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呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)：COPC-2000®

朱宏濤　2002/06/03

一、COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的由來

　　20世紀(jì)后期，發(fā)達(dá)國家的企業(yè)紛紛從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型，如何向客戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，成為企業(yè)最為關(guān)注的熱點問題。但是當(dāng)時并沒有專門針對客戶服務(wù)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化工具。1995年，一些對客戶服務(wù)中心績效不滿意的領(lǐng)導(dǎo)性公司，如Microsoft、Compaq、Dell、Novell、Intel、American Express、L.L. Bean、Motorola，以及一些客戶服務(wù)方面的專家發(fā)起成立了國際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.），為全球客服行業(yè)提供國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證以及呼叫中心星級考核體系COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前，COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)已被全球5大洲30多個國家所采用，其中著名的公司有 Adobe, AT&T, BellSouth, Compaq, Corel, Dell, Epson, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun MicroSystems, Bell Canada, Dell, IBM等等，被公認(rèn)為呼叫中心實現(xiàn)最佳表現(xiàn)的最有效的工具。

　　COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改是由一個專門委員會來負(fù)責(zé)，該委員會由來自瓵pple、Bell Canada、Blue Cross Blue Shield、ClientLogic、Convergys、L.L. Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表組成，從1995年建立以來，經(jīng)過不斷的修改與優(yōu)化，目前已發(fā)展到V3.2版本。

二、為什么要實施COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)

　　考察眾多典型的呼叫中心的現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)呼叫中心存在以下問題：

• 無法恰當(dāng)?shù)暮饬糠⻊?wù)質(zhì)量，盡管一再強(qiáng)調(diào)監(jiān)控的重要性，但實際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法
• 無法衡量客戶滿意度，因為能獲取的外部質(zhì)量數(shù)據(jù)極為有限
• 對于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務(wù)代表知識面”，“一次解決率”，“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點
• 過度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降
• 人員過剩以及缺乏高效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系，例如：人員配置以及日程安排混亂
• 低的員工滿意度和高的員工流失率
• 大多數(shù)呼叫中心流程不連貫 ，缺乏既定的機(jī)制來確保流程連貫性，處理流程往往因CSR而不同，呈現(xiàn)很大的不穩(wěn)定性。
• 當(dāng)呼叫中心收集數(shù)據(jù)的時候，所收集的數(shù)據(jù)往往不正確或者沒有參考價值

　　總體來說，大多數(shù)呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供連續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的規(guī)范化的管理體系。

　　同時，作為商用的呼叫中心，一方面要盡可能的提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面又要盡可能的控制成本，管理者常常處于兩難的境地，要么過度控制成本造成服務(wù)質(zhì)量下降，要么人員和資源過剩存在浪費的現(xiàn)象。如何找到最佳的平衡點，如何達(dá)到最佳的平衡點，都需要一個有效的工具。

三、實施COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的效果

　　COPC-2000®不僅僅是一個標(biāo)準(zhǔn)，更是呼叫中心管理優(yōu)化的最有效工具�？傮w來講，COPC-2000®為呼叫中心帶來的是績效的全面提升和成本的下降，達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、員工滿意度、獲利能力與成本的最佳平衡。

　　僅僅在通過COPC-2000®正式認(rèn)證的兩個月間，美國紐約的要BCBS公司的呼叫中心的呼入電話平均處理時間下降了約30%，而服務(wù)質(zhì)量卻大幅提高，呼叫中心取得了驕人的成績，BCBS的蓋樂司先生說：“我發(fā)現(xiàn)我們對如何運做客戶服務(wù)中心一無所知，我們知道我們存在很多問題，但是卻無力解決。通過COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的引入，我們能夠?qū)?shù)據(jù)與問題結(jié)合起來，而此前我們對如何解釋數(shù)據(jù)結(jié)果同樣茫然無知�！�。

　　而TSR公司同樣是COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的受益者之一，通過實施COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)，TSR整體客戶滿意度從50%攀升到93%的同時，運營成本卻下降40%。

四、COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)

　　COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)提供呼叫中心規(guī)劃與領(lǐng)導(dǎo)、流程管理、人員管理、績效考核四大類32項指標(biāo)的評估基準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋財務(wù)成本、客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)與質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、人力資源運用、員工考核及士氣等呼叫中心管理的所有方面。具體架構(gòu)見下圖。

　　這4大類32項指標(biāo)，構(gòu)成一個全面的規(guī)范化的呼叫中心管理系統(tǒng)，保證呼叫中心能夠持續(xù)的提供最佳服務(wù)。

　　眾多的呼叫中心通過采用COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)而達(dá)到了認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得COPC的星級認(rèn)證。而相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)，盡管尚未達(dá)到最終認(rèn)證的要求，仍然采用COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心運營和服務(wù)質(zhì)量的考評指導(dǎo)。

　　作為在中國推動客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的重要步驟，COPC在2002年2月與太維資訊建立了合作伙伴關(guān)系，共同推進(jìn)中國客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

太維資訊供稿　CTI論壇編輯