英立訊高級(jí)副總裁齊君：一體化聯(lián)絡(luò)中心的云戰(zhàn)略
齊君 2011/06/23
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
圖：北京英立訊科技有限公司高級(jí)副總裁 齊君
1.金融聯(lián)絡(luò)中心的云戰(zhàn)略需求
金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，因起行業(yè)的高端性、業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，決定了對(duì)技術(shù)平臺(tái)的高標(biāo)準(zhǔn)要求�？偨Y(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
- 面對(duì)大容量、高并發(fā)情況下的高穩(wěn)定性
- 符合銀行信息化框架要求的虛擬組網(wǎng)方案
- 適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展的平滑擴(kuò)展能力
- 多種媒體渠道的統(tǒng)一接入和管理能力
- 基于統(tǒng)一接口和數(shù)據(jù)的定制化開發(fā)能力
- IT交付、項(xiàng)目實(shí)施、定制開發(fā)和售后服務(wù)的本地化保障能力
從銀行內(nèi)部各管理職能角度，大家都要思考的問題：
- 決策者：各家產(chǎn)品也不錯(cuò)，為什么英立訊的平臺(tái)更適合我們目前的需求和未來(lái)發(fā)展？
- 業(yè)務(wù)部：云的理念很好，但英立訊云平臺(tái)如何能做到適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷變化和增長(zhǎng)？
- 科技部：業(yè)務(wù)變化帶來(lái)的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)調(diào)整，云架構(gòu)怎么保證不影響平臺(tái)的穩(wěn)定性？
- 軟開部：如何保證開發(fā)接口的統(tǒng)一性和便利性，如何保證云數(shù)據(jù)安全和準(zhǔn)確？
- 運(yùn)營(yíng)部：如何通過服務(wù)交付關(guān)注客戶感受，如何實(shí)現(xiàn)科學(xué)的精細(xì)化管理？
2.金融聯(lián)絡(luò)中心云戰(zhàn)略構(gòu)想：感•動(dòng)中心
金融聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展終將從單一的電話平臺(tái)，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。而聯(lián)絡(luò)中心這一發(fā)展歷程伴隨IP通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)革新將經(jīng)歷三個(gè)階段：從過去的“通訊平臺(tái)”，到目前的“媒體平臺(tái)”，逐步發(fā)展到全面融合業(yè)務(wù)“聯(lián)絡(luò)平臺(tái)”。
對(duì)于金融等高端行業(yè)應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)發(fā)展正逐步改變著銀行與客戶的“聯(lián)絡(luò)”格局和方式，通過新的“人機(jī)”（客戶與系統(tǒng)）的實(shí)時(shí)交易，替代傳統(tǒng)的“人人”（客戶與員工面對(duì)面）柜臺(tái)交易模式，最終達(dá)到足不出戶，利用電子渠道瞬間完成交易，優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高業(yè)務(wù)效率，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。
3.云戰(zhàn)略核心：物聯(lián)網(wǎng)和聯(lián)絡(luò)中心的一體化結(jié)合
英立訊專注于聯(lián)絡(luò)中心和CTI十多年，致力于推動(dòng)呼叫中心從“電話中心”向“聯(lián)絡(luò)中心”發(fā)展，而“感•動(dòng)中心”正是我們對(duì)于這一目標(biāo)的理解和指導(dǎo)，即高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。
英立訊所倡導(dǎo)的“感•動(dòng)中心”，是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的IP融合，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與物理語(yǔ)音系統(tǒng)一體化結(jié)合，形成“多元一體”的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，利用云架構(gòu)的“生命天平”模型為客戶構(gòu)建動(dòng)態(tài)平衡、適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的全媒體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，并通過提高聯(lián)絡(luò)的效率，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的生產(chǎn)力水平。
4.金融聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)：ZingFramework®
一體化架構(gòu)——并不是物理上的一臺(tái)設(shè)備或一個(gè)系統(tǒng)，而是在復(fù)雜的分布組網(wǎng)架構(gòu)下，面向銀行應(yīng)用時(shí)，類似歐盟化的“統(tǒng)一多元”組織體系，在一體化聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域（包括語(yǔ)音平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)）的智能架構(gòu)和動(dòng)態(tài)方案的體現(xiàn)。
一體化技術(shù)集成，基于統(tǒng)一平臺(tái)（統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)），進(jìn)行統(tǒng)一管理(統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù))，對(duì)外提供統(tǒng)一接口（統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口）。因此一體化架構(gòu)比傳統(tǒng)架構(gòu)具備更高的技術(shù)先進(jìn)性，它站在足以改變世界的計(jì)算機(jī)技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的、真正體現(xiàn)了CTI技術(shù)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向，隨著SIP技術(shù)廣泛應(yīng)用也注定了一體化技術(shù)終將取代傳統(tǒng)交換機(jī)方式，成為呼叫中心領(lǐng)域最富生命力的總體解決之道。
一體化平臺(tái)是重要的技術(shù)基礎(chǔ)：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)集中式全網(wǎng)監(jiān)控；基于統(tǒng)一的硬件和底層內(nèi)核平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)虛擬化技術(shù)和集群計(jì)算的前提，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的資源管理與調(diào)配的同時(shí)，保證系統(tǒng)的負(fù)載均衡高穩(wěn)定性；基于統(tǒng)一內(nèi)核和邏輯，基于松耦合的SOA擴(kuò)展架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的“按需部署、隨需擴(kuò)展、靈活生長(zhǎng)、動(dòng)態(tài)平衡”。
ZingFramework®充實(shí)并完善“聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域一體化架構(gòu)”的技術(shù)內(nèi)涵，使其系統(tǒng)化、平臺(tái)化。具備了以下五個(gè)“技術(shù)統(tǒng)一”優(yōu)勢(shì)：
- 高效能聯(lián)絡(luò)中心核心模塊（PBX/CTI/IVR/ACD/錄音）強(qiáng)化統(tǒng)一數(shù)據(jù)，集群計(jì)算產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念
- 高效能聯(lián)絡(luò)中心所有核心產(chǎn)品部件具有超強(qiáng)SOA擴(kuò)展能力
- 高效能聯(lián)絡(luò)中心面向異構(gòu)、支持融合通訊的一體化架構(gòu)平臺(tái)
- 高效能聯(lián)絡(luò)中心具有統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)快速部署
- 高效能聯(lián)絡(luò)中心支持異構(gòu)下的多數(shù)據(jù)格式交換和集成
5.金融聯(lián)絡(luò)中心云平臺(tái)：ZingSwitch®
基于ZingFramework®一體化架構(gòu)的ZingSwitch®全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，使得分布架構(gòu)下的聯(lián)絡(luò)中心具備更高的可靠性。因?yàn)閭鹘y(tǒng)交換機(jī)分散架構(gòu)下，設(shè)備和平臺(tái)越多，會(huì)造成硬件故障點(diǎn)、軟件集成故障點(diǎn)、數(shù)據(jù)交互故障點(diǎn)等越多，所以單點(diǎn)故障率越高。而ZingFramework®一體化架構(gòu)，基于負(fù)載均衡和云計(jì)算能力，通過分布計(jì)算實(shí)現(xiàn)壓力的分擔(dān)，使得云中的設(shè)備越多，故障率越低，整體系統(tǒng)越穩(wěn)定。
云平臺(tái)模式下，被物理抽象的、被虛擬化的、可動(dòng)態(tài)擴(kuò)展和被統(tǒng)一管理的通訊、運(yùn)算、存儲(chǔ)、傳輸和服務(wù)匯聚成不同應(yīng)用的資源池，根據(jù)不同服務(wù)水平提供給各分層用戶使用，使得整個(gè)平臺(tái)在面對(duì)業(yè)務(wù)需求變化時(shí)具備了動(dòng)態(tài)擴(kuò)展和適應(yīng)能力，做到按需分配、隨需擴(kuò)展。
ZingFramework®的“聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)”體現(xiàn)在：
- AG100云計(jì)算能力：負(fù)載均衡機(jī)制，構(gòu)建全網(wǎng)“云資源中心”
- SSC云計(jì)算能力：互溢互備機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“云資源”統(tǒng)一控制和管理
- CTI的云計(jì)算能力：實(shí)現(xiàn)唯一標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)，構(gòu)建“云數(shù)據(jù)中心”
- IVR的云計(jì)算能力：前置IVR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一多元”業(yè)務(wù)的虛擬化
- UC全媒體集成能力：融合SIP為客戶應(yīng)用提供了全媒體服務(wù)處理能力，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制和數(shù)據(jù)。
6.金融聯(lián)絡(luò)中心云方案：虛擬組網(wǎng)解決方案
ZingFramework®一體化架構(gòu)真正實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的物理分布，并利用集群和負(fù)載均衡技術(shù)保證聯(lián)絡(luò)中心眾多平臺(tái)和設(shè)備的穩(wěn)定性和安全性同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“統(tǒng)一數(shù)據(jù)和統(tǒng)一接口”，這正是英立訊在聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)方面的優(yōu)勢(shì)。多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統(tǒng)、分布式坐席、分布式傳真系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)。
�。�1）融合業(yè)務(wù)：完全面向金融業(yè)務(wù)的一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)
依據(jù)國(guó)內(nèi)各銀行業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中的趨勢(shì)，要求實(shí)現(xiàn)一體化、建立“統(tǒng)一多元”的高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心，即實(shí)現(xiàn)了各地技術(shù)保障和業(yè)務(wù)應(yīng)用的多元運(yùn)營(yíng)，也實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)的集中管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，使各級(jí)管理人員在ZingFramework®一體化架構(gòu)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)總行統(tǒng)一業(yè)務(wù)、分支個(gè)性化業(yè)務(wù)及多種業(yè)務(wù)模塊間得到協(xié)調(diào)共進(jìn)式發(fā)展。
�。�2）化繁為簡(jiǎn)：實(shí)現(xiàn)面向運(yùn)營(yíng)的全網(wǎng)統(tǒng)一資源配置和管理
基于ZingFramework®實(shí)現(xiàn)的互溢互備高可靠性方案，通過平滑升級(jí)實(shí)現(xiàn)了所有座席中心之間互溢和互備。實(shí)現(xiàn)了分布組網(wǎng)架構(gòu)下“一號(hào)全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理和互溢互備、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”的全國(guó)全網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心體系，也實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)資源統(tǒng)一、客戶信息共享、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、系統(tǒng)建設(shè)集約”的建設(shè)要求。同時(shí)，通過遠(yuǎn)程配置管理界面的訪問，便捷管理、輕松運(yùn)營(yíng)。
（3）一體化集成：便捷的多業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力
英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)能夠通過多種方式與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調(diào)。同時(shí)，針對(duì)管理、監(jiān)控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)提供了豐富的開發(fā)接口，包含了數(shù)據(jù)庫(kù)訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺(tái)連接業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu)，座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能需求，進(jìn)行客戶化定制開放，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的無(wú)縫集成。
�。�4）數(shù)據(jù)統(tǒng)一：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)集中數(shù)據(jù)下的分析和挖掘
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采集的話務(wù)數(shù)據(jù)是由遍布于全國(guó)的服務(wù)器、交換機(jī)、路由器等物理設(shè)備所產(chǎn)生的海量信息和話務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)組成。通過一體化架構(gòu)CTI云計(jì)算平臺(tái)的分布計(jì)算能力，可以對(duì)海量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效管理和控制，并利用CTI服務(wù)器分析出的全網(wǎng)統(tǒng)一的話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表�；诮y(tǒng)一的數(shù)據(jù)源使得用戶可以從戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)等多方面對(duì)管理進(jìn)行優(yōu)化。
�。�5）虛擬組網(wǎng)：云架構(gòu)的松耦合，實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“虛擬化運(yùn)營(yíng)”
一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“物理分布，邏輯集中”的虛擬組網(wǎng)架構(gòu)，基于多系統(tǒng)之間互溢互備方案和CTI云計(jì)算架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了分布式布局和集中化管理的同時(shí)，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現(xiàn)面向全國(guó)的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，并實(shí)現(xiàn)技術(shù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)需求的有效融合和動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)。
（6）動(dòng)態(tài)生長(zhǎng)：最大限度保障用戶投資
ZingSwitch® CVNET平臺(tái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的“整體規(guī)劃，按需購(gòu)買，動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)”能力。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)擴(kuò)展只需增加相應(yīng)的軟、硬件模塊進(jìn)行平滑升級(jí)，在保證呼叫中心服務(wù)的持續(xù)性的同時(shí)，最大限度的保護(hù)用戶投資，避免重復(fù)投資和建設(shè)。
7.金融聯(lián)絡(luò)中心云戰(zhàn)略的價(jià)值
云戰(zhàn)略的核心是業(yè)務(wù)融合和客戶體驗(yàn)，將聯(lián)絡(luò)的云服務(wù)交付與底層語(yǔ)音和物理平臺(tái)相分離。
- 計(jì)算資源的動(dòng)態(tài)部署和高效管理，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和變化
- 提升IT系統(tǒng)穩(wěn)定性和交付效率的同時(shí)，大大降低了運(yùn)行和維護(hù)成本
- 科學(xué)運(yùn)營(yíng)和績(jī)效考核管理，提升座席工作效率
- 提升客戶聯(lián)絡(luò)的效率，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度
- 提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，減少網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)成本
英立訊所倡導(dǎo)的“高效能一體化云架構(gòu)”，并不是單個(gè)設(shè)備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求和不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展，一體化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的動(dòng)態(tài)穩(wěn)定、快速適應(yīng)、平滑擴(kuò)展能力的效率競(jìng)爭(zhēng)。因此英立訊云戰(zhàn)略的核心價(jià)值，在于通過提升銀行和客戶之間的聯(lián)絡(luò)效率，最終提升銀行在營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)效率，幫助金融業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和創(chuàng)新。
作者簡(jiǎn)介
齊君先生，現(xiàn)為北京英立訊科技有限公司高級(jí)副總裁。作為一體化聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的顧問專家，具有超過十五年的IT行業(yè)和通訊行業(yè)技術(shù)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的一體化發(fā)展、基于云架構(gòu)下的物聯(lián)網(wǎng)融合趨勢(shì)、以及金融保險(xiǎn)等高端行業(yè)的業(yè)務(wù)集成和運(yùn)營(yíng)，都有著深刻和獨(dú)到的見解。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
相關(guān)閱讀: