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你的客戶服務(wù)中心“Teleweb”了嗎？

姜德義 2001/08/03

在今天高度競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境之中，客戶關(guān)系管理（CRM）無(wú)疑是企業(yè)在發(fā)展歷程中尤其關(guān)注的問題。然而面對(duì)數(shù)量越來(lái)越多的客戶以及日趨多樣化的客戶需求，企業(yè)必須重新考慮與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，并建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)信念，以提升企業(yè)在客戶心目中的地位，保持客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度。而隨著這種理念的不斷深化，客戶服務(wù)中心（Customer Contact Center）行業(yè)也漸漸嶄露頭角。客戶服務(wù)中心從大洋彼岸的美國(guó)正在波及到世界上也越來(lái)越多的地區(qū)。近年來(lái)，客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)登陸，并且越來(lái)越顯示其巨大的威力。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，到目前為止，國(guó)內(nèi)的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶服務(wù)中心，電信行業(yè)的客戶服務(wù)中心已經(jīng)初具規(guī)模，利用客戶服務(wù)中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運(yùn)營(yíng)部門的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險(xiǎn)，電力，汽車制造甚至醫(yī)療行業(yè)，客戶服務(wù)中心都漸漸被提上日程。

客戶服務(wù)中心的建立一方面為企業(yè)增添了有力的市場(chǎng)開拓手段，收效也非常顯著，在客戶檔案管理，用戶回訪，市場(chǎng)調(diào)查和產(chǎn)品促銷方面，客戶服務(wù)中心的快速執(zhí)行的能力令人刮目相看。但是同時(shí)，客戶服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理也面臨著這樣和那樣的問題。例如, 在客服中心籌劃初期, 客服中心的戰(zhàn)略目標(biāo), 坐席數(shù)量, 設(shè)備采購(gòu)和配套等等問題都需要審慎決策; 在客服中心建設(shè)初期，如何進(jìn)行話務(wù)代表的上崗培訓(xùn)，如何確定相應(yīng)的目標(biāo)和人員管理，如何解決在試運(yùn)營(yíng)期出現(xiàn)的人員、技術(shù)和管理問題？在客服中心運(yùn)營(yíng)期間，話務(wù)代表話務(wù)代表的素質(zhì)如何提高？客戶信息如何進(jìn)行分類收集？如何提供相應(yīng)的報(bào)表以評(píng)估和監(jiān)測(cè)客服中心的運(yùn)營(yíng)狀況？如何建立和規(guī)范相應(yīng)的考核制度和管理流程？如何保持客戶滿意度和忠誠(chéng)度？如何實(shí)現(xiàn)客服中心的最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)？如何開展外包業(yè)戶實(shí)現(xiàn)最終盈利？

而解決上述的問題，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的最佳運(yùn)營(yíng)以及既定戰(zhàn)略目標(biāo)，都有賴于Teleweb--太維資訊有限公司(www.iteleweb.com)。

Teleweb，本著“專家關(guān)注，專業(yè)服務(wù)”為宗旨在企業(yè)客戶服務(wù)中心人員培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理咨詢領(lǐng)域已經(jīng)取得了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

Teleweb培訓(xùn)業(yè)務(wù)不僅包括最基本的座席代表的招募、篩選和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，客服主管的各項(xiàng)核心能力培訓(xùn)，客服中心的監(jiān)控和評(píng)估，客服中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、計(jì)劃的執(zhí)行、以及運(yùn)營(yíng)，同時(shí)也包括在不同的行業(yè)領(lǐng)域，不同的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)需求下客服中心如何進(jìn)行人員激勵(lì)培訓(xùn)等等。在現(xiàn)今數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，Teleweb充分利用Internet所提供的優(yōu)勢(shì)來(lái)為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍，提高客戶服務(wù)的品質(zhì)和效率，從而使客戶在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

Teleweb咨詢業(yè)務(wù)的拓展已經(jīng)涵蓋了通訊，金融，保險(xiǎn)，證券等諸多領(lǐng)域，已經(jīng)在中國(guó)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)咨詢方面取得了廣泛的贊譽(yù)。Teleweb能夠在客服中心的不同的運(yùn)營(yíng)階段提供相應(yīng)的最佳解決方案�？头行慕ㄔO(shè)期解決方案包括，企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略規(guī)劃、客戶服務(wù)中心目標(biāo)規(guī)劃、客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)策劃、客服中心業(yè)務(wù)流程再造、客服中心系統(tǒng)集成標(biāo)書的制定、集成商投標(biāo)方案的評(píng)估、客服中心人員招聘系統(tǒng)（語(yǔ)音自動(dòng)招聘系統(tǒng)）、客服中心建設(shè)期--- 監(jiān)理、客服中心建設(shè)期--- 工程驗(yàn)收等。而在客服中心運(yùn)營(yíng)期， 解決方案包括了客服中心現(xiàn)狀分析、評(píng)估、客服中心全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)、客服中心質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估、客服中心管理報(bào)表系統(tǒng)評(píng)估、客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系評(píng)估、客服中心財(cái)務(wù)分析評(píng)估體系；而在客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，Teleweb也具備雄厚的實(shí)力實(shí)現(xiàn)E-Marketing、E-Sales、E-Service、E-Commerce、Analytical Tools等咨詢解決方案。

Teleweb, 不僅僅是一個(gè)公司品牌，而更是一種客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的理念，一種不斷的追求專業(yè)化、效率和收益的運(yùn)營(yíng)管理模式。中國(guó)客戶服務(wù)中心從孕育到發(fā)展壯大，都有賴于Teleweb理念的貫徹與實(shí)現(xiàn)。一個(gè)成功的客戶服務(wù)中心，一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的客戶服務(wù)中心，一個(gè)孕育長(zhǎng)期穩(wěn)定收益的客戶服務(wù)中心都有賴于Teleweb的參與。

你的客戶服務(wù)中心“Teleweb”了嗎？如果沒有，那還等什么？

太維資訊供稿 CTI論壇編輯