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中興通訊：分布式“3G”呼叫中心方案

2002/05/27

　　中興通訊分布式“3G”呼叫中心是符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的開放式系統(tǒng)，具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、建設(shè)周期短、性價(jià)比高、配置靈活、易于升級(jí)擴(kuò)充、管理便捷、易于二次開發(fā)和支持網(wǎng)絡(luò)和多媒體接入和統(tǒng)一排隊(duì)等特點(diǎn)。它采用開放的軟件方案，將呼叫中心的應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分離，使客戶可以專注于業(yè)務(wù)本質(zhì)。采用中興通訊分布式“3G”呼叫中心，可迅速建成“可盈利（Gain）、高成長(zhǎng)性（Grow）、全方位客戶服務(wù)（Global）”的“3G”呼叫中心。

　　中興通訊分布式“3G”呼叫中心完善地解決了上述需求，其構(gòu)成如圖所示：

　　中興通訊分布式“3G”呼叫中心由控制管理中心和多個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，即位于多個(gè)不同地域的呼叫中心構(gòu)成。控制管理中心及各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)通過高速數(shù)據(jù)鏈路進(jìn)行互聯(lián)，傳遞控制信息、數(shù)據(jù)和VoIP方式的語(yǔ)音。

　　控制管理中心完成網(wǎng)絡(luò)ACD，流量均衡，集中管理，業(yè)務(wù)生成和全局?jǐn)?shù)據(jù)發(fā)布功能。它從宏觀角度全盤掌握各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的所有資源，包括座席、座席話務(wù)組、呼叫量以及VRM端口等。所有的來(lái)電話務(wù)分配，都將經(jīng)由控制管理中心，依據(jù)來(lái)自各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的流量與相關(guān)狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，作最有效的話務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機(jī)制運(yùn)作下，可以極有效率地調(diào)節(jié)大量的話務(wù)，使來(lái)電準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到最合適的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)并得到最適當(dāng)?shù)奶幚恚⑶沂姑恳粋�(gè)單一的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)都能夠發(fā)揮其最大的運(yùn)作效能。

　　控制管理中心包含一個(gè)業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）模塊，可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程。新的業(yè)務(wù)流程經(jīng)在線模擬調(diào)試后，可下載到所有業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)或特定的某些業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

　　控制管理中心還負(fù)責(zé)整個(gè)分布式呼叫中心的管理，并維護(hù)和發(fā)布各類全局性數(shù)據(jù)。

　　每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)都由ISM（智能交換模塊）、CTI服務(wù)器、DB（數(shù)據(jù)庫(kù)）、VRM（語(yǔ)音資源模塊）和座席等模塊構(gòu)成，下面逐一介紹各模塊的作用和功能。

　　智能交換模塊（ISM）

　　首先是業(yè)務(wù)的引入、交互和智能排隊(duì)功能。 ISM提供標(biāo)準(zhǔn)的C-INAP接口，可以作為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)交換點(diǎn)，并提供CSTA接口，可方便地與符合規(guī)范的CTI服務(wù)器相連。

　　ISM中的內(nèi)置IP網(wǎng)關(guān)模塊，是Internet和PSTN間的橋梁，實(shí)現(xiàn)模擬話音和IP語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換。IP網(wǎng)關(guān)使得普通電話用戶和網(wǎng)上點(diǎn)擊通話（click to dial）用戶得到呼叫中心座席的統(tǒng)一服務(wù)，也使得呼叫中心具備將用戶呼叫通過高速數(shù)據(jù)鏈路轉(zhuǎn)移到異地業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)去處理的能力。

　　CTI服務(wù)器

　　同單點(diǎn)呼叫中心的CTI服務(wù)器比較起來(lái)，分布式呼叫中心的CTI服務(wù)器功能相對(duì)弱化，主要完成呼叫控制功能。

　　語(yǔ)音資源模塊（VRM）

　　它包括語(yǔ)音和傳真資源，在業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行過程中，進(jìn)行放音、錄音和傳真的收發(fā)。

　　各種數(shù)據(jù)庫(kù)（DB）

　　業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的本地?cái)?shù)據(jù)由控制管理中心發(fā)布下載，避免頻繁訪問控制管理中心，加重中心和數(shù)據(jù)鏈路的負(fù)荷。

　　應(yīng)用服務(wù)器

　　主要為呼叫中心訪問內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)資源、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)等提供接口支持，通過該服務(wù)器，呼叫服務(wù)中心可與其他各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立聯(lián)系，提供多種服務(wù)。

　　座席

　　包括遠(yuǎn)端坐席和近端坐席，完成業(yè)務(wù)的受理，為用戶提供所需服務(wù)。近端座席通常與ISM采用一般話路方式連接。根據(jù)座席情況，遠(yuǎn)端座席可以通過多種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。其中最靈活的方式是通過Internet接入呼叫中心平臺(tái)的IP遠(yuǎn)端座席。

　　班長(zhǎng)席

　　用于對(duì)本地座席話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，班長(zhǎng)席可以實(shí)時(shí)監(jiān)控所有本地話務(wù)員的工作狀態(tài)，并可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作。

　　Web服務(wù)器

　　向Internet用戶提供WWW、email服務(wù)。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/05/27