技術篇：有4個主題演講是關于技術，主要是講述“基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的最新技術”。
人員管理篇：有10個主題是關于人力資源管理篇。比如：“招聘和培訓優(yōu)秀的多渠道顧客服務代表”，“有效招聘的秘訣”
講的是如何用正確的方法找到正確的人員�！�，“發(fā)展人員的遠景”，是由來自世界各地的呼叫中心經(jīng)理分享他們對
親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會（二）
2001/08/21
本期主題：
呼叫中心觀摩點評：
基于以下的理由，筆者選擇的路線為上午美國USA800呼叫中心，下午 Commedex公司（新增公司，為美國一電力公司的呼叫中心）：
1、想觀摩美國外包的呼叫中心的運作以及他們的管理經(jīng)驗，包括培訓時間，評估呼叫中心的指標，人員管理等；
2、想觀摩美國企業(yè)自建的呼叫中心的運營情況，以及他們運作的情況，包括培訓時間，評估指標，人員管理，應急計劃等。
USA 800為美國著名的外包呼叫中心，我們觀摩的中心主要提供旅游信息服務。這個分部有大約20個席位。呼叫中心的設計非常漂亮，整個設計清新典雅，讓人不覺得疲勞。對每個呼叫中心的席位而言，整個平臺都是基于互聯(lián)網(wǎng)，顧客服務代表可以打開網(wǎng)頁直接回答致電者的詢問，也可以同詢問者查看同樣的網(wǎng)頁來進行服務。呼叫中心主管分時對顧客服務代表的回答進行錄音并進行質量監(jiān)控。主管可以直接從電腦中將線上的談話從檔案中調出來，進行處理。
在錄取顧客服務代表的時候，他們會進行打字速度的測試，并進行電話禮儀方面的測試，經(jīng)過三星期的培訓后，就上線進行電話服務。經(jīng)過三個月的試用期，就成為正式員工。
而非正式員工也會進行基本的培訓，視項目需要來進行選擇。
CommedEx 公司：
用過午餐，經(jīng)過30分鐘的車程，我們來到位于芝加哥郊外的CommedEx公司。這個呼叫中心的規(guī)模比USA800公司大很多。這個呼叫中心主要是為電力用戶提供全方位的服務，比如投訴，安裝咨詢，帳務查詢，欠費追討等。席位為100個。
這個呼叫中心的管理很嚴格。在門口每位來賓都簽署了姓名和來到時間，并分組由專人帶領進入呼叫中心區(qū)域。
我們首先來到呼叫中心的練習室。在這里，顧客服務代表可以進行模擬練習，并接受培訓老師的指點。這里的CSR（顧客服務代表）平均要接受五個星期的訓練，主要是電話服務技巧，業(yè)務培訓和實際練習。
接著，我們來到了電話量預測以及人員安排小組辦公室。這里主要的任務是準確的預測電話進入的量并進行相應的人員安排。主管人介紹了他們怎樣用軟件系統(tǒng)來進行人員預測和安排。
然后，我們來到了呼叫中心的監(jiān)控室，他們使用一種叫做e-talk的軟件進行服務質量管理和監(jiān)控。這種軟件可以將所有CSR的行為記錄下來（包括電子郵件的編輯及發(fā)送過程，電話服務過程的整個錄音）供主管日后進行回放。
這種軟件非常強大，它可以記錄所有CSR進行的行為，甚至還可以觀察到你打了哪些字母等。但缺點是：它不是即時的，所以可能在一個壞的服務進行了1天以后你才發(fā)覺，你才去指導。
接著，我們穿過休息室，來到他們的呼叫中心區(qū)域，在走道的墻上，我們看到很多獎狀，來表彰那些表現(xiàn)突出的服務人員。
呼叫中心的主管在呼叫中心區(qū)域接待了我們。她介紹到，他們平均每天處理3萬個電話，同中國一樣在星期一也是一個高峰期。我們還詢問了關于呼叫中心CSR的離職率的問題，主管回答說：差不多是12％左右。
整個呼叫中心的設計呈現(xiàn)淡灰色格調，讓人感覺很舒服，每個CSR的位置很寬敞，燈光柔和。體現(xiàn)了以人為本的原則。同時我看到很多殘疾人在進行電話服務。我非常有感觸。在美國，法律規(guī)定，若兩個應聘人的能力相同，你不能因為其中一個是殘疾人而不錄取他，否則就是歧視，而這是觸犯法律的。
最后，我們來到了主會議室，呼叫中心的所有主管都已經(jīng)在那里等著我們了，并準備回答我們的問題。我們提一個關于應急計劃的問題，呼叫中心的經(jīng)理回答說：“我們有一整套的應急計劃，若是出現(xiàn)了什么緊急事情，比如斷電，洪水等。我們會立即將整個系統(tǒng)轉移到位于芝加哥的中心（他們在芝加哥還有一個呼叫中心），所以對消費者而言，服務不會中斷，若整個芝加哥的運作都不能進行，我們將服務轉移到處于其他州的外包商來繼續(xù)我們的服務。”
小結：回顧這兩個呼叫中心的情況，我們有以下的感受：
1、人員永遠是呼叫中心最關鍵的因素。這兩個呼叫中心都非常注重人員。從前期的人員招聘到人員培訓，據(jù)他們的介紹，是他們投資最大的地方。
2、嚴密的流程來保證服務質量。兩個呼叫中心都有一整套的服務質量管理流程。從每個服務事件的錄音到后期的指導都有一套嚴格的流程。另外，對呼叫中心的應急計劃也是呼叫中心必備之一，而這正是我國呼叫中心缺少的項目之一。
3、先進的管理軟件來提高管理效率。從服務質量管理到人員安排，都有高效的軟件支持管理，使呼叫中心管理成本降低，從而提高效益。
大會內容分析之一：人員，人員，人員！
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本次大會的內容非常豐富，從上期的內容介紹中可以看到，這個大會有兩部分組成，會議與展略。在會議部分的內容分析如下：
技術篇：有4個主題演講是關于技術，主要是講述“基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的最新技術”。 |
| 人員管理的經(jīng)驗�！坝妙櫩头⻊沾淼呐嘤柡桶l(fā)展來獲得優(yōu)勢”，“用系統(tǒng)的方法來發(fā)展杰出表現(xiàn)的呼叫中心顧客服務代表”，“員工離職率：正方和反方”.......
在會上同來自世界各地的呼叫中心管理人員交流，在人員管理方面都碰到同樣的問題，比如較高的人員流動率，怎樣找到合適的人員，怎樣進行培訓等。而這也是此次大會的重點，在美國的調查顯示，今年在美國的呼叫中心達到70，000個，而在2005年將 |
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達到200，000個。呼叫中心已是美國第二大產(chǎn)業(yè)。服務流程管理篇：“監(jiān)控和指導的最佳實踐”是關于服務質量管理的主題會議。
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在基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的工作人員安排”是關于讓工作人員的效益最大化。
“在呼入呼叫中心內管理呼出電話”最大限度地利用呼叫中心的資源。 “有效電子郵件管理的指導”。據(jù)一項調查顯示，電子郵件的使用 |
量正在飛速增長。因此管理電子郵件也成了管理的重要部分。這個主題在管理電子郵件方面給了我們很多意見。
“呼叫中心財務101”唯一關于呼叫中心的財務分析的主題報告。
“靈活地管理工作負載”。
“衡量和改進顧客滿意度和忠誠度”
.......
| 戰(zhàn)略篇：
“機構設計的基礎課程”。有效的機構設計將提高工作效率。 “呼叫中心計劃和管理基礎”，是ICCM最受歡迎的主題報告。呼叫中心的管理層應該了解的知識。包括預測的關鍵要素？怎樣將所有的聯(lián)絡渠道整合？ “最新呼叫中心調查報告”行業(yè)最新的關于技術，人員和管理 |
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理念的報告。
“顧客自助服務戰(zhàn)略”
“行業(yè)發(fā)展最新趨勢”......
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在上述的會議內容中，我們看到在人員資源管理篇中的內容很多，這也反映出一種全球的趨勢，人員管理的在呼叫中心的管理中的地位日漸突出。人是呼叫中心的最關鍵的因素，在會展中流行這樣一句話：“提供服務的是人，而不是技術！”因此在每一個講述人員管理的會議廳，人頭攢動，來自全球的呼叫中心經(jīng)理都渴望了解怎樣進行人員管理的精髓。
而根據(jù)行業(yè)最新調查資料顯示，從2001年到2005年，對員工培訓需求將增長最快達到109％每年。而隨著行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的崗位將變成一個職業(yè)，而不僅僅是一份工作而已。
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在大展示廳中，有大約200家公司參加了展示，公司展出的產(chǎn)品和服務包括ACD，CTI
等純技術方面的公司和以管理軟件為主的公司和教育，出版物，雜志，為主的信息供應商和以提供咨詢，培訓和CRM等戰(zhàn)略管理的公司，還有以提供在呼叫中心行業(yè)方面的人力資源公司也參加了展覽會�！�
主要參展商包括SIEMENS，SIEBEL參加了展覽會并推出了他們的最新的產(chǎn)品。下期我們將選擇幾家有代表性的產(chǎn)品來進 |
| 縱觀整個大會，一個強烈的感覺就是，呼叫中心管理的核心就是人員！人員！人員！而比較我國在這方面就顯得比較落后。我國的呼叫中心常常比較看重技術及系統(tǒng)，將很多的預算投資在這方面，而忽略了最需要投資的因素，人員！而這洽洽是呼叫中心成功的關鍵。 ICCM的統(tǒng)計數(shù)據(jù)： |
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| 親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會（三） 2001-08-30 |