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太維資訊呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理北京培訓(xùn)研討班

2002/04/16

太維呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研討班延期至5月22日-24日

　　呼叫中心，是運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)集成，并通過(guò)高素質(zhì)的話(huà)務(wù)代表，服務(wù)于廣大顧客的客戶(hù)服務(wù)中心。為了提高工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，完善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，太維資訊誠(chéng)邀各界Call Center管理精英參加此次在北京舉辦的Call Center運(yùn)營(yíng)管理公開(kāi)培訓(xùn)。學(xué)員在經(jīng)過(guò)完整的課程培訓(xùn)之后，可以獲得由美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)與太維資訊有限公司聯(lián)合頒發(fā)的的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證證書(shū)。

認(rèn) 證 證 書(shū)

　　太維資訊有限公司（TeleWeb Inc.）于1998年創(chuàng)建于美國(guó)加州圣何塞，創(chuàng)始人為硅谷成功華人企業(yè)家李宏志先生。著眼于中國(guó)巨大的客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)，太維資訊確立了在中國(guó)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)中心以及提供客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，并于1998年7月與郵電國(guó)旅聯(lián)合投資了中國(guó)第一家應(yīng)用CTI技術(shù)，為企業(yè)提供“外包式客戶(hù)服務(wù)中心”服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè) 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司（95Info）。

　　該公司擁有超過(guò)600個(gè)座席的外包呼叫中心，經(jīng)過(guò)成功運(yùn)營(yíng)已經(jīng)取得了持續(xù)的盈利增長(zhǎng)，現(xiàn)已擁有固定資產(chǎn)四仟萬(wàn)元，員工近千人。其服務(wù)的客戶(hù)包括諾基亞、阿爾卡特、康柏、思科、微軟、中國(guó)建設(shè)銀行、愛(ài)立信、上海大眾、中美史克等，全面帶動(dòng)呼叫中心外包業(yè)務(wù)在中國(guó)的發(fā)展，并且在2000年度被世界知名的咨詢(xún)公司Anderson Consulting評(píng)為中國(guó)最佳呼叫中心。

　　太維資訊有限公司的主要業(yè)務(wù)是提供客戶(hù)服務(wù)中心咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)，并且得到了業(yè)界的廣泛稱(chēng)譽(yù)。太維服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)有中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、申銀萬(wàn)國(guó)證券、華夏證券、聯(lián)想、上海大眾，其中中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)人壽更指定太維為全國(guó)性的咨詢(xún)培訓(xùn)伙伴。

　　太維資訊的首席顧問(wèn)李寶民博士是大中國(guó)地區(qū) CALLCENTER 業(yè)界的權(quán)威人士. 以李寶民博士領(lǐng)導(dǎo)的咨詢(xún)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在建立和保持與中國(guó)企業(yè)客戶(hù)及商業(yè)合作伙伴的關(guān)系中表現(xiàn)非常出色。

　 　太維是國(guó)際呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證機(jī)構(gòu)（COPC--Customer Operations Performance Center ）在中國(guó)大陸唯一的合作伙伴，將全球標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證以及呼叫中心星級(jí)考核體系COPC-2000引入中國(guó)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)。®

　　同時(shí)，太維還與俄亥俄州立大學(xué)合作，聯(lián)合進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

　　太維資訊的優(yōu)勢(shì)在于：具有豐富的本土呼叫中心實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)以及令人信服的團(tuán)隊(duì)實(shí)力。經(jīng)過(guò)完整的課程培訓(xùn)之后，學(xué)員經(jīng)考試合格，可以獲得由美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)與太維資訊聯(lián)合頒發(fā)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)資格證書(shū)。我們以行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)學(xué)員的提升加以證明，通過(guò)不同層次的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)他們?cè)跇I(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)能力。

培訓(xùn)時(shí)間： 5月15日至5月17日

培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管

培訓(xùn)課程大綱:

時(shí) 間 　　　培 訓(xùn) 內(nèi) 容

第一天：M101 呼叫中心基本概念

• 呼叫中心定義
• 呼叫中心的典型應(yīng)用
• 客戶(hù)服務(wù)中心的4個(gè)發(fā)展階段
• 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
• 客戶(hù)滿(mǎn)意度建立的6個(gè)步驟

第一天：M110 呼叫中心人事管理

• 呼叫中心的四種職業(yè)道路定義
• 如何制定人員需求-確定你需要多少人與何時(shí)需要
• 有效的面試技巧
• 如何針對(duì)呼叫中心或公司內(nèi)部的呼叫中心部門(mén)，制定每一級(jí)員工的培訓(xùn)方案

第二天：M120 呼入及呼出型呼叫中心管理/評(píng)價(jià)

• 理解經(jīng)理、主管的不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
• 學(xué)習(xí)每一種與生俱來(lái)的思維方式的內(nèi)在需求
• 學(xué)習(xí)如何運(yùn)用對(duì)每一個(gè)個(gè)體的內(nèi)在的需要和要求的了解，來(lái)對(duì)監(jiān)控人員的工作職責(zé)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)
• 學(xué)習(xí)如何運(yùn)用對(duì)每一個(gè)個(gè)體的內(nèi)在的需要和要求的了解，來(lái)建立與內(nèi)部和外部客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系
• 學(xué)習(xí)如何運(yùn)用對(duì)每一個(gè)個(gè)體的內(nèi)在的需要和要求的了解，來(lái)建立團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)呼叫中心的企業(yè)文化促使成功

第三天：M140 呼叫中心的計(jì)劃及監(jiān)控　

• 學(xué)習(xí)如何建立有效的計(jì)劃步驟
• 學(xué)習(xí)如何獲取需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料
• 學(xué)習(xí)如何預(yù)計(jì)呼叫量以及呼叫中心的規(guī)模對(duì)可接受錯(cuò)誤量的影響
• 學(xué)習(xí)“不變?cè)瓌t”
• 學(xué)習(xí)如何有效管理時(shí)間進(jìn)度
• 學(xué)習(xí)呼叫中心表現(xiàn)評(píng)估

培訓(xùn)導(dǎo)師:

　　李寶民博士

　　太維資訊有限公司的首席咨詢(xún)顧問(wèn)兼首席技術(shù)官李寶民博士已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)業(yè)務(wù)中取得了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。作為在中國(guó)的Customer Contact Center運(yùn)營(yíng)和管理方面的權(quán)威人士，李寶民博士自1998年就來(lái)到了中國(guó)，并且成為九五資訊（95INFO）的早期創(chuàng)建者之一。通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作，李寶民博士在中國(guó)進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中已經(jīng)積累了的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。他及其領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)在過(guò)去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢(xún)體系，并且編輯整理了一套適合國(guó)內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法，并得到了實(shí)踐的驗(yàn)證。李博士培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險(xiǎn)、汽車(chē)制造、證券等諸多領(lǐng)域，其培訓(xùn)效果得到了多方贊譽(yù)。在此之前，李博士曾在美國(guó)法規(guī)研究中心任職，專(zhuān)門(mén)從事電信研究工作，致力于電話(huà)是如何在企業(yè)中得到有效應(yīng)用等課題的研究。隨后，李博士在AT&T貝爾實(shí)驗(yàn)室工作，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)第二代的AT&T NCP（網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)）計(jì)劃，用于支持全球范圍內(nèi)的800電話(huà)業(yè)務(wù)。李博士在天騰電腦公司的兩年時(shí)間，主要從事設(shè)計(jì)第二代的不間斷容錯(cuò)Sierrea系統(tǒng)（Fault-Tolerant Nonstop Sierrea system）和全新的TCP/IP協(xié)議。

　　王旸先生

　　西安交通大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程系工學(xué)士學(xué)位。曾在IBM服務(wù)部門(mén)供職4年，擔(dān)任高級(jí)服務(wù)經(jīng)理。目前為太維資訊高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)，帶領(lǐng)太維資訊客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)。主要客戶(hù)包括：中國(guó)聯(lián)通遼寧客服中心，中國(guó)人壽浙江省分公司，平安保險(xiǎn)。

　　韓涵女士

　　西安交通大學(xué)工商管理專(zhuān)業(yè)學(xué)士學(xué)位。曾先后任職于HP和IBM，在IBM先后擔(dān)任呼叫中心高級(jí)管理專(zhuān)員和技術(shù)支持中心運(yùn)作主管，從事呼叫中心內(nèi)部部門(mén)的運(yùn)作管理，質(zhì)量控制和人員、財(cái)務(wù)計(jì)劃等工作。目前為太維資訊咨詢(xún)顧問(wèn)，從事呼叫中心的培訓(xùn)工作。主要客戶(hù)包括：中國(guó)人壽浙江省公司，濟(jì)南電信客戶(hù)服務(wù)中心。

培訓(xùn)地點(diǎn): 北京

培訓(xùn)收費(fèi): 人民幣5000元/人

（學(xué)費(fèi)包括午餐/工作餐和課間茶點(diǎn)，學(xué)費(fèi)不包括交通費(fèi)、住宿費(fèi)及早晚餐費(fèi)，但可以幫助學(xué)員安排住宿）

培訓(xùn)人數(shù)：20-30人，座位有限，請(qǐng)從速報(bào)名！

TEL：010-65973838

FAX：010-65978874

E-MAIL： george@iteleweb.com; charles.jiang@iteleweb.com

太維資訊公司供稿　CTI論壇編輯