快速構(gòu)建個(gè)性化的CRM系統(tǒng)三步走
2010/01/12
在CRM項(xiàng)目部署過程中，我們首先需要遵循標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)規(guī)則。不過在這個(gè)過程中，由于各個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)、文化背景等不同，也會(huì)在一定程度上存在著一些個(gè)性化的內(nèi)容。無論是作為企業(yè)的項(xiàng)目管理員，還是項(xiàng)目的咨詢實(shí)施顧問，都必須正確面對(duì)這一點(diǎn)。如果一味的抹殺企業(yè)的個(gè)性化需求，CRM項(xiàng)目也很難取得成功。為此企業(yè)還必須關(guān)注如何才能夠快速的構(gòu)建適合企業(yè)“廠情”的個(gè)性化CRM系統(tǒng)。
第一步：通過工作流控制為首選。
在項(xiàng)目需求調(diào)研、實(shí)施的過程中，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性需求是合理的，那么實(shí)施顧問就有義務(wù)幫助他們實(shí)現(xiàn)。但是，以哪種手段來實(shí)現(xiàn)這些需求呢?這是有講究的。選擇合適的個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)方式，能夠取得事半功倍的效果。相反，如果實(shí)現(xiàn)的手段不合適，那么則會(huì)影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性與項(xiàng)目的實(shí)施成本。
企業(yè)這里需要注意一點(diǎn)，有一些心黑的軟件提供商，他們不是根據(jù)需求來選擇實(shí)現(xiàn)方式，而是根據(jù)利潤(rùn)。簡(jiǎn)單的說，就是答應(yīng)給企業(yè)免費(fèi)開發(fā)的一些需求，他們可能會(huì)采用工作流控制、后者平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檫@可以大大的降低軟件開發(fā)公司的開發(fā)成本。相反，對(duì)那些收費(fèi)的二次開發(fā)需求，即使可以通過工作流控制或者平臺(tái)等功能來簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)，但是軟件公司仍然可以采取通過修改源代碼的方式來實(shí)現(xiàn)。因?yàn)檫@可以為軟件公司爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)。故筆者認(rèn)為，在構(gòu)建個(gè)性化的CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)項(xiàng)目管理員需要了解個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)的相關(guān)手段，并了解他們?cè)趯?duì)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、項(xiàng)目的實(shí)施周期、成本等方面的不同影響。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
筆者認(rèn)為，當(dāng)遇到個(gè)性需求的時(shí)候，企業(yè)首先要想到的是通過工作流的手段來實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在大部分的CRM系統(tǒng)都已經(jīng)集成了工作流模塊。一些個(gè)性化需求完全可以通過配置工作流系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。如新客戶的審核流程中，可能需要信用額度、付款方式、付款條件、客戶基本信息(如營(yíng)業(yè)執(zhí)照)等等信息的審核。其中涉及到不同的部門。這對(duì)這個(gè)個(gè)性化需求，就可以通過工作流系統(tǒng)，將不同的不同虛擬到同一個(gè)流程之中，加以實(shí)現(xiàn)。筆者之所以將“通過工作流方式來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求”定位為首選的方式，只要因?yàn)槠溆腥齻�(gè)優(yōu)點(diǎn)。
一是其成本低廉、實(shí)施的周期短。通過流程控制來實(shí)現(xiàn)，不需要涉及到源代碼的開發(fā)，測(cè)試的工作量也少。為此其實(shí)現(xiàn)的成本就比較低廉，而且周期也比較短，不會(huì)影響到項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施計(jì)劃。二是企業(yè)用戶的靈活性高。由于流程控制不會(huì)涉及到源代碼成面，為此很多軟件公司都會(huì)將這個(gè)功能開發(fā)給用戶。用戶掌握了相關(guān)的配置技巧之后，就可以根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況來進(jìn)行配置，從而主動(dòng)權(quán)是掌握在用戶手中的。三是對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性基本不會(huì)有影響。通過流程來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求就好像房屋裝修過程中的改變室內(nèi)布局一樣，只要不涉及到承重墻(源代碼)，就不會(huì)對(duì)整幢房屋的安全性產(chǎn)生影響。
鑒于以上原因，筆者認(rèn)為企業(yè)對(duì)于那些必須要實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化需求，首先考慮的是通過系統(tǒng)提供的工作流模塊來完成(如果系統(tǒng)提供這個(gè)功能)。只有在這個(gè)無法實(shí)現(xiàn)的情況下，才考慮其他的手段。
第二步：通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)功能的再定義。
當(dāng)某些功能工作流模塊無法完成，如需要定義一張客戶評(píng)價(jià)的報(bào)表或者在客戶信息中增加一項(xiàng)內(nèi)容，此時(shí)通過工作流就無法實(shí)現(xiàn)。在這種情況下，還不一定需要修改原程序。企業(yè)可以考慮選擇平臺(tái)來對(duì)功能進(jìn)行再定義。
現(xiàn)在不少軟件公司為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都會(huì)開發(fā)一些平臺(tái)，方便對(duì)一些功能進(jìn)行二次調(diào)整。如金蝶的ERP與CRM軟件中，就提供了K/3BOS平臺(tái)。這是一個(gè)面向業(yè)務(wù)的、開放的集成與應(yīng)用平臺(tái)，具有比較強(qiáng)大的業(yè)務(wù)配置和開發(fā)能力。再如Compiere CRM系統(tǒng)也提供了一個(gè)應(yīng)用字典平臺(tái)，以便用戶增加或者調(diào)整部分功能。通過平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)二次需求，有一個(gè)共同點(diǎn)，即在大部分情況下用戶不需要修改源代碼就可以實(shí)現(xiàn)。這可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)提高二次開發(fā)的效率。
不過通過平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)功能，其有一個(gè)限制，就是不會(huì)改變系統(tǒng)的主流程。這就好像一棵樹。通過平臺(tái)之能夠改變樹的枝葉，如添加或者刪除，而不能夠改變樹的主干。與其說這是一個(gè)限制，還不如說這是這個(gè)手段的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)橛辛诉@個(gè)限制，就可以保證用戶的修改不會(huì)影響到系統(tǒng)整體運(yùn)行的穩(wěn)定性。
與第一個(gè)方式相比，通過平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)二次需求往往需要在軟件公司的協(xié)助下才能夠完成。一方面通過平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)一些功能，有可能需要編寫一些簡(jiǎn)單的代碼，如定義報(bào)表時(shí)需要sql查詢語(yǔ)句等等;另一方面在后續(xù)CRM軟件版本升級(jí)時(shí)，也必須考慮到這方面的內(nèi)容。故這往往需要企業(yè)與軟件公司兩方面相互配合才能夠完成。其次需要注意的是，通過平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)的新功能，在使用之前需要做好相關(guān)的測(cè)試，無論是后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中增加表或者字段，還是在前臺(tái)增加一個(gè)窗口，都可能會(huì)對(duì)其他的功能有關(guān)聯(lián)。在投入使用之前，需要確保這些關(guān)聯(lián)不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。所以從測(cè)試量來說，要比第一個(gè)方式多的多。
故筆者認(rèn)為，通過平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)二次需求是一個(gè)中性的方式。從總體成本來說，要比通過工作流方式要高，但是比二次開發(fā)要低。
第三步：二次開發(fā)不得已而為之。
無論是通過工作流方式還是通過平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)，其有一個(gè)共同點(diǎn)，就是基本上不會(huì)涉及到后臺(tái)的源代碼。為此其實(shí)現(xiàn)的功能在一定程度上也是有限的。如客戶信息的審核動(dòng)作就無法通過前面兩種方式來實(shí)現(xiàn)。也就是說，以上兩種手段雖然具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是可能仍然無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部的個(gè)性需求。在一定的情況下，企業(yè)仍然需要通過二次開發(fā)來完成一些比較復(fù)雜的需求。
不過筆者建議，企業(yè)仍然要最大限度的降低二次開發(fā)的數(shù)量。一方面二次開發(fā)的成本都是比較可觀的，如有些軟件公司都是按500元/小時(shí)/人的價(jià)格來收取。其次二次開發(fā)會(huì)修改系統(tǒng)后臺(tái)的源代碼，對(duì)于后續(xù)的維護(hù)是很不利的。如需要進(jìn)行軟件版本的升級(jí)，那么就會(huì)遇到麻煩。軟件公司可能需要針對(duì)這個(gè)個(gè)案專門設(shè)計(jì)升級(jí)的方案，無論是成本還是周期上都會(huì)帶來負(fù)面的影響。第三由于二次開發(fā)的內(nèi)容軟件公司不會(huì)投入大量的精力去測(cè)試，為此在穩(wěn)定性上就會(huì)大打折扣。修改源代碼，已經(jīng)是傷筋動(dòng)骨了。沒有一定時(shí)間的磨合，是無法發(fā)現(xiàn)隱藏在其中的風(fēng)險(xiǎn)。
基于如上的原因，筆者一般建議只有在不得已的情況下才通過修改源代碼的方式來實(shí)現(xiàn)二次需求。另外企業(yè)還需要充分認(rèn)識(shí)到，如果采取二次開發(fā)的方式來實(shí)現(xiàn)需求可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)。
最后筆者要建議的是，無論采取什么樣的方式來構(gòu)建個(gè)性化的需求，有一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作都是要做的。即需要保留相關(guān)的原始分檔。包括用戶的需求分析、需求實(shí)現(xiàn)的具體細(xì)節(jié)、功能測(cè)試報(bào)告等等。在后續(xù)的維護(hù)中，這些資料非常的重要�？梢栽诤艽蟪潭壬辖档途S護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)的工作量。特別是當(dāng)更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的時(shí)候，這些資料的價(jià)值會(huì)更大。
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