必須課程－針對(duì)新加入的呼叫中心的管理人員；關(guān)于ICCM（國際呼叫中心管理）
2001/08/14
從1989年開始的ICCM是世界上最大和最完整的呼叫中心年度盛事。它已經(jīng)獲得了來自全球的呼叫中心經(jīng)理和管理層的矚目。因?yàn)樗鼘?duì)教育培訓(xùn)的強(qiáng)調(diào)和對(duì)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)的影響。
今年的ICCM對(duì)全球在呼叫中心，電子商務(wù)和顧客服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)人員提供了一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)來了解最新的技術(shù)發(fā)展，來學(xué)習(xí)有效策劃和管理的經(jīng)驗(yàn)，并是一個(gè)同全球的呼叫中心專業(yè)人士接觸溝通的無價(jià)良機(jī)。
從今年的ICCM來看，我們感覺出以下的趨勢(shì)：
虛擬化。隨著Internet的發(fā)展，呼叫中心正日益變得虛擬化。在國外最近出現(xiàn)在家里上班的CSR。他們只要登陸到系統(tǒng)上，電話就會(huì)轉(zhuǎn)到家里的電話上來。這樣服務(wù)的成本更低，而效率更高。
國際化。隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，呼叫中心也日益變得全球化，一個(gè)美國的顧客打電話到一個(gè)公司的呼叫中心，而這個(gè)呼叫中心卻可能在到印度，若這個(gè)在印度的呼叫中心不能解決，這個(gè)電話也有可能被轉(zhuǎn)到其他國家的呼叫中心。
管理化。隨著呼叫中心的規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心的管理的問題正在世界范圍內(nèi)顯得突出。怎樣通過管理來出效益，是這次大會(huì)的主題。在這次參展者中，
同往年一樣，呼入電話管理學(xué)院(www.incoming.com)還是這次盛事的組織者，他們把世界上最新的，最熱門的話題有機(jī)的組織在一起，并還準(zhǔn)備了一整套的指南來供參加者參考。內(nèi)容共分5大類，包括：
1）
必須課程－針對(duì)新加入的呼叫中心的管理人員；
2）
最新（著重在最新的熱點(diǎn)，比如技術(shù)的發(fā)展）；
3）
戰(zhàn)略和高層；
4）
高級(jí)管理；
5）
圓桌會(huì)議和工作坊
另外還從課題的性質(zhì)的角度，分為四大類：
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互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 |
會(huì)前研討 |
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主題會(huì)議 |
高層會(huì)議 |
大會(huì)不但有各類的會(huì)議滿足不同層面的參加者，更安排了呼叫中心的參觀，讓來自全球的呼叫中心的管理人員能同美國的呼叫中心的管理人員一起分享他們的成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)。并能親身體驗(yàn)呼叫中心的管理模式和全部的狀況。
會(huì)議日程一覽表：
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星期一，7月30日 |
9:00am － 5:00pm
呼叫中心參觀
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星期二：7月31日 |
7:15am － 8:15am 早餐
8:15am -- 9:30 am
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主題講演 |
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我們面前的機(jī)會(huì) |
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演講者：George Walther (喬治 華沙)，總裁，Speaking from Experience Inc. |
10:00am - 11:00 am
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招聘和培訓(xùn)優(yōu)秀的多渠道顧客服務(wù)代表 |
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最新基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心技術(shù)介紹； |
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呼叫中心機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)課程； |
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在基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的有效工作人員管理； |
11:30 am - 12:30 pm
重復(fù)10:00 am 的部分
10:00 am - 12:30 pm
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呼叫中心計(jì)劃和管理基礎(chǔ) |
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監(jiān)控和指導(dǎo)的最佳實(shí)踐 |
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關(guān)于顧客接觸技術(shù)的完全課程 |
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有效電子郵件管理的指導(dǎo) |
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評(píng)估和改進(jìn)顧客滿意度和忠誠度 |
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有效戰(zhàn)略計(jì)劃的簡短課程 |
12:30 pm - 2:00 pm
特別午餐：世界呼叫中心經(jīng)理發(fā)獎(jiǎng)儀式
2:30 pm - 4:30 pm
重復(fù)10:00am 的會(huì)前研討
2:00 pm - 3:00 pm
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最酷的案例分析：顧客服務(wù)和支持 |
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創(chuàng)建吸引顧客的戰(zhàn)略 |
3:30 pm - 4:30 pm
公開課題：越過障礙
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星期二，8月1日 |
8:30 - 10:00 am
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主題演講： |
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將你的服務(wù)領(lǐng)帶性的遠(yuǎn)景成為持續(xù)的現(xiàn)實(shí) |
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演講者：Mark Sanborn （馬克 山博），總裁，山博協(xié)會(huì) |
10:00 am - 5:00 pm
展示廳開放
研討會(huì)開放
11:00 am - 12:15 pm
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有效招聘的秘密 |
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進(jìn)行最佳管理的呼叫中心的12的特性 |
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外包呼叫中心的服務(wù)的“進(jìn)”和“出” |
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將你的技術(shù)發(fā)展分布進(jìn)行 |
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發(fā)展人員的遠(yuǎn)景：同成功的呼叫中心經(jīng)理誠摯分享 |
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將“工作人員管理”技能成為戰(zhàn)略資源 |
呼叫中心的夢(mèng)想：如果你建立一個(gè)呼叫中心，他們將打電話進(jìn)來
2:00 pm - 3:15 pm
重復(fù)11:00 的部分
最新行業(yè)調(diào)查：一個(gè)針對(duì)高層人員的介紹
3:45 pm - 5:00 pm
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在顧客服務(wù)代表的培訓(xùn)和發(fā)展中取得領(lǐng)先 |
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呼叫中心財(cái)務(wù)101 |
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一個(gè)發(fā)展優(yōu)秀呼叫中心服務(wù)人員的系統(tǒng)方法 |
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顧客服務(wù)代表離職率：正方和反方。 |
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行業(yè)中最好（和唯一的？）電話延遲錄音話語的指導(dǎo) |
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在呼入呼叫中心中管理呼出電話 |
高層會(huì)議：靈活管理電話負(fù)載量
7:00 pm - 11:00 pm
游艇晚餐 & 雞尾酒晚會(huì)
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星期四，8月2日 |
8:30 am - 10:00 am
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ICCM 的“熱點(diǎn)問題解答”問答會(huì) |
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會(huì)議主持：Mary Beth Ingram，總裁, Phone Pro （電話專業(yè)） |
10:00 am - 4:00 pm
展示廳開放
研討會(huì)
11:00 am - 12:15 pm
重復(fù)星期三， 3:45的部分
了解呼叫中心在CRM和eCRM中的角色
2:00 pm - 3:30 pm
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得到行業(yè)認(rèn)同的證書 |
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在多渠道呼叫中心的基于能力的電話分配 |
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理解和應(yīng)用呼叫中心的報(bào)告 |
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成功的多地點(diǎn)呼叫中心管理 |
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外包和ASP的圓桌會(huì)議 |
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呼叫中心的建立 |
對(duì)將來的展望
