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李博士談呼叫中心如何利用基準來提高整體績效

李寶民博士 2002/05/09

　　眾所周知，在呼叫中心的運營管理中,最重要的管理手段就是利用呼叫中心的管理基準指標來提高整體績效。呼叫中心的管理者在實際管理當中已經(jīng)越來越重視呼叫中心的基準指標，并對這些基準指標有了一定的了解。但在實際應用時，他們卻發(fā)現(xiàn)這些基準指標沒有起到多大的作用。有時候往往指標高了，而總體的管理水平還是沒有提高。這是為什么呢？

　　這是因為，基準指標只是運營管理的一個方面，它并不是獨立存在的�；鶞手笜酥挥蟹诺搅艘粋�強有力的績效衡量系統(tǒng)中，才能發(fā)揮它的最大效力。如果只是單純的強調(diào)基準的重要，往往事倍功半。那么，怎樣才能發(fā)揮這些基準指標的最大效力呢？

　　呼叫中心需要一套完整的績效衡量系統(tǒng)。

　　脫離了完整的績效衡量系統(tǒng)，指標只是幾個簡單的數(shù)字或十幾張簡單的圖表。并不能起到反映呼叫中心的實際運營績效，并促使呼叫中心的績效持續(xù)改進的作用。基準指標是呼叫中心管理的核心，但它并不是單獨存在的，它必須要融合到一套完整的機制中才能有效的發(fā)揮它的作用。這就是績效衡量系統(tǒng)。

　　如下圖所示，它體現(xiàn)了一個完整的呼叫中心的績效衡量體系的所有內(nèi)容和基本流程：

　　從上圖可以看出，一套完整的績效衡量系統(tǒng)是一個閉環(huán)流程。在這個流程中，運營基準指標是核心，起到主導的作用。

　　那么，如何利用這套系統(tǒng)來提高績效呢？

一. 基準項目及標準值的設定：

　　這是績效管理的第一要素，也是績效管理的目標。它包含兩個部分：

　　 1.設定基準項目

　　呼叫中心的基準指標有很多種，它們分別反映呼叫中心的不同方面的情況。基于運營管理的不同要求和行業(yè)、應用的差異，管理方面的側(cè)重也有所不同。如客戶服務中心關心的主要是客戶的滿意度，而對一個外包呼叫中心運營上它所關心的也許就是每次呼叫的成本。

　　所以，根據(jù)呼叫中心的管理目標設定基準項目是一項至關重要的工作。它需要對呼叫中心的管理有豐富的經(jīng)驗，對應用有深刻的了解，而且考慮到數(shù)據(jù)的采集及執(zhí)行的可行性，還要對技術平臺有一定了解。

　　2.設定標準值

　　標準值的設定是為呼叫中心的管理定好一個目標，一般來講，這個目標的設定要結(jié)合自身的需要，符合管理層的經(jīng)營理念，同時可以以行業(yè)的平均值作為參照，結(jié)合呼叫中心的自身狀況，確定呼叫中心的標準指標。

　　做好了這一步，就可以保證呼叫中心的運營管理朝著既定的方向運作，也就保證了每一項措施都符合整體營運目標。

二. 數(shù)據(jù)收集匯總：

　　數(shù)據(jù)收集匯總就是針對已經(jīng)確定的基準指標的項目在實際的呼叫中心運營管理當中進行逐項的數(shù)據(jù)采集，并通過統(tǒng)計計算等方法做成各種統(tǒng)計報表，可以表示呼叫中心的運營狀態(tài)。在這項工作當中，最重要的是要進行數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換。要知道，每個呼叫中心的運營管理的參數(shù)指標都不盡相同，那么就需要將現(xiàn)有的指標和已確定的基準指標進行比較，取得我們需要的數(shù)據(jù)。

三. 異常處理機制：

　　這是必不可少的環(huán)節(jié)。在呼叫中心的營運當中，不可能所有的因素都朝預想的方向進行，必然有異常出現(xiàn)，關鍵是看我們?nèi)绾翁幚磉@些異常的狀況。一套穩(wěn)妥有效的異常處理機制是呼叫中心管理完善的表現(xiàn)。

　　異常處理機制的基礎是報表，包括日報表、周報表和月報表，呼叫中心的管理者主要從報表上分析呼叫中心的運營狀況及是否異常。這是通過基準指標來反映的。一個有經(jīng)驗的管理者會從運營指標中看出很多問題，從而采取相應的對策。

　　異常處理必須隨時記錄下來，這就是異常處理單。異常處理單要定期匯總，以供呼叫中心的管理者決策使用。在出現(xiàn)異常較多的地方往往需要糾正該處的管理方式或機制。

四. 績效檢討：

　　績效檢討要定期進行，主要是對前一階段績效的總結(jié)。常常以檢討會的方式進行。對前一階段的各項基準指標逐一討論，檢驗基準值的完成情況。

　　績效檢討要每個月進行，一般在每月的十五日。

　　需要說明的是，績效檢討會需要管理層人員參與。參與人員的層次越高，說明管理層的重視程度越高，檢討會的效果也就越好。若CEO可以定期參加檢討會，往往能達到最佳效果。

五. 改善對策：

　　對沒有達成的基準需要找出原因并提出切實可行的改善對策。

六. 提高標準：

　　在我們完成原先設定的指標，并通過改善對策達到預期效益后，在管理能力相對提高的同時，自然能將原先的標準值進一步提高。只有這樣，呼叫中心的管理才能夠保持一個持續(xù)的發(fā)展，從而達到管理效率不斷提高的目的。在所有指標都達到標準值時，我們會看到，呼叫中心的管理水準會比前一階段有了整體的提高。長此以往，呼叫中心的管理就會遵循不斷提高的道路上走下去。

　　從這一過程，我們可以得出，績效衡量系統(tǒng)是圍繞著呼叫中心的基準指標的一套不斷改善提高的循環(huán)體系。它符合PDCA（PLAN-DO-CHECK-ACTION）的基本管理理論，結(jié)合呼叫中心的行業(yè)特征有所拓展。PDCA是呼叫中心運營管理的精髓，基準指標是它的基本脈絡，它們是相輔相成的關系。

　　如何把這種體系建立并融合到現(xiàn)有呼叫中心當中，是每一個呼叫中心的管理者都要面對的課題，也是太維公司所提供咨詢服務的專業(yè)性所在。

作者供稿　CTI論壇編輯