英立訊ZingSwitch® 智能路由排隊(duì)
2011/07/06
ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)能夠針對(duì)不同的接入提供不同的自動(dòng)呼叫分配和排隊(duì)路由。ZingSwitch® 交換機(jī)內(nèi)部集成了ACD，無(wú)需用戶(hù)進(jìn)行編程，即可針對(duì)不同的通道和不同的座席代表實(shí)行不同的智能路由。
路由策略就是尋求呼叫和座席代表之間的合適匹配。系統(tǒng)提供的路由算法包括：最長(zhǎng)等待優(yōu)先，平均最長(zhǎng)等待優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨(dú)占，OWNER獨(dú)占最小技能優(yōu)先。路由計(jì)算的目的地分別有呼叫技能組、座席代表和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席代表去服務(wù)；保證具有相同水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級(jí)的座席代表能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話。
智能路由策略實(shí)現(xiàn)了不同用戶(hù)級(jí)別可以得到不同的服務(wù)，未處理完的呼叫或上次已經(jīng)服務(wù)的呼叫可以繼續(xù)分配給原座席代表處理，具有相同需求的用戶(hù)，級(jí)別高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)高。
通過(guò)與IVR的配合，當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席代表前，系統(tǒng)能夠通過(guò)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，判斷該呼叫是正常呼入，還是黑名單號(hào)碼（騷擾電話），或是VIP電話。如果是VIP電話，系統(tǒng)會(huì)立即將該呼叫在第一時(shí)間無(wú)延遲地轉(zhuǎn)接值班班長(zhǎng)席或是空閑的座席代表；如果是黑名單號(hào)碼，系統(tǒng)則會(huì)掛斷該電話；如果是普通的呼入電話，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)選擇，將呼叫路由到最合適的座席代表處進(jìn)行處理。
同時(shí)，呼叫中心平臺(tái)能夠?qū)羧氲呐抨?duì)人數(shù)進(jìn)行自動(dòng)記錄并實(shí)時(shí)顯示，并能夠?qū)φ谂抨?duì)的呼叫者進(jìn)行語(yǔ)音提示。座席代表能夠?qū)崟r(shí)查看當(dāng)前的呼叫排隊(duì)狀況，并對(duì)正在排隊(duì)的多個(gè)呼叫進(jìn)行有選擇的接聽(tīng)。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇編輯
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