1.概 述

　　客戶管理系統(tǒng)(CRM)最早由美國(guó)的Ganter Group于1997年提出。短短的幾年中，在全球ERP市場(chǎng)不斷萎縮的情況下，CRM市場(chǎng)卻以令人難以置信的速度膨脹。2003年全球CRM市場(chǎng)收益達(dá)到670億美元。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)制造企業(yè)也掀起了建設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)的熱潮，主要原因是企業(yè)面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，企業(yè)管理的視角也從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換。而客戶關(guān)系管理正是通過(guò)研究企業(yè)與客戶互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)通過(guò)獲得與客戶關(guān)系的最優(yōu)化來(lái)達(dá)到企業(yè)最終利潤(rùn)的最優(yōu)化。但是目前實(shí)施CRM的很多企業(yè)在運(yùn)行成本和客戶滿意度兩方面都遇到了極大的挑戰(zhàn)，其中一個(gè)最重要的原因在于客戶交互平臺(tái)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行。

　　CRM系統(tǒng)的最前端是客戶交互平臺(tái)，包括人工業(yè)務(wù)前臺(tái)、呼叫中心、WEB網(wǎng)站。如果網(wǎng)站平臺(tái)能夠自動(dòng)及時(shí)智能地回答客戶的提問(wèn)(包括EMAIL的回復(fù))，那對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最經(jīng)濟(jì)的。然而現(xiàn)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)WEB大多提供的是靜態(tài)的信息和有限的關(guān)鍵詞查詢，并不具備實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的智能應(yīng)答功能，電子郵件又不能及時(shí)智能地答復(fù)。因此，客戶95%選擇通過(guò)打電話方式，企業(yè)按照15 s內(nèi)接通率大于80%的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)安排人工座席代表(這些代表要能勝任處理售前、售后、投訴三方面的問(wèn)題)，成本非常之高，企業(yè)投資帶有互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IRV)功能的呼叫中心，又大多存在著等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能單一并且選項(xiàng)復(fù)雜等問(wèn)題，使客戶很不滿意。

　　CRM是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)最具增值潛力的系統(tǒng)，瓶頸在于如何最經(jīng)濟(jì)地最直接地和客戶溝通，能夠預(yù)計(jì)到客戶的需求，智能地為客戶服務(wù)。作者正在研究的一個(gè)項(xiàng)目正是基于這一目的而設(shè)計(jì)的。該項(xiàng)目研究建立一個(gè)基于自然語(yǔ)言理解技術(shù)的智能自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)并集成到CRM中。它以一個(gè)企業(yè)CRM為原型，以知識(shí)庫(kù)為依托，接受客戶通過(guò)瀏覽器以自然語(yǔ)言方式(包括EMAIL)提出的問(wèn)題，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)理解后根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，驅(qū)動(dòng)相應(yīng)業(yè)務(wù)模塊，從常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)以及CRM的市場(chǎng)業(yè)務(wù)庫(kù)、銷售業(yè)務(wù)庫(kù)、服務(wù)業(yè)務(wù)庫(kù)中提取相應(yīng)的答案自動(dòng)回復(fù)，和客戶進(jìn)行智能交談。然后將與客戶交互的資料自動(dòng)轉(zhuǎn)入CRM后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，從而實(shí)現(xiàn)最經(jīng)濟(jì)地與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，提高客戶的滿意度。

2.智能實(shí)時(shí)交互平臺(tái)設(shè)計(jì)目標(biāo)與總體結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)：

　　(1)系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象在客戶端通過(guò)瀏覽器，點(diǎn)擊提問(wèn)按鈕進(jìn)行提問(wèn)，允許用自然語(yǔ)言在問(wèn)題框中輸入所要提的問(wèn)題�；蛲ㄟ^(guò)電子郵件發(fā)送提問(wèn)文本。

　　(2)如果客戶提問(wèn)的是咨詢問(wèn)題，系統(tǒng)通過(guò)在常見(jiàn)問(wèn)題咨詢庫(kù)搜索答案并自動(dòng)回答客戶所提問(wèn)題。

　　(3)如果客戶提問(wèn)的是銷售等業(yè)務(wù)問(wèn)題，系統(tǒng)將進(jìn)行客戶驗(yàn)證，調(diào)用客戶檔案和業(yè)務(wù)處理模塊，將處理結(jié)果和狀態(tài)返回給客戶。

　　(4)如果客戶提問(wèn)的是售后服務(wù)問(wèn)題，系統(tǒng)將進(jìn)行客戶驗(yàn)證，調(diào)用客戶檔案和售后服務(wù)處理模塊，將問(wèn)題記錄下來(lái)，并將處理預(yù)期安排返回客戶。

　　(5)如果是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員提問(wèn)，系統(tǒng)調(diào)用內(nèi)部專用模塊以及營(yíng)銷管理等模塊，記錄問(wèn)題，返回操作標(biāo)志，等待企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)人內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)或取消。

　　(6)系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)(FAQ庫(kù))，并保持其結(jié)構(gòu)的良好性，同時(shí)，也支持業(yè)務(wù)人員的人工維護(hù)(增加、刪除和修改等)。

　　(7)通過(guò)WEB日志等多種方法將交互數(shù)據(jù)連接到后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。

　　智能實(shí)時(shí)交互平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象有三類，一類是企業(yè)的客戶和企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員，他們可以自然語(yǔ)言和系統(tǒng)交談，接受服務(wù);二是市場(chǎng)、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)人員和部門(mén)經(jīng)理，他們負(fù)責(zé)構(gòu)建客戶檔案、業(yè)務(wù)庫(kù)、FAQ庫(kù)等，并提供對(duì)客戶檔案、業(yè)務(wù)庫(kù)、FAQ庫(kù)等的不定期維護(hù)，還負(fù)責(zé)回答系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)回答的問(wèn)題;三是系統(tǒng)管理員，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的安裝和軟、硬件維護(hù)，維持整個(gè)系統(tǒng)的良性運(yùn)行。

3.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)內(nèi)容和關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)

　　系統(tǒng)開(kāi)發(fā)涉及到的主要內(nèi)容有：

　　(1)用戶接口設(shè)計(jì)：與用戶交互，接受以自然語(yǔ)言問(wèn)句的方式提問(wèn)(包括電子郵件)，將析取的答案以友好的界面提供給用戶。

　　(2)問(wèn)句及Email文本分析：對(duì)問(wèn)句及Email文本分析，借助詞典庫(kù)、問(wèn)句語(yǔ)料庫(kù)等資源，識(shí)別出術(shù)語(yǔ)、主題概念、關(guān)鍵事件類概念和疑問(wèn)句的其它格角色，形成原始問(wèn)句向量，并作同一化處理。

　　(3)自動(dòng)分詞與加權(quán)。

　　(4)問(wèn)句語(yǔ)料庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)庫(kù)的建立。

　　(5)答案提取服務(wù)。

　　(6)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。交互數(shù)據(jù)集成到業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。

　　關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)：

　　(1)采用字符串匹配和同現(xiàn)頻率統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的技術(shù)進(jìn)行問(wèn)句、EMAIL文本、FAQ庫(kù)和業(yè)務(wù)庫(kù)的自動(dòng)分詞。

　　(2)采用XML優(yōu)化存儲(chǔ)技術(shù)建立知識(shí)庫(kù)等。

　　(3)按詞表法，根據(jù)XML—DR進(jìn)行優(yōu)化搜索，析取符合要求的答案。

　　(4)郵件代理：利用服務(wù)器的擴(kuò)充API以及支持的腳本語(yǔ)言編程實(shí)現(xiàn)。

　　(5)通過(guò)WEB日志等方法統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘。