快速構(gòu)建個性化的CRM系統(tǒng)三步走
2010/01/12
在CRM項目部署過程中，我們首先需要遵循標準業(yè)務(wù)規(guī)則。不過在這個過程中，由于各個企業(yè)業(yè)務(wù)、文化背景等不同，也會在一定程度上存在著一些個性化的內(nèi)容。無論是作為企業(yè)的項目管理員，還是項目的咨詢實施顧問，都必須正確面對這一點。如果一味的抹殺企業(yè)的個性化需求，CRM項目也很難取得成功。為此企業(yè)還必須關(guān)注如何才能夠快速的構(gòu)建適合企業(yè)“廠情”的個性化CRM系統(tǒng)。
第一步：通過工作流控制為首選。
在項目需求調(diào)研、實施的過程中，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)的個性需求是合理的，那么實施顧問就有義務(wù)幫助他們實現(xiàn)。但是，以哪種手段來實現(xiàn)這些需求呢?這是有講究的。選擇合適的個性化需求實現(xiàn)方式，能夠取得事半功倍的效果。相反，如果實現(xiàn)的手段不合適，那么則會影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性與項目的實施成本。
企業(yè)這里需要注意一點，有一些心黑的軟件提供商，他們不是根據(jù)需求來選擇實現(xiàn)方式，而是根據(jù)利潤。簡單的說，就是答應(yīng)給企業(yè)免費開發(fā)的一些需求，他們可能會采用工作流控制、后者平臺來實現(xiàn)，因為這可以大大的降低軟件開發(fā)公司的開發(fā)成本。相反，對那些收費的二次開發(fā)需求，即使可以通過工作流控制或者平臺等功能來簡單的實現(xiàn)，但是軟件公司仍然可以采取通過修改源代碼的方式來實現(xiàn)。因為這可以為軟件公司爭取更多的利潤。故筆者認為，在構(gòu)建個性化的CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)項目管理員需要了解個性化需求實現(xiàn)的相關(guān)手段，并了解他們在對系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、項目的實施周期、成本等方面的不同影響。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
筆者認為，當遇到個性需求的時候，企業(yè)首先要想到的是通過工作流的手段來實現(xiàn)�，F(xiàn)在大部分的CRM系統(tǒng)都已經(jīng)集成了工作流模塊。一些個性化需求完全可以通過配置工作流系統(tǒng)來實現(xiàn)。如新客戶的審核流程中，可能需要信用額度、付款方式、付款條件、客戶基本信息(如營業(yè)執(zhí)照)等等信息的審核。其中涉及到不同的部門。這對這個個性化需求，就可以通過工作流系統(tǒng)，將不同的不同虛擬到同一個流程之中，加以實現(xiàn)。筆者之所以將“通過工作流方式來實現(xiàn)個性化需求”定位為首選的方式，只要因為其有三個優(yōu)點。
一是其成本低廉、實施的周期短。通過流程控制來實現(xiàn)，不需要涉及到源代碼的開發(fā)，測試的工作量也少。為此其實現(xiàn)的成本就比較低廉，而且周期也比較短，不會影響到項目的整個實施計劃。二是企業(yè)用戶的靈活性高。由于流程控制不會涉及到源代碼成面，為此很多軟件公司都會將這個功能開發(fā)給用戶。用戶掌握了相關(guān)的配置技巧之后，就可以根據(jù)自己企業(yè)的實際情況來進行配置，從而主動權(quán)是掌握在用戶手中的。三是對系統(tǒng)的穩(wěn)定性基本不會有影響。通過流程來實現(xiàn)個性化需求就好像房屋裝修過程中的改變室內(nèi)布局一樣，只要不涉及到承重墻(源代碼)，就不會對整幢房屋的安全性產(chǎn)生影響。
鑒于以上原因，筆者認為企業(yè)對于那些必須要實現(xiàn)的個性化需求，首先考慮的是通過系統(tǒng)提供的工作流模塊來完成(如果系統(tǒng)提供這個功能)。只有在這個無法實現(xiàn)的情況下，才考慮其他的手段。
第二步：通過平臺實現(xiàn)功能的再定義。
當某些功能工作流模塊無法完成，如需要定義一張客戶評價的報表或者在客戶信息中增加一項內(nèi)容，此時通過工作流就無法實現(xiàn)。在這種情況下，還不一定需要修改原程序。企業(yè)可以考慮選擇平臺來對功能進行再定義。
現(xiàn)在不少軟件公司為了提高市場競爭力，都會開發(fā)一些平臺，方便對一些功能進行二次調(diào)整。如金蝶的ERP與CRM軟件中，就提供了K/3BOS平臺。這是一個面向業(yè)務(wù)的、開放的集成與應(yīng)用平臺，具有比較強大的業(yè)務(wù)配置和開發(fā)能力。再如Compiere CRM系統(tǒng)也提供了一個應(yīng)用字典平臺，以便用戶增加或者調(diào)整部分功能。通過平臺來實現(xiàn)二次需求，有一個共同點，即在大部分情況下用戶不需要修改源代碼就可以實現(xiàn)。這可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時提高二次開發(fā)的效率。
不過通過平臺來實現(xiàn)功能，其有一個限制，就是不會改變系統(tǒng)的主流程。這就好像一棵樹。通過平臺之能夠改變樹的枝葉，如添加或者刪除，而不能夠改變樹的主干。與其說這是一個限制，還不如說這是這個手段的優(yōu)點。因為有了這個限制，就可以保證用戶的修改不會影響到系統(tǒng)整體運行的穩(wěn)定性。
與第一個方式相比，通過平臺來實現(xiàn)二次需求往往需要在軟件公司的協(xié)助下才能夠完成。一方面通過平臺來實現(xiàn)一些功能，有可能需要編寫一些簡單的代碼，如定義報表時需要sql查詢語句等等;另一方面在后續(xù)CRM軟件版本升級時，也必須考慮到這方面的內(nèi)容。故這往往需要企業(yè)與軟件公司兩方面相互配合才能夠完成。其次需要注意的是，通過平臺來實現(xiàn)的新功能，在使用之前需要做好相關(guān)的測試，無論是后臺數(shù)據(jù)庫中增加表或者字段，還是在前臺增加一個窗口，都可能會對其他的功能有關(guān)聯(lián)。在投入使用之前，需要確保這些關(guān)聯(lián)不會產(chǎn)生負面的影響。所以從測試量來說，要比第一個方式多的多。
故筆者認為，通過平臺來實現(xiàn)二次需求是一個中性的方式。從總體成本來說，要比通過工作流方式要高，但是比二次開發(fā)要低。
第三步：二次開發(fā)不得已而為之。
無論是通過工作流方式還是通過平臺來實現(xiàn)，其有一個共同點，就是基本上不會涉及到后臺的源代碼。為此其實現(xiàn)的功能在一定程度上也是有限的。如客戶信息的審核動作就無法通過前面兩種方式來實現(xiàn)。也就是說，以上兩種手段雖然具有一定的優(yōu)勢，但是可能仍然無法實現(xiàn)企業(yè)全部的個性需求。在一定的情況下，企業(yè)仍然需要通過二次開發(fā)來完成一些比較復(fù)雜的需求。
不過筆者建議，企業(yè)仍然要最大限度的降低二次開發(fā)的數(shù)量。一方面二次開發(fā)的成本都是比較可觀的，如有些軟件公司都是按500元/小時/人的價格來收取。其次二次開發(fā)會修改系統(tǒng)后臺的源代碼，對于后續(xù)的維護是很不利的。如需要進行軟件版本的升級，那么就會遇到麻煩。軟件公司可能需要針對這個個案專門設(shè)計升級的方案，無論是成本還是周期上都會帶來負面的影響。第三由于二次開發(fā)的內(nèi)容軟件公司不會投入大量的精力去測試，為此在穩(wěn)定性上就會大打折扣。修改源代碼，已經(jīng)是傷筋動骨了。沒有一定時間的磨合，是無法發(fā)現(xiàn)隱藏在其中的風(fēng)險。
基于如上的原因，筆者一般建議只有在不得已的情況下才通過修改源代碼的方式來實現(xiàn)二次需求。另外企業(yè)還需要充分認識到，如果采取二次開發(fā)的方式來實現(xiàn)需求可能會遇到的風(fēng)險。
最后筆者要建議的是，無論采取什么樣的方式來構(gòu)建個性化的需求，有一項基礎(chǔ)性的工作都是要做的。即需要保留相關(guān)的原始分檔。包括用戶的需求分析、需求實現(xiàn)的具體細節(jié)、功能測試報告等等。在后續(xù)的維護中，這些資料非常的重要。可以在很大程度上降低維護、系統(tǒng)升級的工作量。特別是當更換項目負責人的時候，這些資料的價值會更大。
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