CRM軟件應(yīng)用現(xiàn)狀之反思
2010/02/21
CRM軟件在80年代初誕生在美國(guó)。但是，在中國(guó)則是在2000年左右才開(kāi)始發(fā)展。2000年以后，中國(guó)也有不少企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理，并且隨著企業(yè)信息化辦公的呼聲一浪高過(guò)一浪，CRM等應(yīng)用軟件就在中國(guó)企業(yè)中迅速普及開(kāi)來(lái)。在中國(guó)，CRM從開(kāi)始到成熟，也已經(jīng)發(fā)展了近九個(gè)年頭。這中間都是CRM軟件廠商跟企業(yè)一步步摸索出來(lái)的。反思這幾年CRM軟件的應(yīng)用現(xiàn)狀，或許我們可以從中吸收不少的教訓(xùn)。
反思一：CRM從自主開(kāi)發(fā)到購(gòu)買(mǎi)套裝軟件。
在前幾年，企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，還不習(xí)慣利用套裝的CRM軟件。他們更喜歡找一個(gè)專(zhuān)業(yè)的軟件公司為自己進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。有權(quán)威部門(mén)在07年底做過(guò)一個(gè)調(diào)查，在現(xiàn)有的使用CRM軟件的企業(yè)中，有49%左右的客戶(hù)其采用的CRM軟件是定制開(kāi)發(fā)的。而在08年底做的調(diào)查中，這個(gè)比例下降到了40%。
從這個(gè)調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的企業(yè)，開(kāi)始傾向于購(gòu)買(mǎi)套裝CRM軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用。筆者個(gè)人認(rèn)為，這個(gè)套裝軟件將是CRM軟件發(fā)展的主流趨勢(shì)。
一方面，筆者發(fā)現(xiàn)那些原先靠給別的企業(yè)定制開(kāi)發(fā)CRM的軟件公司，也在逐漸轉(zhuǎn)型。他們通過(guò)給不同的企業(yè)定制開(kāi)發(fā)CRM軟件，從其中積累了很重要的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。為此，他們也在開(kāi)始推出一些成型的CRM軟件給其他公司用。由于這些軟件價(jià)格低，部署靈活，行業(yè)性強(qiáng)，所以，很受企業(yè)的歡迎。
其次，定制開(kāi)發(fā)的CRM軟件其弊端也越來(lái)越被企業(yè)認(rèn)識(shí)。如定制開(kāi)發(fā)的CRM軟件基本上只是一個(gè)記賬型的管理軟件，而缺少一些必要的分析功能。如對(duì)于客戶(hù)生命周期管理、銷(xiāo)售漏斗分析模型等等都很少涉及。這主要是因?yàn)檫@些分析功能計(jì)算復(fù)雜，若沒(méi)有嚴(yán)密的邏輯關(guān)系與業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，很難開(kāi)發(fā)好。而這也正是這些定制開(kāi)發(fā)軟件企業(yè)的薄弱之處。
再者，商業(yè)套裝CRM軟件越來(lái)越成熟。以前喜歡定制開(kāi)發(fā)的企業(yè)，基本上是以中型企業(yè)為主。他們一方面有客戶(hù)關(guān)系管理的需求;另一方面因?yàn)楦叨说腃RM軟件太貴、低端的CRM軟件又無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求。這就形成了“高不成、低不就”的現(xiàn)象。而現(xiàn)在，大型軟件公司通過(guò)并購(gòu)中小型CRM軟件公司進(jìn)攻中端CRM市場(chǎng);同時(shí)，向微軟、SAP這些國(guó)際軟件巨頭也紛紛自降身價(jià)，推出了專(zhuān)門(mén)針對(duì)中型企業(yè)的CRM解決方案。這些都讓商業(yè)套裝CRM軟件越來(lái)越成熟。與此同時(shí)，企業(yè)也有了多種選擇的余地。
在這些因素的共同作用下，CRM應(yīng)用從自主開(kāi)發(fā)到套裝軟件發(fā)展的趨勢(shì)，將不可避免。相信在不久的將來(lái)，沒(méi)有企業(yè)會(huì)再去考慮自己開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)。
反思二：弱肉強(qiáng)食的商業(yè)規(guī)則，在CRM行業(yè)內(nèi)也不例外。
我們常常都說(shuō)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很殘酷，弱肉強(qiáng)食是自然法則。其實(shí)這個(gè)大自然法則，在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中有很大的指導(dǎo)意義。CRM軟件說(shuō)到底其也是一個(gè)商品，也遵循商業(yè)規(guī)則。一些大型軟件企業(yè)，兼并小的發(fā)展?jié)摿Φ降腃RM軟件公司，這是很多大型企業(yè)進(jìn)軍CRM行業(yè)的一種主要手段。
在CRM軟件剛面世的時(shí)候，不少軟件公司都看到了其發(fā)展前景。于是，就紛紛開(kāi)發(fā)一些使用的CRM管理軟件。而TurboCRM客戶(hù)關(guān)系解決方案，對(duì)于從事CRM行業(yè)的實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，一定不會(huì)陌生。因?yàn)榈?008年中，其還可以算是中國(guó)本土最大的CRM廠商，也是中國(guó)本土連續(xù)好幾年客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的CRM廠商。從當(dāng)時(shí)的環(huán)境來(lái)說(shuō)，TurboCRM可以說(shuō)是中國(guó)本土CRM軟件行業(yè)最具有代表性的企業(yè)。其無(wú)論是從實(shí)施顧問(wèn)，又或者說(shuō)是從軟件功能，都是行業(yè)內(nèi)的佼佼者。
可是，非常讓人遺憾的是，在2008年10月，它被用友軟件公司以4500萬(wàn)的價(jià)格吞并了。用友把這個(gè)軟件重新包裝，并且利用自己的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，包括技術(shù)與實(shí)施顧問(wèn)隊(duì)伍，把它重新推向了市場(chǎng)。并且，根據(jù)行業(yè)的不同，推出了各自的解決方案。這個(gè)并購(gòu)事件，可以說(shuō)是CRM行業(yè)08年最亮的一個(gè)看點(diǎn)。
通過(guò)這個(gè)并購(gòu)事件，我們至少可以得出如下推論。
一是大型軟件廠商，不再只滿(mǎn)足與傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)軟件或者ERP軟件，而把目光開(kāi)始瞄準(zhǔn)CRM軟件市場(chǎng)。這些大軟件廠商的加入，必定會(huì)加強(qiáng)CRM軟件行業(yè)內(nèi)的總體實(shí)力�；蛟S在若干年后，CRM軟件提供上也會(huì)如同ERP軟件一樣，只剩下這么幾家。
二是從中也可以看出，CRM軟件市場(chǎng)開(kāi)始逐漸成熟。說(shuō)句實(shí)話，要不是用友軟件公司看到了CRM市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿�，他們也不�?huì)貿(mào)然出手收購(gòu)TurboCRM軟件公司。在08年經(jīng)濟(jì)危機(jī)的形勢(shì)下，4500萬(wàn)即時(shí)對(duì)于用友這樣的大公司，也不是一個(gè)小數(shù)目。
三是CRM的競(jìng)爭(zhēng)將從價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)提升到對(duì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。用友等大軟件公司跟一般小企業(yè)的很大不同之處，就是在服務(wù)上有所保障。不僅是服務(wù)的質(zhì)量上，還是從服務(wù)的連續(xù)性上，其他小企業(yè)都無(wú)法比擬。為此，用友收購(gòu)TurboCRM后，必將引發(fā)新一輪的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)暴，即從簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上升到對(duì)服務(wù)、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。
另外，大型企業(yè)之所以這么喜歡并購(gòu)中小型軟件公司，這主要是因?yàn)橥ㄟ^(guò)這種并購(gòu)手段，他們可以迅速的進(jìn)入某個(gè)市場(chǎng)。確實(shí)，要想用友這種軟件公司，從零開(kāi)始做CRM軟件市場(chǎng)，不是說(shuō)不可以。只是其成本，包括軟件開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)推廣，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)4500萬(wàn)。其中還不包括這中間的時(shí)間成本。而現(xiàn)在用友能夠借助TurboCRM這個(gè)殼來(lái)迅速占領(lǐng)自己的CRM軟件市場(chǎng)，這是很有用的一種市場(chǎng)行為。
當(dāng)然，對(duì)于廣大用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們并不關(guān)心這個(gè)。他們只關(guān)心，通過(guò)這種并購(gòu)的話，CRM軟件的實(shí)施是否會(huì)更加的規(guī)范;CRM軟件是否會(huì)有行業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)。這就要我們拭目以待，看看用友能否給廣大并購(gòu)者樹(shù)立榜樣。筆者個(gè)人是看好這個(gè)事件的。
反思三：行業(yè)細(xì)分，CRM成長(zhǎng)的動(dòng)力。
CRM應(yīng)用的另外一個(gè)可喜的現(xiàn)狀，就是針對(duì)特殊行業(yè)的解決方案也越來(lái)越成熟。如現(xiàn)在針對(duì)旅游酒店業(yè)、對(duì)于金融服務(wù)業(yè)、對(duì)于機(jī)械制造業(yè)、對(duì)于零售行業(yè)、咨詢(xún)行業(yè)等等都有對(duì)應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理方案。筆者認(rèn)為，這是CRM軟件出現(xiàn)以來(lái)，一個(gè)最可喜的現(xiàn)象。
當(dāng)CRM軟件在2000年出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)面前的時(shí)候，那時(shí)CRM軟件還是那種一個(gè)解決方案解決各個(gè)行業(yè)問(wèn)題的大包大攬的信息化方案。這種方案，不僅實(shí)施進(jìn)度慢;而且會(huì)出現(xiàn)很多華而不實(shí)的功能。所以，CRM軟件剛起步的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)用的效果都不怎么令人滿(mǎn)意。
企業(yè)在推動(dòng)CRM軟件的發(fā)展過(guò)程中，也逐漸發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題。為此，他們?yōu)榱颂岣咦约寒a(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，就紛紛推出了針對(duì)特定行業(yè)的解決方案。即把一些特定行業(yè)，如服務(wù)行業(yè)的特性融合到CRM軟件的功能之中。如此的話，一方面，CRM的軟件功能得到了簡(jiǎn)化，剔除了很多對(duì)于某些行業(yè)來(lái)說(shuō)不實(shí)用的功能。如對(duì)于代理商管理這一快，一些服務(wù)行業(yè)的企業(yè)可能并不需要。其次，由于是針對(duì)某個(gè)行業(yè)所設(shè)計(jì)的CRM解決方案，所以企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，CRM軟件的大部分功能都跟自己企業(yè)的實(shí)際情況比較符合。大部分流程與作業(yè)可以不經(jīng)過(guò)調(diào)整就直接拿來(lái)用。這就大大提高了企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的成功率以及減少了二次開(kāi)發(fā)的成本。再者，行業(yè)細(xì)分也讓CRM軟件與實(shí)施顧問(wèn)看起來(lái)更加的專(zhuān)業(yè)。如筆者所在的企業(yè)，對(duì)于CRM軟件實(shí)施顧問(wèn)，需要進(jìn)行特殊的考核。若你只具有服務(wù)行業(yè)的CRM實(shí)施資格，你就不能夠去實(shí)施酒店業(yè)的CRM項(xiàng)目。若你要轉(zhuǎn)型的話，就必須要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)與考核。只有考核合格后，表明你已經(jīng)熟悉了酒店行業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，此時(shí)，你才可以去實(shí)施酒店行業(yè)的CRM項(xiàng)目。
所以，CRM軟件通過(guò)這個(gè)行業(yè)細(xì)分，不僅CRM自身的解決方案更加具有針對(duì)性;而且，實(shí)施顧問(wèn)的話，其業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)程度也更高。這無(wú)疑就促使了CRM系統(tǒng)往更加完善的方向發(fā)展。故筆者認(rèn)為，行業(yè)細(xì)分提高了CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用效果，是CRM系統(tǒng)成長(zhǎng)的動(dòng)力。
以上是筆者對(duì)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀的一些分析以及反思。若有考慮的不周的地方，還請(qǐng)大家指正。同時(shí)，希望這些分析能夠?yàn)閺V大的CRM實(shí)施顧問(wèn)，為安排新一年的計(jì)劃提供一些參考。
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