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CRM選型中容易忽視的四個關(guān)鍵點

2009/08/10

　　CRM軟件選型的重要性已經(jīng)眾所周知，根據(jù)筆者自身的項目經(jīng)驗，在CRM軟件選型中，有四個關(guān)鍵的地方經(jīng)常被忽視。無論是專家的建議，還是企業(yè)在選型中，都很少涉及這四個方面的內(nèi)容。筆者希望通過這篇文章能夠幫助大家掃除CRM軟件選型中的盲點，幫助選擇一款真正合適自己的CRM軟件。

　　關(guān)鍵點一：對Office等常用辦公軟件的集成

　　筆者負(fù)責(zé)過多個企業(yè)的CRM項目，發(fā)現(xiàn)即使CRM軟件應(yīng)用的最好的企業(yè)，仍然離不開Excel等辦公軟件。如企業(yè)管理層喜歡員工把系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)到Excle表中，方便他們查詢。再如，可能Crm軟件中報表的格式不符合企業(yè)的要求，用戶需要把他導(dǎo)入到Excle表中然后再進(jìn)行加工。雖然說，現(xiàn)在大部分CRM軟件都可以把系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excle表中。不過大部分CRM軟件仍然無法與Office辦公軟件進(jìn)行很好的集成。

　　如在CRM系統(tǒng)中，可以利用2/4等分屬形式來表示數(shù)字。但是，若這個數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excel表中，這個數(shù)字就會變?yōu)?月4日。從分?jǐn)?shù)變?yōu)槿掌谛蛿?shù)據(jù)。筆者遇到這種情況后，只能夠在CRM系統(tǒng)中把2/4寫作2\4。只有如此，在導(dǎo)入到Excel表格中，才會原封不動。此時，Excel表格把它當(dāng)作一個字符型數(shù)據(jù)，而不是分?jǐn)?shù)。若CRM系統(tǒng)能夠跟Excel辦公軟件很好的集成，就不會遇到這種麻煩了。

　　如把CRM軟件中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excel表格中，大部分軟件無法實現(xiàn)Excle辦公軟件中的分頁功能。如現(xiàn)在用戶需要把CRM軟件中的半年客戶銷售訂單導(dǎo)入到Excel表格中。要求是按客戶進(jìn)行分類，一個客戶一個頁簽。據(jù)筆者所知，現(xiàn)在很少有CRM軟件能夠?qū)崿F(xiàn)這個功能。筆者后來應(yīng)客戶的需求，還是自己開發(fā)了一個小程序，從數(shù)據(jù)庫中直接把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excel表中，并且把同一個客戶的數(shù)據(jù)放入到同一個葉簽中。

　　這無法與Office辦公軟件進(jìn)行友好集成，主要是由于微軟Office辦公軟件沒有開源的原因，以及軟件架構(gòu)上的問題。在技術(shù)上實現(xiàn)其實沒有多大的難度。像微軟自己的CRM軟件，就跟Office有很好的集成性�；旧螩RM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，可以原封不動的導(dǎo)入到Excel中。而且格式等方面也不會有很大的變化。如此的話，導(dǎo)入到Excel中的數(shù)據(jù)就不用再進(jìn)行格式加工了。

　　所以，企業(yè)若還是拋不開Excel等辦公軟件的話，那么在選型的時候，就需要注意跟Excel等辦公軟件的兼容性。若一開始沒考慮到這方面內(nèi)容，等到事后再去搞二次開發(fā)，那將是很困難的事情。有些軟件可能架構(gòu)上不支持，還不得不搞另外的插件。那就更加麻煩了。

　　關(guān)鍵點二：顧問離職的預(yù)防與解決方案

　　俗話說，三分軟件，七分實施。對于CRM項目來說，其軟件質(zhì)量的好壞雖然對項目的成敗具有很大的影響。但是，在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重的今天，其已經(jīng)不是決定項目成敗的最大因素。而左右項目成敗的最大關(guān)鍵已經(jīng)轉(zhuǎn)為實施。實施的好壞將直接決定CRM項目能否成功，以及其最后的結(jié)果能否達(dá)到預(yù)期的效果。

　　而實施是否過關(guān)，則很大程度上就要看顧問的水平。如顧問能否合理安排時間，如顧問能否調(diào)動員工的積極性，如顧問是否應(yīng)對意外的解決方案等等。企業(yè)在CRM項目選型的時候，現(xiàn)在對顧問的水平也比較重視。但是，他們忽略的點是，是否允許軟件企業(yè)隨意更換顧問？要知道，臨陣換將，是兵家的大忌。若在項目實施過程中，軟件公司更換實施顧問，那么對于項目的影響，可能是致命的。

　　如有一家企業(yè)，在CRM項目剛準(zhǔn)備上線的時候，實施顧問告知企業(yè)將有另外的顧問來負(fù)責(zé)這個CRM項目。因為自己將被派往外地去管理一個辦事處。一開始，企業(yè)沒有感覺什么不妥，以為就是換一個“業(yè)務(wù)員”罷了。也就沒有多為難這個實施顧問�？墒�，結(jié)果證明他們錯了。新的實施顧問開始負(fù)責(zé)這個項目后，由于不熟悉情況，使得企業(yè)的CRM項目走了很多冤枉路。如本來再過一個星期就可以上線的CRM項目，因為新來的實施顧問不了解前任實施顧問確定的業(yè)務(wù)處理流程、不清楚開發(fā)的一些二次需求。結(jié)果項目就硬被拖了一個月才上線。除此之外，在上線過程中出現(xiàn)的一些問題，也相互推托�？傊�，這家企業(yè)CRM項目前期實施的還很順利，可是換了一個實施顧問過后，就變了一個樣。若讓他們再有一次的機(jī)會，筆者想這家企業(yè)一定不會讓這個實施顧問這么輕易的走人，允許對方輕率的更換實施顧問。

　　所以，筆者建議，企業(yè)在CRM軟件選型的過程中，除了要考慮實施顧問的能力水平之外，還需要考慮其穩(wěn)定性，即對方實施隊伍的穩(wěn)定性。同時，最好對方能夠給出一些應(yīng)對的方案，防止臨時更換實施顧問對企業(yè)CRM項目的不利影響。如有些軟件公司提出了標(biāo)準(zhǔn)化實施的概念。即實施顧問在項目實施的過程中，要根據(jù)企業(yè)規(guī)定的步驟與流程來處理。如此的話，可以在一定程度上降低實施顧問調(diào)動對CRM項目的不利影響。

　　關(guān)鍵點三：免費服務(wù)后的收費標(biāo)準(zhǔn)

　　CRM軟件顯性成本往往包括三部分內(nèi)容，分別為軟件授權(quán)費用、項目實施費用與后續(xù)維護(hù)費用。其中前面兩部分費用是會在合同中明確規(guī)定的。但是，對于后續(xù)的維護(hù)費用有些軟件公司則規(guī)定的不清不楚。通常情況下，企業(yè)在項目上線后一年或者兩年之內(nèi)是提供免費服務(wù)的。但是，過后就要收取一定的費用。

　　有些軟件企業(yè)就占了這個空子。在一開始，并沒有規(guī)定后續(xù)的維護(hù)費用。而到了免費服務(wù)期到后，就單方面中止了售后服務(wù)。如果企業(yè)還需要這方面的服務(wù)，就需要另外加價。有的日后維護(hù)費用占到總合同金額的10%以上。筆者認(rèn)為這個價格有點貴。但是，企業(yè)自己又沒有這個技術(shù)實力對CRM軟件進(jìn)行后續(xù)的獨立管理，只有吃這個啞巴虧了。

　　筆者認(rèn)為，這個后續(xù)的年維護(hù)費用，在合同金額的5%以內(nèi)可以接受。若超過的話。就有點貴了。

　　有一家企業(yè)，在這方面做得不錯，企業(yè)可以借鑒一下。他們實施CRM項目后，第一年是免費服務(wù)的。第二年到第三年可能遇到的問題會比較多，維護(hù)費用為合同金額的4%。第三年以后，維護(hù)費用為合同金額的3%。這主要是電話與遠(yuǎn)程連接維護(hù)。若需要上門服務(wù)的話，則費用就另算。這種后續(xù)費用的收費方式筆者個人任務(wù)是比較合理的。這在企業(yè)與軟件公司之間達(dá)到了雙贏的結(jié)果。這值得大家借鑒。

　　關(guān)鍵點四：對于跨平臺性能的需求

　　企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，筆者發(fā)現(xiàn)很少有項目管理員去考慮CRM軟件的跨平臺性。這是非常危險的。因為根據(jù)筆者對于企業(yè)的了解，很少有企業(yè)富裕到去購買微軟的正版操作系統(tǒng)來使用。而自從中國加入WTO以來，來自國內(nèi)與國外的反盜版力度都空前的高漲。光08年一年，微軟就采取了正版軟件驗證、起訴番茄家園等盜版軟件等行為來保護(hù)自己操作系統(tǒng)的版權(quán)。而國內(nèi)司法部門也不會再對盜版操作系統(tǒng)采取不理不睬的態(tài)度。

　　在這種背景下，企業(yè)免費使用盜版操作軟件的時間還能長久嗎？而企業(yè)又不原意掏腰包去購為正版的操作軟件，那么剩給企業(yè)的只有一條路，就是對操作系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。采用免費、開源的操作系統(tǒng)，如Linux等。就去年一年，筆者就了解到有不少企業(yè)在更換操作系統(tǒng)。但是他們在轉(zhuǎn)型中，就遇到了一個很大的阻礙。原先采用的信息化管理系統(tǒng)，如財務(wù)管理軟件或者OA應(yīng)用系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)等等，都支持微軟的操作系統(tǒng)平臺。那么，到底是放棄這些管理軟件，還是花巨資去購買微軟正版的操作軟件，讓他們難以取舍。

　　隨著微軟盜版力度的加強，這股盜版打擊之風(fēng)遲早會刮到你企業(yè)的頭上來。若你認(rèn)識到這一點，那么現(xiàn)在在選擇CRM等信息化管理軟件的時候，還能夠不考慮軟件的跨平臺性能嗎？除非你不打算在這家企業(yè)中長久做下去。否則的話，筆者認(rèn)為，企業(yè)在選型的時候，一定不能夠忽視這個跨平臺性能。只要管理軟件支持多種操作系統(tǒng)，那么企業(yè)以后再操作系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的時候，不會遇到多少實質(zhì)性的困難。

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