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FineSupport：“完全”IP

2002/05/27

　　近年來，我國的呼叫中心廠商在積極探索IP技術(shù)的應(yīng)用，雖然還沒有形成一定的市場規(guī)模，但具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品還是在一定范圍的應(yīng)用中，取得了不錯的成績。

　　FineSupport IP Contact Center是南京北極星軟件有限公司推出的一款完全基于IP交換的呼叫中心。區(qū)別于傳統(tǒng)的基于交換機(jī)的呼叫中心和基于CTI板卡的呼叫中心，F(xiàn)ineSupport系統(tǒng)通過軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)IP呼叫中心功能。它利用軟交換替代實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心PBX、CTI板卡的呼叫控制功能，將呼叫控制與業(yè)務(wù)分離，使業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)更具靈活性和開放性，同時極大地降低了系統(tǒng)建設(shè)成本和擴(kuò)展成本。

　　FineSupport發(fā)揮了軟交換和VoIP技術(shù)的優(yōu)勢，并融合了Internet的特性，使顧客與呼叫中心之間不僅可以通過語音進(jìn)行通信，還可以通過電子郵件、傳真、文字交談進(jìn)行通信，甚至可以實(shí)現(xiàn)在線推送網(wǎng)頁、在線網(wǎng)頁導(dǎo)航等業(yè)務(wù)。呼叫中心的客服人員只需具備一臺多媒體電腦和一副耳麥，即可向顧客提供完備的服務(wù)。

　　FineSupport有兩種運(yùn)營方式：一種是ASP方式，運(yùn)營商用租賃的方式向商家提供服務(wù)；另一種是將FineSupport直接出售給企業(yè)，企業(yè)利用它為自己的客戶提供服務(wù)。

　　在FineSupport IP呼叫中心中，顧客可以通過電話、傳真機(jī)、支持網(wǎng)絡(luò)電話的客戶端（如NetMeeting）和Web頁面等途徑進(jìn)行溝通。整個FineSupport系統(tǒng)包括以下幾個模塊: Soft-ACD（將呼叫分配給不同的客服人員）、IVR（Interactive Voice Response）/VM （Voice Message）、Agent（客戶端軟件）、Web Server（實(shí)現(xiàn)FineSupport系統(tǒng)中基于Web的操作）、Media Gateway（標(biāo)準(zhǔn)VoIP網(wǎng)關(guān)）以及Service Switch（負(fù)責(zé)呼叫控制）。

　　在整個FineSupport系統(tǒng)中，看不到傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中價值昂貴的PBX程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器，在共有的模塊中，如IVR、ACD中，也沒有用傳統(tǒng)的硬件方式實(shí)現(xiàn)，而采用了便于升級和拓展新業(yè)務(wù)內(nèi)容的Internet技術(shù)和軟件技術(shù)。

圖 FineSupport IP呼叫中心工作流程

IP的優(yōu)勢何在

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，IVR、ACD等一直是關(guān)鍵性的功能。IP呼叫中心除了在這兩方面有自己的特性外，IP基礎(chǔ)架構(gòu)也是其賴以生存的關(guān)鍵性技術(shù)。

IP呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)

　　1．融合通信體系架構(gòu)iAfx

　　與傳統(tǒng)的基于PBX、CTI板卡的呼叫中心相比，IP呼叫中心建立在一個新型的平臺上。這個平臺應(yīng)該適合融合通信時代的各種應(yīng)用，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一系列新業(yè)務(wù)。iAfx就是這樣一個平臺，F(xiàn)ineSupport IP呼叫中心就是建立在iAfx平臺上的產(chǎn)品。

　　iAfx的體系架構(gòu)使用了軟交換技術(shù)，具備現(xiàn)階段可實(shí)施性和面向未來相結(jié)合的特點(diǎn)。基于iAfx設(shè)計(jì)的IP呼叫中心解決方案的一個重要優(yōu)勢是，業(yè)務(wù)之間的互通性和業(yè)務(wù)的無縫擴(kuò)展、繼承能力。

　　2． IP-IVR

　　FineSupport IP呼叫中心實(shí)現(xiàn)了“IP-IVR”。它結(jié)合了H.323、SIP、MGCP等IP通信協(xié)議，并充分利用了Voice XML標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)。與傳統(tǒng)IVR相比，IP-IVR具有較低的成本、可視化的定制界面（SCE）、動態(tài)語音應(yīng)答等優(yōu)點(diǎn)。它的生成和修改都是極其靈活的，實(shí)現(xiàn)的功能也更加豐富。IP-IVR是一個IP驅(qū)動的交互式語音響應(yīng)（IVR）解決方案，可以提供一個開放、可擴(kuò)展和功能豐富的媒體服務(wù)器，并通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議實(shí)現(xiàn)訪問控制。通過與用戶的自主交互，IP IVR能夠?qū)崿F(xiàn)電話處理的自動化。IP-IVR顯著地減少了部署傳統(tǒng)IVR/專用分支交換機(jī)（PBX）集成所需要的成本高昂的T1設(shè)備。同時，IP-IVR還提供了基于Web的激活和管理功能。

　　3．Soft-ACD

　　Soft-ACD是采用軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，軟件的靈活性使之可以支持多種豐富的策略，如平均分配、技能分配、最近支持分配、客服分組、用戶優(yōu)先級分配等，而這是用硬件實(shí)現(xiàn)的傳統(tǒng)ACD所無法一一滿足的。此外，Soft-ACD可以ASP的模式提供服務(wù)，同時支持上百個商家、上千個座席。

　　　4． iShuttle防火墻穿越技術(shù)

　　目前，VoIP技術(shù)采用的協(xié)議無法順利通過NAT或防火墻，造成基于VoIP技術(shù)的IP電話產(chǎn)品無法在寬帶城域網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上使用。北極星軟件公司利用自行研發(fā)的iShuttle防火墻穿越技術(shù)打破了這種阻礙VoIP技術(shù)發(fā)展的“網(wǎng)絡(luò)屏障”。客戶的呼叫信令首先通過虛擬代理傳送到iShuttle服務(wù)器，再由iShuttle服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到目的客戶的計(jì)算機(jī)上。同樣，媒體流也可以通過隧道技術(shù)進(jìn)行傳遞，實(shí)現(xiàn)雙方的通話。

　　5． H.323協(xié)議族與SIP協(xié)議

　　FineSupport IP呼叫中心遵循國際通用的VoIP標(biāo)準(zhǔn)——ITU的H.323協(xié)議，使用H.323協(xié)議在IP網(wǎng)絡(luò)上傳送話音信號。為了適應(yīng)目前中國用戶的電話撥入的帶寬，語音編碼使用G.723.1標(biāo)準(zhǔn)。

　　FineSupport設(shè)計(jì)中還充分考慮了對SIP協(xié)議的支持。

　　SIP是由IETF提出的IP電話信令協(xié)議，用于發(fā)起會話，它能控制多個參與者參加的多媒體會話的建立和終結(jié)，并能動態(tài)調(diào)整和修改會話屬性，如會話帶寬要求、傳輸?shù)拿襟w類型（語音、視頻和數(shù)據(jù)等）、媒體的編解碼格式以及對組播和單播的支持等。

　　FineSupport IP呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)是，所有業(yè)務(wù)都在一個統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共享網(wǎng)絡(luò)資源，網(wǎng)絡(luò)資源的利用比較高效，對業(yè)務(wù)的綜合支持能力強(qiáng)，并具有靈活的擴(kuò)展性。有了外部插件，新的服務(wù)就可以更方便地通過業(yè)務(wù)配置管理加入到現(xiàn)有的系統(tǒng)中來，而不需要對軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)行任何修改。由此，一些新的增值服務(wù)，如呼叫轉(zhuǎn)移、遠(yuǎn)程分布式服務(wù)、多媒體接入、會議功能等，都有可能在這種呼叫中心上得以實(shí)現(xiàn)。

IP呼叫中心主要功能

　　1．強(qiáng)大的升級和擴(kuò)容能力

　　IP呼叫中心符合NGN體系結(jié)構(gòu)，因此它能夠比較容易地向NGN進(jìn)行過渡和升級。為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都非常關(guān)注其擴(kuò)展性。

　　IP呼叫中心系統(tǒng)中的每一個組件都是相互獨(dú)立的，組件之間的通信采用了國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。這表明系統(tǒng)中的任何一個部件都可以單獨(dú)進(jìn)行升級，并且可以與其他公司符合國際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信，具有非常好的擴(kuò)展性。同時，IP呼叫中心也極易根據(jù)客戶的需要集成其他的模塊，如聲紋識別系統(tǒng)和自然語言自動應(yīng)答系統(tǒng)等。

　　2． 實(shí)現(xiàn)四種通話模式

　　IP呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起呼叫的PC-PC和PC-Phone的通信模式，也可以實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)PSTN電話發(fā)起呼叫的Phone-PC和Phone-Phone模式。相對于傳統(tǒng)呼叫中心的電路交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)和CTI服務(wù)器，IP呼叫中心主要通過IP體系實(shí)現(xiàn)通話，對各部件服務(wù)器也沒有十分特別的要求；而傳統(tǒng)Web呼叫中心座席所需的電話機(jī)、工作站，在IP呼叫中心里也可以合為一體，只需一套配備耳麥的PC工作站，即可接聽來自傳統(tǒng)話機(jī)和來自Internet的網(wǎng)絡(luò)呼叫。

　　3． 分布式座席

　　基于IP體系架構(gòu)的IP呼叫中心采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以幫助企業(yè)和ASP實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。座席人員不必受地理位置的限制，只需要一臺電腦，并有網(wǎng)絡(luò)連接，即可隨時隨地接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)。對于大型企業(yè)來說，基于IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)的分布式座席可使不同地區(qū)的工作人員間的溝通變得極其便捷；而且，通信的成本也將大大降低。

　　4． 企業(yè)級方案和ASP級方案

　　以IP架構(gòu)為基礎(chǔ)的IP呼叫中心較容易實(shí)現(xiàn)靈活的方案配置。對于一些已經(jīng)擁有呼叫中心并需要升級，或準(zhǔn)備承建呼叫中心的企業(yè)，F(xiàn)ineSupport系統(tǒng)提供了相應(yīng)的企業(yè)級運(yùn)營版本；而ASP級解決方案則提供給一些具有資源實(shí)力的服務(wù)提供商，如電信運(yùn)營商、ASP、外包呼叫中心等。這些服務(wù)提供商通過自己的資源與呼叫中心管理基礎(chǔ)，可以為企事業(yè)單位提供更廣泛的呼叫中心服務(wù)。較低的單位使用成本和可以線性擴(kuò)容的能力，是IP呼叫中心ASP模式最大的魅力。

表 IP呼叫中心與其他呼叫中心比較

計(jì)算機(jī)世界報(bào)　2002/05/27