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展會回顧:呼叫中心參觀

2001/08/14

這次ICCM安排了三個呼叫中心供來自全球的呼叫中心的管理人員觀摩。根據(jù)資料介紹這三個呼叫中心是:

Amtrak
Amtrak 中西部預(yù)訂銷售呼叫中心(MRSCC)是三個處理鐵路預(yù)訂和信息查詢的中心之一。 這個位于芝加哥的呼叫中心每年處理超過5百萬個電話并產(chǎn)出了2250萬美元的銷售。這個呼叫中心的設(shè)計為顧客服務(wù)代表提供了舒適的和專業(yè)的環(huán)境。他們分成幾個小組并由統(tǒng)一管理。這個中心于1998年2月建成。

 

使用技術(shù):IBM個人電腦,通過TOKEN RING同主機相連。ROCKWELL的ACD通過語音答錄系統(tǒng)在前端服務(wù)。電話通過TEKNEKRON 自動質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)聽和錄音。

班次安排和預(yù)測系統(tǒng): TCS

效率評估系統(tǒng):由AMTRAK自建的信息系統(tǒng),它從ACD,TCS,薪酬系統(tǒng)和時鐘中采集數(shù)據(jù)。

在高峰期額外的支持地點:2個

呼入和呼出電話的百分比:呼入100%,呼出:0

估計呼叫中心的總數(shù):2-9個

估計席位:超過400

估計雇員數(shù): 超過10,000

 

 

CCH 有限公司
CCH有限公司在法律出版界中享有崇高的聲譽。他們成為權(quán)威,準(zhǔn)確和及時產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。CCH 成立于1913年,他們的目標(biāo)是成為行業(yè)和專業(yè)顧客最好的信息提供者,F(xiàn)有員工3400人,包括高水準(zhǔn)的編輯和作者,生產(chǎn)超過700多種的產(chǎn)品和服務(wù) ,包括印刷和打印的各類資料從財務(wù),法律,證券,銀行,人力資源,健康,保險,小型業(yè)務(wù)和其他專業(yè)。

他們的自建的呼叫中心由120名全職的顧客服務(wù)代表組成。他們分為兩個部門:客戶管理部和產(chǎn)品支持部。產(chǎn)品支持部門再進(jìn)一步分為 業(yè)務(wù)支持部和技術(shù)支持部。呼叫中心有最先進(jìn)的系統(tǒng)組成包括:ASPECT ACE, Witness 的電子質(zhì)量管理系統(tǒng),ASPECT 的語音答錄系統(tǒng),CTI,TCS人員管理軟件,Symon的顯示系統(tǒng)和自身的即時狀態(tài)顯示系統(tǒng)。另外還有通過語音答錄系統(tǒng)的自助服務(wù)系統(tǒng),在線支持系統(tǒng),也提供其他交互的自助服務(wù)系統(tǒng)。

 

使用技術(shù):ASPECT ACD, Aspect Generations 的語音答錄系統(tǒng), Aspect Portal 的電腦電話集成技術(shù), 報表生成系統(tǒng),即時狀態(tài)顯示系統(tǒng),Witness 電話監(jiān)控系統(tǒng),TCS 的預(yù)測和班次系統(tǒng)。


預(yù)測和排班系統(tǒng):是

效率評估系統(tǒng): 服務(wù)質(zhì)量的評分將每一小時進(jìn)行一次。去除等待時間

高峰期的其他地方支持?:沒有

呼入和呼出電話的比例: 呼入90%, 呼出10%。

估計呼叫中心的總數(shù):1個

估計席位:50-99

估計雇員數(shù): 1000-4999

估計產(chǎn)生效益:超過1000萬美元。

 


USA 800, 公司.
USA 800 芝加哥聯(lián)絡(luò)中心的建立是為了兩個基本的客戶。他們是伊利諾斯旅游局和芝加哥旅游辦公室, 還有芝加哥會議和旅游局。他們在芝加哥建立了32席位的,裝備有先進(jìn)設(shè)備的中心,這個中心不僅僅服務(wù)這些客戶,還協(xié)助其他超過80家的客戶處理電話和網(wǎng)上垂詢。USA800是國家中最大的州級旅游服務(wù)機構(gòu),提供銷售協(xié)助,顧客服務(wù),定單處理,電話郵購和預(yù)訂服務(wù)。從服務(wù)手段來講,提供從電子郵件回復(fù)到直接網(wǎng)上洽談。

使用技術(shù): AT&T的主機, Meridian 1 61C 的交換機和 Symposium 呼叫中心服務(wù)器,這個服務(wù)器帶有基于技能的分線功能使我們的呼叫中心成為虛擬呼叫中心。每個座席都有PC裝備,可以聯(lián)結(jié)互聯(lián)網(wǎng),并有CRM的ASP 系統(tǒng),可以靈活的應(yīng)用。

班次安排和預(yù)測系統(tǒng): 沒有

效率評估系統(tǒng):自建

在高峰期額外的支持地點:2個

呼入和呼出電話的百分比:呼入99% , 呼出1%

估計呼叫中心的總數(shù):2-9個

估計席位:超過200-399

估計雇員數(shù): 不到500

產(chǎn)出預(yù)測: 100萬-499萬美元。

關(guān)于ICCM(國際呼叫中心管理)

親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(二)

指北針專欄