(jiān)控座席屏幕,根據(jù)選擇參數(shù)搜索錄音并回放,以及訪問錄音活動報表。企業(yè)事務(wù)管理主要用于呼叫中心的錄音和監(jiān)控功能。
企業(yè)事務(wù)管理子系統(tǒng)提供如下功能:
- 根據(jù)指定參數(shù)搜索錄音和屏幕記錄
- 定義日常使用的搜索條件
- 回放選定的記錄
- 實時監(jiān)控進行中的呼叫
- 將記錄下載到本地
- 通過電子郵件分發(fā)語音/屏幕記錄
- 查看呼叫中心錄音活動的報表統(tǒng)計
- 根據(jù)用戶權(quán)限客戶化ULTRA Web Portal
6.3.2. Customer Xperience Management (客戶體驗管理)
客戶體驗管理提供一套功能強大的套件,提供完整的管理、分析、提升呼叫中心內(nèi)整個客戶體驗周期。用戶可以從客戶的視角回放整個呼叫(經(jīng)過保持、轉(zhuǎn)接后的呼叫)。
通過客戶體驗管理,用戶可以分享有問題的呼叫,通過客戶化的表單打分,從客戶的角度來了解交互進行的情況。
客戶體驗管理的主要用戶包括需要管理投訴業(yè)務(wù)的呼叫中心質(zhì)量管理專員,需要管理可能導致客戶滿意度下降的呼叫的客戶保持專員,以及需要選擇好/不好的呼叫樣本的培訓經(jīng)理等。
客戶體驗管理子系統(tǒng)提供如下功能:
- 回放客戶視角完整的錄音(在質(zhì)量管理子系統(tǒng)中,回放特定座席相關(guān)的部分)
- 通過定制表單訪問客戶在企業(yè)內(nèi)的完整體驗
- 分析未達到運營目標的呼叫,例如轉(zhuǎn)接次數(shù)或總計保持時間,提供未達到目標的呼叫百分比。支持自動發(fā)送未達到目標的呼叫到預先設(shè)定的郵件組以跟進
- 定義類別,如客戶投訴和標記的客戶呼叫,對需要跟進和注意的呼叫進行標記。通過客戶化的標記,可以將呼叫發(fā)送到工作流目錄與其他相關(guān)管理人員共享
- 根據(jù)指定參數(shù)搜索錄音記錄并保存
- 通過電子郵件發(fā)送錄音
- 將錄音下載到本地
- 根據(jù)用戶需要客戶化ULTRA Web Portal界面(例如,默認的評估表單,感興趣的報表等)
6.3.3. Contact Center Quality
質(zhì)量管理子系統(tǒng)幫助用戶優(yōu)化呼叫中心座席的工作表現(xiàn)。提升座席的知識和服務(wù)水平,提高客戶滿意度并增強客戶忠誠度。質(zhì)量管理子系統(tǒng)幫助管理座席評估、反饋和提升的整體流程,快速提升座席服務(wù)技巧。
質(zhì)量管理的策略可通過Ultra平臺的策略管理工具進行實時調(diào)整:
并且,對于質(zhì)量管理的評估分析,可以隨時輸出相應(yīng)的報告:
主管和座席都可以訪問質(zhì)量管理子系統(tǒng),但使用不同的功能。
主管功能
典型的質(zhì)量管理用戶包括主管、班長、中層經(jīng)理等,負責提升團隊的知識和服務(wù)質(zhì)量水平,以及負責提升新招座席技能水平的呼叫中心質(zhì)量專員和培訓人員。用戶可以根據(jù)不同的權(quán)限回放和評估他們所負責團隊的座席相關(guān)的呼叫。質(zhì)量管理用戶只能訪問他們所管理的組的呼叫。對于一個分段的呼叫,質(zhì)量管理用戶只能訪問到所管理的座席相關(guān)的部分。評估管理報表也是基于用戶權(quán)限生成的。
質(zhì)量管理系統(tǒng)提供如下功能:
- 回放自己團隊座席的交互,包括語音和屏幕記錄。
- 基于客戶化的表單處理座席質(zhì)量評估,向座席反饋完整的評估結(jié)果。
- 通過郵件發(fā)送交互和評估。
- 將交互下載到本地。
- 通過標識定義評估類別。經(jīng)過標識的評估會被分配到一個特定的工作流隊列,以便其他部門人員或座席本身進行跟進。
- 根據(jù)指定參數(shù)搜索呼叫和評估。
- 定義常用搜索。
- 提供評估報表,包括平均分數(shù),評估活動,組之間的業(yè)績比較等。
- 根據(jù)用戶喜好定義的ULTRA Web Portal界面(例如每周評估指標,默認評估表單,感興趣的報表等)。
- 為了用戶的方便,ULTRA采用工作流機制來支持用戶的工作流程。
- 收件箱包含了需要評估的呼叫。
- 評估和被標記評估目錄包含了已被評估的呼叫和需要跟進的被標記的呼叫。
座席功能
座席人員可以登陸ULTRA Web Portal來了解他們的評估結(jié)果和被分配給他們的培訓資料。ULTRA Web Portal主頁提供座席兩個工作目錄.收件箱內(nèi)使他們自己的交互記錄和主管所作的評估結(jié)果。我的課程內(nèi)包括他們需要完成的培訓資料的鏈接。
質(zhì)量管理模塊提供如下功能:
- 從收件箱中回放自己的呼叫:
- 已評估的呼叫和評估表單(Evaluations Inbox)
- 未經(jīng)評估的呼叫(Contacts Inbox)
- 通過本周平均分數(shù)的報表來分析自己的評估結(jié)果
6.3.4. IntelliSeek
呼叫中心日常運營中,電話錄音、呼叫相關(guān)信息、評估分析行為等等數(shù)據(jù)日積月累。然而沒有有效的分析工具,客戶很難從這些數(shù)據(jù)中得到真正有價值的信息,例如發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會和更好的理解呼叫中心和客戶的關(guān)系。
IntelliSeek是提供呼叫中心座席質(zhì)量管理和呼叫情況的報表系統(tǒng),反映了客戶在呼叫中心上的行為體驗,提供改善和增強客戶滿意度的依據(jù)。
IntelliSeek報表幫助用戶分析座席和班長的工作績效和呼叫中心的服務(wù)水平,提供針對座席、工作組、客戶、商業(yè)流程、評估結(jié)果和呼叫中心業(yè)績等方面的報表。
IntelliSeek幫助用戶了解企業(yè)呼叫中心運營狀況與設(shè)定目標之間的差距。IntelliSeek提供如下功能:
- 評估結(jié)果報表:提供各時間段的評估結(jié)果,與設(shè)定目標的差距
- 生產(chǎn)力報表:關(guān)注班長、座席、工作組和企業(yè)評估分數(shù)和運營狀況,例如平均通話時長,每日電話保持數(shù)量等等
- 趨勢報表:關(guān)注評估分數(shù)和呼叫數(shù)據(jù)之間關(guān)系的報表,例如保持次數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、呼叫時長等
- 培訓報表:關(guān)注呼叫中心培訓活動及培訓對于評估分數(shù)影響的報表
每種報表都會以合適其數(shù)據(jù)組織的方式生成,例如文字報表、積分卡、圖表等。
6.3.5. IntelliCoach
IntelliCoach支持主管和班長通過監(jiān)控和培訓的方式來提升座席的技能。
IntelliCoach 提供如下功能:
- Supervisor Dashboard:實時監(jiān)控座席活動。
- Courses :
- 定義、編輯和刪除課程,包括標準呼叫中心培訓資料、供培訓用的呼叫范例等
- 分配課程到座席,并可跟蹤座席的學習進度(通過狀態(tài)顯示或IntelliSeek報表)
- 通過比較座席培訓后的評估分數(shù),了解課程效果座席可以訪問分配給他們的課程和更新他們的學習進度。
- 座席反饋-主管可以對評估后的呼叫進行標記并加入備注,座席能夠訪問到被反饋的評估結(jié)果,并針對主管的備注作應(yīng)答
6.3.6. IntelliMiner
在呼叫中心運營中經(jīng)常遇到的一個挑戰(zhàn)是:真正有價值的,能夠幫助企業(yè)理解客戶信息和行為的數(shù)據(jù),往往淹沒在大量的無關(guān)聯(lián)的日常運營數(shù)據(jù)中。
IntelliMiner使用專利的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),自動分析導致呼叫中心關(guān)鍵行為指標(KPI)和呼叫中心設(shè)定目標的因素及其關(guān)系和影響。所分析的數(shù)據(jù)揭示了導致呼叫中心KPI表現(xiàn)的潛在原因,例如過長的通話時間,過多的轉(zhuǎn)接次數(shù),過長的保持時間,降低生產(chǎn)力和降低客戶滿意度。針對分析的結(jié)果,用戶可以去回放相關(guān)的呼叫,找到導致這些因素的原因所在。
IntelliMiner分析ULTRA系統(tǒng)中最近30天可用的呼叫信息、評估數(shù)據(jù)和工作流信息,每天批量的產(chǎn)生分析結(jié)果。
IntelliMiner和IntelliFind一起,組成ULTRA的分析套件。
6.3.7. IntelliFind
IntelliFind將客戶呼叫轉(zhuǎn)換成可搜索的數(shù)據(jù)庫形式,根據(jù)業(yè)務(wù)分類、短語和關(guān)鍵字鑒別呼叫。IntelliFind使用語音文本轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)換客戶呼叫錄音,幫助用戶理解客戶交互的情況。
用戶可以根據(jù)需求設(shè)定所需要分析的呼叫的類別,設(shè)定不同的過濾器,并對相應(yīng)的呼叫進行回放以了解整個呼叫的情況。
例如: 您的企業(yè)擁有一個電子商務(wù)網(wǎng)站?蛻艨赡軙螂娫拋砭痛司W(wǎng)站進行投訴。使用IntelliFind,您可以在呼叫記錄中搜索如”糊涂”、”網(wǎng)站”、”不喜歡”等關(guān)鍵字,回放這些呼叫來理解客戶投訴的原因。根據(jù)這些信息,您可以采取改善的方式。
6.4. 用戶管理工具
主管可以通過用戶管理工具設(shè)計評估表單,生成評估報表,管理ULTRA系統(tǒng)用戶。與ULTRA門戶應(yīng)用程序不同,用戶管理工具不是基于瀏覽器方式。
6.4.1.表單管理器
表單管理器用于設(shè)計質(zhì)量管理和客戶體驗管理用的表單。
在質(zhì)量管理應(yīng)用模塊中,主管可以通過表單評估座席與客戶的交互記錄,分析座席各方面的服務(wù)水平。根據(jù)評分的結(jié)果,通過IntelliSeek或評估報表(見下節(jié)),可以了解座席的進步,或與其他座席的服務(wù)水平進行比較。
在客戶體驗管理應(yīng)用模塊中,主管可以通過表單了解客戶與企業(yè)之間的交互行為。通過IntelliSeek,可以分析評估分數(shù)。
6.4.2. 評估報表設(shè)計器
在質(zhì)量管理系統(tǒng)中,用戶可以通過評估報表生成器,定義客戶化的評估報表。用戶可以針對座席的表現(xiàn)生成文字和圖形化的報表。通過這些報表,可以了解需要改善和增強的座席培訓內(nèi)容。
評估報表包括了對于座席評估分數(shù)的總結(jié),對于表單中特定項的座席表現(xiàn)分析,針對特定活動工作組的表現(xiàn)及其與其他工作組的比較情況等。
評估表單提供了部分IntelliSeek不提供的內(nèi)容,包括生成無座席數(shù)量上限的報表(IntelliSeek最多為15座席),靈活的時間周期(IntelliSeek基于固定的時間段,每周、每月、每季度、每年),針對表單特定項分析座席評估分數(shù)發(fā)展趨勢(IntelliSeek分析不超過20個數(shù)據(jù)項)。
IntelliSeek相對評估報表設(shè)計器的優(yōu)勢包括分析座席業(yè)績與設(shè)定目標之間的差距,更豐富的報表表現(xiàn)形式(積分卡、圖表、文本報表)。
6.4.3. 用戶管理工具
管理員通過用戶管理工具管理ULTRA用戶和座席。用戶被分配特定的角色,決定了其對于各個應(yīng)用模塊、記錄的呼叫、評估結(jié)果、報表、管理工具的訪問權(quán)限。需要錄音的用戶應(yīng)被定義為座席,同時可以被賦予有限的訪問ULTRA
Web Portal的權(quán)限。
用戶和座席同時被分配到組。組別決定了在質(zhì)量管理應(yīng)用中能夠訪問到的座席和數(shù)據(jù)。
用戶不是被創(chuàng)建的,而是從客戶的Windows域中選擇并賦予不同的角色和權(quán)限。例如,當定義一個用戶的時候,需要選擇這個用戶能夠訪問的ULTRA應(yīng)用程序和管理工具,以及他能進行的操作(例如搜索、實時監(jiān)控、評估、報表生成…)。
7.成功案例
- 江蘇省農(nóng)村信用社
- 國泰人壽
- Citibank
- CIBC
- ING Direct
- ING Bank
- SunTrust Bank
- Bank Of Ireland
- Cigna Insurance
- Prudential Insurance
- Barclays & Barclay Card
- Life Way
- Wells Fargo
- Northern Trust
- GM Onstar
- T-Mobile
- John Hancock
- IRS
- State Street
- UBS
- Anthem
- Advanta
- SBC Account
- Manulife
- HBOS
- Abbey
博雅思(ITApps)公司供稿 CTI論壇編輯
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