親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì)（二）
2001/08/21
本期主題：
呼叫中心觀摩點(diǎn)評(píng)：
基于以下的理由，筆者選擇的路線為上午美國(guó)USA800呼叫中心，下午 Commedex公司（新增公司，為美國(guó)一電力公司的呼叫中心）：
1、想觀摩美國(guó)外包的呼叫中心的運(yùn)作以及他們的管理經(jīng)驗(yàn)，包括培訓(xùn)時(shí)間，評(píng)估呼叫中心的指標(biāo)，人員管理等；
2、想觀摩美國(guó)企業(yè)自建的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，以及他們運(yùn)作的情況，包括培訓(xùn)時(shí)間，評(píng)估指標(biāo)，人員管理，應(yīng)急計(jì)劃等。
USA 800為美國(guó)著名的外包呼叫中心，我們觀摩的中心主要提供旅游信息服務(wù)。這個(gè)分部有大約20個(gè)席位。呼叫中心的設(shè)計(jì)非常漂亮，整個(gè)設(shè)計(jì)清新典雅，讓人不覺得疲勞。對(duì)每個(gè)呼叫中心的席位而言，整個(gè)平臺(tái)都是基于互聯(lián)網(wǎng)，顧客服務(wù)代表可以打開網(wǎng)頁直接回答致電者的詢問，也可以同詢問者查看同樣的網(wǎng)頁來進(jìn)行服務(wù)。呼叫中心主管分時(shí)對(duì)顧客服務(wù)代表的回答進(jìn)行錄音并進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。主管可以直接從電腦中將線上的談話從檔案中調(diào)出來，進(jìn)行處理。
在錄取顧客服務(wù)代表的時(shí)候，他們會(huì)進(jìn)行打字速度的測(cè)試，并進(jìn)行電話禮儀方面的測(cè)試，經(jīng)過三星期的培訓(xùn)后，就上線進(jìn)行電話服務(wù)。經(jīng)過三個(gè)月的試用期，就成為正式員工。
而非正式員工也會(huì)進(jìn)行基本的培訓(xùn)，視項(xiàng)目需要來進(jìn)行選擇。
CommedEx 公司：
用過午餐，經(jīng)過30分鐘的車程，我們來到位于芝加哥郊外的CommedEx公司。這個(gè)呼叫中心的規(guī)模比USA800公司大很多。這個(gè)呼叫中心主要是為電力用戶提供全方位的服務(wù)，比如投訴，安裝咨詢，帳務(wù)查詢，欠費(fèi)追討等。席位為100個(gè)。
這個(gè)呼叫中心的管理很嚴(yán)格。在門口每位來賓都簽署了姓名和來到時(shí)間，并分組由專人帶領(lǐng)進(jìn)入呼叫中心區(qū)域。
我們首先來到呼叫中心的練習(xí)室。在這里，顧客服務(wù)代表可以進(jìn)行模擬練習(xí)，并接受培訓(xùn)老師的指點(diǎn)。這里的CSR（顧客服務(wù)代表）平均要接受五個(gè)星期的訓(xùn)練，主要是電話服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)際練習(xí)。
接著，我們來到了電話量預(yù)測(cè)以及人員安排小組辦公室。這里主要的任務(wù)是準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)電話進(jìn)入的量并進(jìn)行相應(yīng)的人員安排。主管人介紹了他們?cè)鯓佑密浖到y(tǒng)來進(jìn)行人員預(yù)測(cè)和安排。
然后，我們來到了呼叫中心的監(jiān)控室，他們使用一種叫做e-talk的軟件進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)控。這種軟件可以將所有CSR的行為記錄下來（包括電子郵件的編輯及發(fā)送過程，電話服務(wù)過程的整個(gè)錄音）供主管日后進(jìn)行回放。
這種軟件非常強(qiáng)大，它可以記錄所有CSR進(jìn)行的行為，甚至還可以觀察到你打了哪些字母等。但缺點(diǎn)是：它不是即時(shí)的，所以可能在一個(gè)壞的服務(wù)進(jìn)行了1天以后你才發(fā)覺，你才去指導(dǎo)。
接著，我們穿過休息室，來到他們的呼叫中心區(qū)域，在走道的墻上，我們看到很多獎(jiǎng)狀，來表彰那些表現(xiàn)突出的服務(wù)人員。
呼叫中心的主管在呼叫中心區(qū)域接待了我們。她介紹到，他們平均每天處理3萬個(gè)電話，同中國(guó)一樣在星期一也是一個(gè)高峰期。我們還詢問了關(guān)于呼叫中心CSR的離職率的問題，主管回答說：差不多是12％左右。
整個(gè)呼叫中心的設(shè)計(jì)呈現(xiàn)淡灰色格調(diào)，讓人感覺很舒服，每個(gè)CSR的位置很寬敞，燈光柔和。體現(xiàn)了以人為本的原則。同時(shí)我看到很多殘疾人在進(jìn)行電話服務(wù)。我非常有感觸。在美國(guó)，法律規(guī)定，若兩個(gè)應(yīng)聘人的能力相同，你不能因?yàn)槠渲幸粋�(gè)是殘疾人而不錄取他，否則就是歧視，而這是觸犯法律的。
最后，我們來到了主會(huì)議室，呼叫中心的所有主管都已經(jīng)在那里等著我們了，并準(zhǔn)備回答我們的問題。我們提一個(gè)關(guān)于應(yīng)急計(jì)劃的問題，呼叫中心的經(jīng)理回答說：“我們有一整套的應(yīng)急計(jì)劃，若是出現(xiàn)了什么緊急事情，比如斷電，洪水等。我們會(huì)立即將整個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到位于芝加哥的中心（他們?cè)谥ゼ痈邕�有一個(gè)呼叫中心），所以對(duì)消費(fèi)者而言，服務(wù)不會(huì)中斷，若整個(gè)芝加哥的運(yùn)作都不能進(jìn)行，我們將服務(wù)轉(zhuǎn)移到處于其他州的外包商來繼續(xù)我們的服務(wù)�！�
小結(jié)：回顧這兩個(gè)呼叫中心的情況，我們有以下的感受：
1、人員永遠(yuǎn)是呼叫中心最關(guān)鍵的因素。這兩個(gè)呼叫中心都非常注重人員。從前期的人員招聘到人員培訓(xùn)，據(jù)他們的介紹，是他們投資最大的地方。
2、嚴(yán)密的流程來保證服務(wù)質(zhì)量。兩個(gè)呼叫中心都有一整套的服務(wù)質(zhì)量管理流程。從每個(gè)服務(wù)事件的錄音到后期的指導(dǎo)都有一套嚴(yán)格的流程。另外，對(duì)呼叫中心的應(yīng)急計(jì)劃也是呼叫中心必備之一，而這正是我國(guó)呼叫中心缺少的項(xiàng)目之一。
3、先進(jìn)的管理軟件來提高管理效率。從服務(wù)質(zhì)量管理到人員安排，都有高效的軟件支持管理，使呼叫中心管理成本降低，從而提高效益。
大會(huì)內(nèi)容分析之一：人員，人員，人員！
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本次大會(huì)的內(nèi)容非常豐富，從上期的內(nèi)容介紹中可以看到，這個(gè)大會(huì)有兩部分組成，會(huì)議與展略。在會(huì)議部分的內(nèi)容分析如下：
技術(shù)篇：有4個(gè)主題演講是關(guān)于技術(shù)，主要是講述“基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的最新技術(shù)”。 |
| 人員管理的經(jīng)驗(yàn)。“用顧客服務(wù)代表的培訓(xùn)和發(fā)展來獲得優(yōu)勢(shì)”，“用系統(tǒng)的方法來發(fā)展杰出表現(xiàn)的呼叫中心顧客服務(wù)代表”，“員工離職率：正方和反方”.......
在會(huì)上同來自世界各地的呼叫中心管理人員交流，在人員管理方面都碰到同樣的問題，比如較高的人員流動(dòng)率，怎樣找到合適的人員，怎樣進(jìn)行培訓(xùn)等。而這也是此次大會(huì)的重點(diǎn)，在美國(guó)的調(diào)查顯示，今年在美國(guó)的呼叫中心達(dá)到70，000個(gè)，而在2005年將 |
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達(dá)到200，000個(gè)。呼叫中心已是美國(guó)第二大產(chǎn)業(yè)。服務(wù)流程管理篇：“監(jiān)控和指導(dǎo)的最佳實(shí)踐”是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的主題會(huì)議。
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在基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的工作人員安排”是關(guān)于讓工作人員的效益最大化。
“在呼入呼叫中心內(nèi)管理呼出電話”最大限度地利用呼叫中心的資源。 “有效電子郵件管理的指導(dǎo)”。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，電子郵件的使用 |
量正在飛速增長(zhǎng)。因此管理電子郵件也成了管理的重要部分。這個(gè)主題在管理電子郵件方面給了我們很多意見。
“呼叫中心財(cái)務(wù)101”唯一關(guān)于呼叫中心的財(cái)務(wù)分析的主題報(bào)告。
“靈活地管理工作負(fù)載”。
“衡量和改進(jìn)顧客滿意度和忠誠(chéng)度”
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| 戰(zhàn)略篇：
“機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)課程”。有效的機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)將提高工作效率。 “呼叫中心計(jì)劃和管理基礎(chǔ)”，是ICCM最受歡迎的主題報(bào)告。呼叫中心的管理層應(yīng)該了解的知識(shí)。包括預(yù)測(cè)的關(guān)鍵要素？怎樣將所有的聯(lián)絡(luò)渠道整合？ “最新呼叫中心調(diào)查報(bào)告”行業(yè)最新的關(guān)于技術(shù)，人員和管理 |
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理念的報(bào)告。
“顧客自助服務(wù)戰(zhàn)略”
“行業(yè)發(fā)展最新趨勢(shì)”......
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在上述的會(huì)議內(nèi)容中，我們看到在人員資源管理篇中的內(nèi)容很多，這也反映出一種全球的趨勢(shì)，人員管理的在呼叫中心的管理中的地位日漸突出。人是呼叫中心的最關(guān)鍵的因素，在會(huì)展中流行這樣一句話：“提供服務(wù)的是人，而不是技術(shù)！”因此在每一個(gè)講述人員管理的會(huì)議廳，人頭攢動(dòng)，來自全球的呼叫中心經(jīng)理都渴望了解怎樣進(jìn)行人員管理的精髓。
而根據(jù)行業(yè)最新調(diào)查資料顯示，從2001年到2005年，對(duì)員工培訓(xùn)需求將增長(zhǎng)最快達(dá)到109％每年。而隨著行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的崗位將變成一個(gè)職業(yè)，而不僅僅是一份工作而已。
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在大展示廳中，有大約200家公司參加了展示，公司展出的產(chǎn)品和服務(wù)包括ACD，CTI
等純技術(shù)方面的公司和以管理軟件為主的公司和教育，出版物，雜志，為主的信息供應(yīng)商和以提供咨詢，培訓(xùn)和CRM等戰(zhàn)略管理的公司，還有以提供在呼叫中心行業(yè)方面的人力資源公司也參加了展覽會(huì)。
主要參展商包括SIEMENS，SIEBEL參加了展覽會(huì)并推出了他們的最新的產(chǎn)品。下期我們將選擇幾家有代表性的產(chǎn)品來進(jìn) |
| 縱觀整個(gè)大會(huì)，一個(gè)強(qiáng)烈的感覺就是，呼叫中心管理的核心就是人員！人員！人員！而比較我國(guó)在這方面就顯得比較落后。我國(guó)的呼叫中心常常比較看重技術(shù)及系統(tǒng)，將很多的預(yù)算投資在這方面，而忽略了最需要投資的因素，人員！而這洽洽是呼叫中心成功的關(guān)鍵。 ICCM的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： |
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| 親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì)（三） 2001-08-30 |