1.概 述

　　客戶管理系統(tǒng)(CRM)最早由美國的Ganter Group于1997年提出。短短的幾年中，在全球ERP市場不斷萎縮的情況下，CRM市場卻以令人難以置信的速度膨脹。2003年全球CRM市場收益達(dá)到670億美元。近年來，國內(nèi)制造企業(yè)也掀起了建設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)的熱潮，主要原因是企業(yè)面臨更加激烈的市場競爭，企業(yè)開始從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，企業(yè)管理的視角也從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換。而客戶關(guān)系管理正是通過研究企業(yè)與客戶互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)通過獲得與客戶關(guān)系的最優(yōu)化來達(dá)到企業(yè)最終利潤的最優(yōu)化。但是目前實(shí)施CRM的很多企業(yè)在運(yùn)行成本和客戶滿意度兩方面都遇到了極大的挑戰(zhàn)，其中一個最重要的原因在于客戶交互平臺的設(shè)計(jì)和運(yùn)行。

　　CRM系統(tǒng)的最前端是客戶交互平臺，包括人工業(yè)務(wù)前臺、呼叫中心、WEB網(wǎng)站。如果網(wǎng)站平臺能夠自動及時智能地回答客戶的提問(包括EMAIL的回復(fù))，那對企業(yè)來說是最經(jīng)濟(jì)的。然而現(xiàn)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)WEB大多提供的是靜態(tài)的信息和有限的關(guān)鍵詞查詢，并不具備實(shí)時、自動化的智能應(yīng)答功能，電子郵件又不能及時智能地答復(fù)。因此，客戶95%選擇通過打電話方式，企業(yè)按照15 s內(nèi)接通率大于80%的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來安排人工座席代表(這些代表要能勝任處理售前、售后、投訴三方面的問題)，成本非常之高，企業(yè)投資帶有互動語音應(yīng)答(IRV)功能的呼叫中心，又大多存在著等待時間過長、互動語音應(yīng)答功能單一并且選項(xiàng)復(fù)雜等問題，使客戶很不滿意。

　　CRM是對企業(yè)經(jīng)營最具增值潛力的系統(tǒng)，瓶頸在于如何最經(jīng)濟(jì)地最直接地和客戶溝通，能夠預(yù)計(jì)到客戶的需求，智能地為客戶服務(wù)。作者正在研究的一個項(xiàng)目正是基于這一目的而設(shè)計(jì)的。該項(xiàng)目研究建立一個基于自然語言理解技術(shù)的智能自動應(yīng)答系統(tǒng)并集成到CRM中。它以一個企業(yè)CRM為原型，以知識庫為依托，接受客戶通過瀏覽器以自然語言方式(包括EMAIL)提出的問題，系統(tǒng)經(jīng)過理解后根據(jù)問題性質(zhì)，驅(qū)動相應(yīng)業(yè)務(wù)模塊，從常見問題庫以及CRM的市場業(yè)務(wù)庫、銷售業(yè)務(wù)庫、服務(wù)業(yè)務(wù)庫中提取相應(yīng)的答案自動回復(fù)，和客戶進(jìn)行智能交談。然后將與客戶交互的資料自動轉(zhuǎn)入CRM后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，從而實(shí)現(xiàn)最經(jīng)濟(jì)地與客戶實(shí)時互動，提高客戶的滿意度。

2.智能實(shí)時交互平臺設(shè)計(jì)目標(biāo)與總體結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)：

　　(1)系統(tǒng)服務(wù)對象在客戶端通過瀏覽器，點(diǎn)擊提問按鈕進(jìn)行提問，允許用自然語言在問題框中輸入所要提的問題。或通過電子郵件發(fā)送提問文本。

　　(2)如果客戶提問的是咨詢問題，系統(tǒng)通過在常見問題咨詢庫搜索答案并自動回答客戶所提問題。

　　(3)如果客戶提問的是銷售等業(yè)務(wù)問題，系統(tǒng)將進(jìn)行客戶驗(yàn)證，調(diào)用客戶檔案和業(yè)務(wù)處理模塊，將處理結(jié)果和狀態(tài)返回給客戶。

　　(4)如果客戶提問的是售后服務(wù)問題，系統(tǒng)將進(jìn)行客戶驗(yàn)證，調(diào)用客戶檔案和售后服務(wù)處理模塊，將問題記錄下來，并將處理預(yù)期安排返回客戶。

　　(5)如果是企業(yè)現(xiàn)場人員提問，系統(tǒng)調(diào)用內(nèi)部專用模塊以及營銷管理等模塊，記錄問題，返回操作標(biāo)志，等待企業(yè)現(xiàn)場人員進(jìn)人內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)或取消。

　　(6)系統(tǒng)自動維護(hù)常見問題庫(FAQ庫)，并保持其結(jié)構(gòu)的良好性，同時，也支持業(yè)務(wù)人員的人工維護(hù)(增加、刪除和修改等)。

　　(7)通過WEB日志等多種方法將交互數(shù)據(jù)連接到后臺進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。

　　智能實(shí)時交互平臺的服務(wù)對象有三類，一類是企業(yè)的客戶和企業(yè)現(xiàn)場人員，他們可以自然語言和系統(tǒng)交談，接受服務(wù);二是市場、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員和部門經(jīng)理，他們負(fù)責(zé)構(gòu)建客戶檔案、業(yè)務(wù)庫、FAQ庫等，并提供對客戶檔案、業(yè)務(wù)庫、FAQ庫等的不定期維護(hù)，還負(fù)責(zé)回答系統(tǒng)無法自動回答的問題;三是系統(tǒng)管理員，負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的安裝和軟、硬件維護(hù)，維持整個系統(tǒng)的良性運(yùn)行。

3.系統(tǒng)開發(fā)內(nèi)容和關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)

　　系統(tǒng)開發(fā)涉及到的主要內(nèi)容有：

　　(1)用戶接口設(shè)計(jì)：與用戶交互，接受以自然語言問句的方式提問(包括電子郵件)，將析取的答案以友好的界面提供給用戶。

　　(2)問句及Email文本分析：對問句及Email文本分析，借助詞典庫、問句語料庫等資源，識別出術(shù)語、主題概念、關(guān)鍵事件類概念和疑問句的其它格角色，形成原始問句向量，并作同一化處理。

　　(3)自動分詞與加權(quán)。

　　(4)問句語料庫、知識庫、業(yè)務(wù)庫的建立。

　　(5)答案提取服務(wù)。

　　(6)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。交互數(shù)據(jù)集成到業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。

　　關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)：

　　(1)采用字符串匹配和同現(xiàn)頻率統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的技術(shù)進(jìn)行問句、EMAIL文本、FAQ庫和業(yè)務(wù)庫的自動分詞。

　　(2)采用XML優(yōu)化存儲技術(shù)建立知識庫等。

　　(3)按詞表法，根據(jù)XML—DR進(jìn)行優(yōu)化搜索，析取符合要求的答案。

　　(4)郵件代理：利用服務(wù)器的擴(kuò)充API以及支持的腳本語言編程實(shí)現(xiàn)。

　　(5)通過WEB日志等方法統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)挖掘。