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華為呼叫中心：全網(wǎng)服務(wù)

2002/05/27

　　華為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，能夠在全網(wǎng)或多個(gè)局部呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負(fù)載全網(wǎng)均衡。在傳統(tǒng)的呼叫中心基礎(chǔ)上增加了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備NIRC，當(dāng)用戶從呼叫中心A接入時(shí)，由于該呼叫中心座席全忙，A使用網(wǎng)絡(luò)路由策略，向NIRC請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)路由，將呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最終由呼叫中心B的座席為呼叫中心A的用戶提供服務(wù)�？梢�(jiàn)，對(duì)用戶而言，可以認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心就是一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心，只不過(guò)這個(gè)呼叫中心更大，服務(wù)范圍更廣泛。

　　組網(wǎng)方案

　　根據(jù)NIRC的位置不同，有幾種組網(wǎng)方案：

　　將NIRC配置在較大或負(fù)擔(dān)重的一個(gè)呼叫中心里面，主要是考慮維護(hù)方便性、安全性、網(wǎng)絡(luò)路由速度等。

　　圖1 組網(wǎng)方式一：將NIRC配置在較大的一個(gè)呼叫中心里面

　　將NIRC配置在一個(gè)獨(dú)立的中立位置，主要是考慮：網(wǎng)絡(luò)呼叫中心資源共享、網(wǎng)絡(luò)負(fù)擔(dān)等。

　　網(wǎng)絡(luò)呼叫中心功能

　　網(wǎng)絡(luò)路由（NICR）：由網(wǎng)絡(luò)呼叫中心提供基于全網(wǎng)的路由處理，能實(shí)時(shí)地根據(jù)各分散Call Center Agent，IVR技能及忙閑情況、用戶資料等，進(jìn)行全網(wǎng)范圍內(nèi)的技能和智能路由處理。

　　網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)（NACD）：將用戶的呼叫放在網(wǎng)絡(luò)上排隊(duì)，而不是像一般呼叫中心一樣只能在單個(gè)Call Center 上排隊(duì)，全網(wǎng)排隊(duì)有利于提高整個(gè)Call Center的服務(wù)效率，提高話務(wù)員工作效率以及縮短排隊(duì)時(shí)間。

　　圖2 組網(wǎng)方式二：將NIRC配置在一個(gè)獨(dú)立的中心位置

　　網(wǎng)絡(luò)IVR（NIVR）：由網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶進(jìn)行IVR交互，特別適用于在決定最后路由前由網(wǎng)絡(luò)來(lái)收集用戶信息的情況下。網(wǎng)絡(luò)IVR有利于提高路由準(zhǔn)確率，延遲呼叫落地時(shí)間，節(jié)省線路費(fèi)用，從而提高整個(gè)Call Center 的效率和降低服務(wù)代價(jià)。

　　Network WebGateway：由于企業(yè)網(wǎng)站往往是單一地址，由單一地址上的Internet呼叫請(qǐng)求可以派發(fā)到最合適的某個(gè)Call Center上，也需要網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)。

　　網(wǎng)絡(luò)Call Center管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，對(duì)多個(gè)分散地點(diǎn)的Call Center 進(jìn)行統(tǒng)一的管理，包括出統(tǒng)計(jì)報(bào)表、設(shè)備監(jiān)測(cè)和設(shè)備維護(hù)。

　　網(wǎng)絡(luò)二次路由（Post Routing）：客戶電話在受理后，由于話務(wù)員技能不足或其他原因，需要交給其他人或其他設(shè)備處理，Call Center 交由網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行二次路由處理。

　　網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢：對(duì)全網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)Call Center 的話務(wù)員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視，以及錄音、放音。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/05/27