國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品綜述

2002/05/27

　　目前市場的CTI產(chǎn)品眾多，各種形態(tài)、各種功能的都有，下面我們一起來了解一下國內(nèi)和國際上有代表性的產(chǎn)品的功能和特性，以方便大家甄別和選擇。論述的內(nèi)容分系統(tǒng)平臺提供商、系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商、基于IP-PBX的呼叫中心系統(tǒng)三類。

　　國內(nèi)的呼叫中心和CRM產(chǎn)品市場經(jīng)過近十年的發(fā)展，現(xiàn)已形成了較為完整的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，從系統(tǒng)平臺、語音板卡、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機電話集成（CTI）、CT中間件、統(tǒng)一消息、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、CRM、計費、測試、培訓(xùn)工具到多種應(yīng)用軟件等，可稱得上是一應(yīng)俱全、應(yīng)有盡有。當(dāng)我們選擇呼叫中心產(chǎn)品時，應(yīng)從企業(yè)的具體需求出發(fā)，綜合考慮產(chǎn)品的穩(wěn)定性、價格、功能、供應(yīng)商的技術(shù)實力、服務(wù)、品牌和易擴展性等因素。 　　呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)其總體構(gòu)成的不同，大致可以分為兩大類，就是基于交換機的呼叫中心和基于語音板卡的呼叫中心。當(dāng)然，現(xiàn)在還有的廠商倡導(dǎo)一體化的呼叫中心，即將上述兩種方式加以融合。

　　基于交換機的呼叫中心，是在專用交換機（PBX/ACD）的基礎(chǔ)上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。主要的特點在于系統(tǒng)容量大，性能穩(wěn)定，功能全面。缺點在于建設(shè)和維護成本較高，適合于電信級或大型的呼叫中心。

　　基于板卡的呼叫中心，是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。其特點在于成本低廉、設(shè)計靈活。但是功能的升級以及穩(wěn)定性在業(yè)務(wù)量大時難于保障。

　　隨著IP技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在有許多廠商陸續(xù)推出了基于IP平臺的客戶服務(wù)中心，其主要的特點在于智能化、網(wǎng)絡(luò)化且系統(tǒng)維護簡單，成本低廉。它可以最大化地將現(xiàn)有資源進行有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，可以實現(xiàn)單一平臺上的數(shù)據(jù)、語音、視頻等多媒體的響應(yīng)，實現(xiàn)快速的應(yīng)用實施和統(tǒng)一的管理。目前，正在逐漸成為呼叫中心的主流產(chǎn)品。

　　以下將對國內(nèi)主要的呼叫中心設(shè)備廠商做一簡單介紹：

　　系統(tǒng)平臺提供商

　　* 深圳華為

　　深圳華為技術(shù)有限公司是國內(nèi)最具影響力的大型通信設(shè)備制造企業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，華為公司可稱得上是“鼎鼎大名，碩果累累”。作為國內(nèi)呼叫中心市場的主要產(chǎn)品供應(yīng)商，到2001年12月，華為公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)完成了網(wǎng)上運行1000多套，累計超過40000個座席的驚人成績。尤其在電信市場，占有率高達(dá)70%以上。近兩年又全力開拓其他行業(yè)市場，并取得較大收獲，現(xiàn)其產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用在報業(yè)、金融、郵政、稅務(wù)、氣象、電力、電信、移動、聯(lián)通等多個行業(yè)中。

　　華為的呼叫中心產(chǎn)品起步于電信級的應(yīng)用，旗艦產(chǎn)品為INtess(r)（Integrated Telecommunication Service System）呼叫中心平臺，它是以該公司C&C08-Q智能排隊機作為呼叫前端接入設(shè)備，集計算機、交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，以靈活的人工、自動服務(wù)方式，提供各種智能增值特服業(yè)務(wù)，并可在線生成業(yè)務(wù)。此外， INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)還適應(yīng)了通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關(guān)注客戶需求的發(fā)展，可以為用戶提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，并融合客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)。

　　華為呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　華為公司產(chǎn)品的另一主要特點在于能夠充分理解國內(nèi)市場的特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，這也是該公司在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位的根本保證。

　　典型案例：深圳國家稅務(wù)局、濟南市國家稅務(wù)局、國泰君安證券、國通證券、招商銀行總行、中國銀行上海分行、平安保險等。

　　* Genesys

　　Genesys公司成立于1990年，憑借在CTI和CRM領(lǐng)域獨特的技術(shù)能力與不斷創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，始終居于市場的領(lǐng)先地位。目前全球共有1300多家知名企業(yè)采用了Genesys的呼叫中心解決方案。2001年5月，Genesys的母公司阿爾卡特（Alcatel）又收購了IBM的呼叫中心產(chǎn)品CallPath，這使得其在亞太地區(qū)市場已達(dá)到60%的高占有率，真正成為了全球CTI產(chǎn)業(yè)的第一品牌。同時Genesys在未來也將全力支持CallPath現(xiàn)有的用戶。

　　Genesys 是一套開放的、高延展性且符合標(biāo)準(zhǔn)的平臺，不僅能與各品牌的軟硬件相兼容，其本身還提供一套完整的接觸中心解決方案，從計算機電話集成(CTI)到智能路由或互聯(lián)網(wǎng)接觸中心功能一應(yīng)俱全，除能管理各種形式的客戶接觸方式，如：Email、網(wǎng)絡(luò)聊天、VoIP、傳統(tǒng)電話等，還開發(fā)出一系列協(xié)助呼叫中心管理者進行有效管理的分析報表、人力資源管理及工作排班等應(yīng)用工具。此外，Genesys的Gplus更提供了各種與CRM產(chǎn)品的接口，為用戶提供了最完整的CTI/CRM解決方案。

　　* AVAYA

　　AVAYA是另一個在國際上久負(fù)盛名的呼叫中心設(shè)備提供商，從某種意義上說也是國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有力推動者。還在從原來的朗訊公司分拆出來之前，就以DEFINITY(r)解決方案為國內(nèi)許多企業(yè)構(gòu)建起呼叫中心系統(tǒng)。

　　AVAYA主要提供CRM解決方案、一體化通信解決方案、托管解決方案、多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及融合的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，已在全球范圍內(nèi)建立了超過18,000個呼叫中心。據(jù)一些權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查和統(tǒng)計，目前其CentreVu呼叫中心系統(tǒng)所占的市場份額在美國、西歐和亞太等地區(qū)均居于領(lǐng)先地位。

　　AVAYA于1999年在國內(nèi)首家推出了因特網(wǎng)呼叫中心解決方案，它可以將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)化為多媒體呼叫中心，從而為企業(yè)提供了包括語音、VoIP、文本交談、電子郵件等多種媒體接入方式，幫助企業(yè)提供最高等級的在線客戶服務(wù)，并迅速在網(wǎng)上完成交易。 　　AVAYA有一款頗具特色的產(chǎn)品——Mosaix預(yù)撥號系統(tǒng)，其最突出的性能在于對呼叫進程的分析和呼叫混合功能，這對于需要處理大量呼出業(yè)務(wù)的企業(yè)是很好的幫手，可以最大限度地實現(xiàn)外撥呼叫過程的自動化。

　　據(jù)許多使用AVAYA公司產(chǎn)品的用戶反映，該公司產(chǎn)品的主要特點在于系統(tǒng)性能穩(wěn)定，功能強大，能夠滿足高水平呼叫中心運營的需要。

　　系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商

　　* 新太科技

　　新太科技是一家以軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成為主要業(yè)務(wù)，并在國內(nèi)A股上市的高科技企業(yè)。其早年開發(fā)的產(chǎn)品如：200/201系統(tǒng)、168/160系統(tǒng)、“視聆通”、112系統(tǒng)、114系統(tǒng)早已走進了千家萬戶的生活，這些系統(tǒng)平臺在我國電信事業(yè)，特別是聲訊增值領(lǐng)域的發(fā)展歷程中曾扮演了重要的角色。

　　NAP2000平臺系統(tǒng)是新太集團在成功開發(fā)NAPII 平臺和IVSP平臺先進經(jīng)驗的技術(shù)基礎(chǔ)上，憑借新太多年從事聲訊服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗，針對目前市場的需求，結(jié)合NAPII平臺和IVSP平臺兩者的優(yōu)勢而開發(fā)的新一代多功能的綜合性平臺，在該平臺上基本上可以集成目前所有的聲訊業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)等。

　　典型案例：廣州日報客戶服務(wù)中心、貴州郵政呼叫中心、四川電信“1000”客戶服務(wù)中心、太原工行客戶服務(wù)中心、建行廈門分行客戶服務(wù)中心等。

　　* 合力金橋

　　北京合力金橋系統(tǒng)集成技術(shù)有限公司是國內(nèi)系統(tǒng)集成領(lǐng)域的一流服務(wù)提供商，2001年6月成為香港上市公司“普納集團有限公司”旗下的附屬公司。

　　在呼叫中心系統(tǒng)集成領(lǐng)域，合力金橋擁有多項具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，如HolyCTI的中間軟件、HolyIVR自動語音服務(wù)器、HolyFAX傳真服務(wù)器、HolyRecorder錄音服務(wù)器、HolyDialer自動外撥服務(wù)器等先進的軟硬件設(shè)備。其中的Holyone Enterprise產(chǎn)品是專為企業(yè)級用戶定制的呼叫中心解決方案。

　　典型案例：北京電信“1000”客戶服務(wù)中心、浙江移動“1860”客戶服務(wù)中心、北京聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心、北京電報局客戶服務(wù)中心、95資訊客服中心系統(tǒng)等。

　　* 優(yōu)利系統(tǒng)（中國）

　　優(yōu)利公司是世界上最大的信息科技公司之一和世界公認(rèn)的系統(tǒng)集成領(lǐng)導(dǎo)者。在呼叫中心領(lǐng)域，優(yōu)利可稱得上是一家“典型”的系統(tǒng)集成公司，因為該公司本身沒有任何屬于自己的產(chǎn)品，而其最大的本領(lǐng)在于可以利用技術(shù)優(yōu)勢和豐富的經(jīng)驗將眾多的其他廠商產(chǎn)品，按照用戶的實際需求加以集成以及進一步的應(yīng)用開發(fā)。

　　優(yōu)利在海外曾經(jīng)成功建設(shè)過擁有6500個座席的超大型呼叫中心。作為Genesys的全球戰(zhàn)略合作伙伴，幾年來，優(yōu)利以項目總承包的身份已為多家國內(nèi)企業(yè)構(gòu)建了呼叫中心系統(tǒng)。 　　典型案例：中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）、中國南方航空股份有限公司、通用電氣（中國）有限公司醫(yī)療系統(tǒng)集團、上海黃頁呼叫中心（86000）、中國信托商業(yè)銀行、上海商業(yè)儲蓄銀行等。

　　基于IP-PBX的呼叫中心系統(tǒng)

　　* 奧迪堅

　　奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司（AltiGen）是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商。2001年奧迪堅進軍中國市場，率先推出了基于IP的一體化呼叫中心，并成功地進入了銀行、旅游、電力、大型企業(yè)、政府、公用事業(yè)、醫(yī)療、配送、外包呼叫中心、報業(yè)、網(wǎng)站等眾多行業(yè)。

　　奧迪堅所倡導(dǎo)的是基于一體化技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，它可以高度整合傳統(tǒng)PBX、CTI服務(wù)器、CTI中間件、IVR 服務(wù)器、傳真錄音設(shè)備等眾多設(shè)備于一體，并融合了IP技術(shù)，同時將復(fù)雜的、多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，真正實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、功能、軟件全方位的一體化。最大的特點在于性能價格比，非常適合于中小型企業(yè)構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)，并可以保護企業(yè)用戶的投資。其產(chǎn)品最大限度地考慮到了企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的實際情況，例如企業(yè)呼叫中心擁有的大多數(shù)都是兼職座席，不像電信、銀行等呼叫中心7X24小時有座席值守，必須根據(jù)上下班的作息時間對電話進行設(shè)置等。

　
合力金橋呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　典型案例：北京鐵通客戶服務(wù)中心、聯(lián)想電腦公司售后服務(wù)部客服中心、上海假期客戶服務(wù)呼叫中心。

　　* Cisco

　　Cisco公司是世界領(lǐng)先的 Intranet 和 Internet 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)廠商，其設(shè)備和軟件產(chǎn)品主要用于連接計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

　　Cisco在收購Geotel后，將自有產(chǎn)品與收購的產(chǎn)品共同打包，推出了ICM產(chǎn)品，主要致力于IP方面的技術(shù)發(fā)展。目前，在Cisco呼叫中心解決方案中，已經(jīng)有了IP IVR、IP SoftPhone等基于IP的呼叫中心組件。在國內(nèi)，Cisco依靠其強大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品分銷體系，對合作伙伴進行大規(guī)模的ICM產(chǎn)品培訓(xùn)，并在合作伙伴的幫助下，出擊銀行、電力、保險等多個領(lǐng)域，使用其產(chǎn)品構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。

　　* 3Com

　　3Com公司一直是全球網(wǎng)絡(luò)電話市場的領(lǐng)袖。在呼叫中心領(lǐng)域，3Com的產(chǎn)品是NBX呼叫中心，它與3Com公司的NBX 100通信系統(tǒng)和SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案配合工作，使小企業(yè)、遠(yuǎn)程辦公室、分支機構(gòu)辦公室和公司各部門可以快速可靠地進行呼叫處理。

　　這種應(yīng)用是為擁有25個座席以下的呼叫中心設(shè)計的，簡化了呼叫處理流和呼叫管理，有助于改善用戶的使用并提高工作效率。這些優(yōu)點來源于NBX呼叫中心高級智能的呼叫路由、圖示告警、拖放式隊列分配、豐富的實時圖示監(jiān)測與報告等功能。這個解決方案可為企業(yè)提供一向只有昂貴高端呼叫中心全套解決方案才能提供的各種高級呼叫管理功能。

　　CTI系統(tǒng)的選型

　　● 開放性：系統(tǒng)應(yīng)采用開放式體系結(jié)構(gòu)，易于實現(xiàn)與其它系統(tǒng)的互連；

　　● 實用性：系統(tǒng)建設(shè)的最根本的目標(biāo)是建立一個適用于實際環(huán)境的，能滿足聯(lián)通需要的實用系統(tǒng)；

　　● 穩(wěn)定性：保證平臺系統(tǒng)運行的穩(wěn)定；

　　● 可靠性：電信級應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性是至關(guān)重要的，這直接影響到公司的經(jīng)營效益與信譽，設(shè)計方案采用的設(shè)備及主要技術(shù)必須是成熟的，可靠的，以期保證系統(tǒng)（軟件、硬件和操作系統(tǒng)）長時間的正常運作；

　　● 可用性：系統(tǒng)應(yīng)具有極高的運行質(zhì)量，能夠一天24小時連續(xù)不間斷工作；

　　● 可維護性：系統(tǒng)的可維護性對系統(tǒng)的生命力及實用性能是至關(guān)重要的，應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)提供友好的應(yīng)用維護界面、模塊化設(shè)計、采用標(biāo)準(zhǔn)的高級語言編程、齊全的技術(shù)文檔以及靈活的功能模塊重組等，使系統(tǒng)具有良好的可維護性；

　　● 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)：應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是整個系統(tǒng)的根本，是公司最寶貴的資源。應(yīng)具有的可靠的備份和恢復(fù)能力。

　　另外，在實用的前提下，應(yīng)從投資保護及長遠(yuǎn)觀點做適當(dāng)考慮，在技術(shù)上要保持五至十年左右的先進性。再者從用戶的利益出發(fā)，一個好的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)給用戶一定的自由，而不是束縛住他們，系統(tǒng)在技術(shù)上應(yīng)具有良好的開放性，擴充性，應(yīng)能與其他廠商產(chǎn)品方便地進行集成。原則上建議主機采用小型機系統(tǒng)，操作系統(tǒng)選擇穩(wěn)定性、可靠性較高的UNIX系統(tǒng)，對于關(guān)鍵的數(shù)據(jù)及應(yīng)用服務(wù)器采用雙機熱備方式。

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