供應(yīng)鏈一體化CRM的市場優(yōu)勢與模式構(gòu)建
2009/08/05
現(xiàn)代企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生著巨大的變化，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展導(dǎo)致市場競爭日趨激烈；技術(shù)進步、人類生活方式的變化致使產(chǎn)品生命周期越來越短，并引發(fā)了生產(chǎn)效率的大幅提高，經(jīng)濟由短缺狀態(tài)過渡到過剩狀態(tài)，由賣方市場過渡到買方市場，企業(yè)從單品種、大批量經(jīng)營轉(zhuǎn)向多品種、小批量經(jīng)營，企業(yè)間的競爭由產(chǎn)品、服務(wù)競爭過渡到了客戶和信息的競爭。在這些環(huán)境的變遷中，客戶關(guān)系管理(Customer
Relationship Management簡稱CRM)被譽為2l世紀企業(yè)競爭獲勝的“通行證”。
客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵相當廣泛，但目前國內(nèi)對客戶資源、客戶價值、客戶關(guān)系的認識尚存在誤區(qū)和偏差。尤其是在企業(yè)之間關(guān)系日益密切的今天，許多企業(yè)未能進行管理思想的創(chuàng)新，仍從單個企業(yè)出發(fā)去理解客戶、管理客戶和服務(wù)客戶，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理在實施中存在著種種局限性，有近2／3的客戶關(guān)系管理項目只能以失敗而告終。這說明人們的思想還與新經(jīng)濟時代的要求不相吻合，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認識還需進一步提高，以客戶關(guān)系管理為核心的企業(yè)管理體制和運行機制急需改善�；诖耍疚膹墓⿷�(yīng)鏈一體化的思維角度闡釋了客戶關(guān)系管理思想，并對如何建立、健全企業(yè)供應(yīng)鏈一體化客戶關(guān)系管理體制和運行機制進行了探索。
一、供應(yīng)鏈一體化客戶關(guān)系管理的詮釋
當代管理思想認為，企業(yè)與企業(yè)的競爭已經(jīng)不是單個企業(yè)在一定時間、一定空間為爭奪客戶的一對一單打獨斗，也非主要為爭奪大規(guī)模市場占有率所進行的競爭，而是基于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、配送與分銷、銷售與服務(wù)的跨時空整體性競爭，以及高質(zhì)量市場占有率的競爭，這種競爭被稱為供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭及客戶忠誠度的競爭。這就意味著實施CRM的基礎(chǔ)應(yīng)從單個企業(yè)外推至整個供應(yīng)鏈，也說明了顧客服務(wù)及企業(yè)與顧客關(guān)系的建立和維護應(yīng)是供應(yīng)鏈一體化的協(xié)同行動。所以，在現(xiàn)今的西方經(jīng)濟學(xué)中CRM就是指基于供應(yīng)鏈一體化，通過商家合作伙伴關(guān)系和客戶關(guān)系，實現(xiàn)信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力的一種管理思想�？梢�，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它并不單指一種管理軟件和技術(shù)，而是融人企業(yè)經(jīng)營理念、生產(chǎn)管理、市場營銷、顧客服務(wù)等內(nèi)容的以顧客為中心的內(nèi)外連接的價值鏈管理體系之一。
可以認為，供應(yīng)鏈一體化的CRN是2l世紀最有前途的動態(tài)集成式的客戶服務(wù)組織和價值創(chuàng)造體系。作為一種新型的管理模式，其主要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)支撐，由核心企業(yè)將供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商直至終端客戶連成一個整體，本企業(yè)則立足于核心優(yōu)勢，將非核心優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包給其他有核心競爭力的企業(yè)去完成，從而使各協(xié)作企業(yè)的優(yōu)勢資源得以耦合為一個整體的核心競爭力去參與市場競爭。它強調(diào)以供應(yīng)鏈整體的核心競爭力來抵抗和規(guī)避風險，并通過企業(yè)內(nèi)部和外部價值創(chuàng)造體系的有效銜接，整合企業(yè)內(nèi)外部資源去敏捷響應(yīng)客戶需求。因此，供應(yīng)鏈一體化的CRM克服了企業(yè)個體能力的局限性，而以供應(yīng)鏈整體來促進顧客價值最大化，并最終使企業(yè)價值最大化和客戶價值最大化共同得以實現(xiàn)。
二、企業(yè)實施供應(yīng)鏈一體化CRM的市場主導(dǎo)優(yōu)勢
企業(yè)把CRM置于供應(yīng)鏈一體化的基礎(chǔ)之上，相對于單個企業(yè)實施的CRM凸顯出以下明顯的市場優(yōu)勢：
1．克服外部信息孤島
以單個企業(yè)為單位實施客戶關(guān)系管理很大程度上解決了內(nèi)部信息溝通問題，但企業(yè)與企業(yè)之間客戶資源的私有化問題卻相當嚴重。因為在傳統(tǒng)模式中，供應(yīng)商與制造商、制造商與銷售商、批發(fā)商與零售商、零售商與顧客之間是一種基于價格與利潤擠壓的博弈關(guān)系，從供應(yīng)商到終端顧客實質(zhì)上是一條“博弈鏈”，一方的獲益往往是另一方的讓利。因此各企業(yè)的信息技術(shù)多樣且獨立，進行信息技術(shù)整合難度大，尤其是由于信任的缺乏、利益的博弈，企業(yè)對于提供各種市場信息存在著戒備，各企業(yè)只得跨過下一級企業(yè)去搜集客戶資料，這樣不僅形成企業(yè)與企業(yè)之間的信息孤島，增加重復(fù)收集信息的成本，且與終端客戶越遠，信息失真的可能性就越大，以至于產(chǎn)生信息的“牛鞭效應(yīng)”。而供應(yīng)鏈一體化基礎(chǔ)上的CRM是一項系統(tǒng)工程，管理模式排除了博弈關(guān)系，使之建立起信任與合作的雙贏性戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成了企業(yè)之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在市場運營過程中其依靠現(xiàn)代信息技術(shù)支撐，通過前饋的信息流和反饋的物流及信息流，將供應(yīng)鏈成員直至終端客戶連成一個協(xié)作整體，從而使鏈上信息能夠順暢流通，實現(xiàn)了協(xié)作者之間的多維雙向溝通和信息共享。
2．成員企業(yè)問積極配合
現(xiàn)今，服務(wù)意識的空前改觀和質(zhì)量概念的全新擴展，使得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)都予以了同樣的重視，即使是顧客服務(wù)也應(yīng)是供應(yīng)鏈一體化的協(xié)同行動。這就要求供貨商和銷售商及物流方等企業(yè)之間的交往必須打破傳統(tǒng)的買賣關(guān)系，形成一條解決服務(wù)問題的合作鏈條，由整個鏈條的各組成員通力合作來為最終客戶提供更多讓渡價值。
但過去企業(yè)往往以自身利益為出發(fā)點尋找對某一企業(yè)來講的最佳客戶，而對于鏈條其他成員未必有利可圖。也就是說，共同服務(wù)于一類客戶群的利益在鏈上無法合理地進行分配，這樣就大大削減了企業(yè)之間合作的積極性．沒有了統(tǒng)一的目標，合作鏈條不再合作，最終導(dǎo)致客戶的流失乃至整條鏈競爭力的下降。而在供應(yīng)鏈一體化下，鏈上企業(yè)組織方式是基于一體化的戰(zhàn)略聯(lián)盟或虛擬企業(yè)的協(xié)同商務(wù)，它們是否能夠?qū)崿F(xiàn)其共同的市場目標，是否能夠共同地對有效顧客需求進行敏捷反應(yīng)，關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈各成員、各環(huán)節(jié)之間是否能夠同步化運行。因此供應(yīng)鏈一體化客戶管理充分運用集成化管理思想，在對供應(yīng)鏈成員核心競爭力進行優(yōu)化選擇與整合的基礎(chǔ)上，有效地構(gòu)建出一條“顧客服務(wù)鏈”，它強調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系管理，強調(diào)以面向供應(yīng)商和顧客取代面向產(chǎn)品，從而增加了上下游之間及與相關(guān)合作者的聯(lián)系，也增進了相互之間保持一定的一致性，形成了具有同步化敏捷響應(yīng)顧客需求的合作網(wǎng)鏈。
3．成本合成最小化
供應(yīng)鏈一體化思想的精髓是：企業(yè)集中優(yōu)勢專注于核心業(yè)務(wù)，對于非核心業(yè)務(wù)則采取簡化、分立、剝離、外購、外包等放松管制的措施。這樣，企業(yè)以自身核心優(yōu)勢資源整合協(xié)作企業(yè)資源時。總會尋租到現(xiàn)有的、比企業(yè)自營更低的成本。這里包括：一是，通過供應(yīng)鏈上的無縫鏈接，能夠?qū)⒐⿷?yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等企業(yè)的現(xiàn)存資源進行優(yōu)化整合，避免了與新產(chǎn)品開發(fā)相配套的廠房、設(shè)備、營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的巨額投資，從而減少了資本負擔，降低了企業(yè)自營的風險成本，實現(xiàn)了產(chǎn)品和市場開發(fā)的成本組合最小化。二是，供應(yīng)鏈一體化基礎(chǔ)上的CRM是一種“拉”模式，即由顧客需求驅(qū)動，生產(chǎn)、銷售根據(jù)實際顧客需求而不是預(yù)測需求進行協(xié)調(diào)，為此，供應(yīng)鏈使用快速信息流機制把顧客需求信息傳遞給上游，系統(tǒng)的變動性減少，尤其制造商、零售商面對的變動性小了，供應(yīng)鏈上的庫存降低了，成本也得到了優(yōu)化；三是，在供應(yīng)鏈一體化模式下，管理信息、管理技術(shù)和物質(zhì)資源成為供應(yīng)鏈節(jié)點企業(yè)的共享資源，克服了企業(yè)“縱向一體化下“大而全——小而全”的資源浪費，縮短了定單履行時間，從而降低了龐大的業(yè)務(wù)管理成本，等等。
4．顧客關(guān)系得以維系
企業(yè)理念的本質(zhì)是向客戶提供最優(yōu)價值，并最終得到客戶的最好回報。傳統(tǒng)企業(yè)憑借自身資源，或單獨面向市場，或以“縱向一體化”形式面對市場而獲利，他們按照自己對市場的預(yù)測設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品，按自己的需要為顧客提供服務(wù)，由于體制的局限，企業(yè)往往離顧客較遠，難能滿足顧客的需求，顧客跳槽和背離不可避免。而供應(yīng)鏈一體化下的CRM系統(tǒng)使企業(yè)客戶管理內(nèi)涵得到拓展，客戶受到了前所未有的重視，整個供應(yīng)鏈就是圍繞顧客而展開的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在這個網(wǎng)絡(luò)中，通過各方面兌現(xiàn)訂單履行承諾來實現(xiàn)顧客化滿足：有的企業(yè)開發(fā)和設(shè)計顧客喜歡的產(chǎn)品，有的企業(yè)以最低的成本生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，分工協(xié)作，協(xié)調(diào)運行，再加上敏捷的物流保證，及時的可得性，完善的售前、售中、售后服務(wù)，賦予了企業(yè)更完善的客戶交流能力，使顧客認為該產(chǎn)品就是為我量身定做的，該產(chǎn)品所承載的服務(wù)正是我所需要的，從而可以帶來最大化客戶收益率。特別是供應(yīng)鏈一體化的資源整合機制，使鏈上各企業(yè)活動靈敏度提高，快速響應(yīng)客戶需求的能力更強，能夠?qū)崿F(xiàn)單個企業(yè)無法實現(xiàn)的市場目的和顧客服務(wù)績效，由此，企業(yè)提高客戶忠誠度和降低其流失率的水平是一個企業(yè)所不能及的。
三、供應(yīng)鏈一體化CRM的體制模式與運行機制
在供應(yīng)鏈一體化之前，主導(dǎo)企業(yè)管理的是“縱向一體化”的運營體制模式，此模式即表現(xiàn)為以產(chǎn)品生產(chǎn)職能為中心的市場縱向集成，企業(yè)基本保持自給自足的狀態(tài)。但激烈的競爭態(tài)勢表明，企業(yè)不可能面面俱到，無所不為，必須把握好自身優(yōu)勢并善于借助外力，通過尋求外包進行市場的橫向集成。供應(yīng)鏈一體化就是在對供應(yīng)鏈成員核心競爭力優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)上連結(jié)起來的一種“橫向一體化”的集成管理模式。它有效克服了縱向一體化營銷管理模式下難以擺脫的結(jié)構(gòu)僵化成本居高不下、層級眾多管理難度大、業(yè)務(wù)流程長負擔重及市場不確定風險大等弊端。增強了企業(yè)組織的柔性，提高了信息流、資金流和物流的雙向性流動，實現(xiàn)著協(xié)作者之間資源共享和運行的協(xié)調(diào)一致，從而能得以提高對市場反應(yīng)的速度和能力。構(gòu)建供應(yīng)鏈一體化的CRM運營模式需要體制的搭建與機制的健全。為此要做好以下工作：
1．轉(zhuǎn)換價值觀念，把顧客價值置于企業(yè)價值之上
CRM既是服務(wù)顧客的技術(shù)體系，更是企業(yè)管理的一種價值觀，如果沒有企業(yè)的價值理念為依據(jù)，CRM就沒有了根基和支持。從企業(yè)的角度看，市場目標實現(xiàn)的關(guān)鍵評價指標是企業(yè)既定利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)，企業(yè)價值是否能夠最大化，但前提是顧客利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)，顧客價值是否能夠最大化。因此，顧客及其價值實現(xiàn)是供應(yīng)鏈一體化的驅(qū)動力和決定因素。但傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈價值分析中從供應(yīng)主體出發(fā)，以成本或利潤為基礎(chǔ)，著眼于鏈上企業(yè)價值的生成與實現(xiàn)，卻忽略了其價值的來源始于顧客需求，在分析價值時患了“近視癥”。
這種價值認知與顧客價值之間的錯位，使得一些企業(yè)即使處在行業(yè)價值鏈上增值能力比較強的環(huán)節(jié)，也難以實現(xiàn)持續(xù)高速成長，盈利只能處在較低水平徘徊。通過將供應(yīng)鏈的價值轉(zhuǎn)化為顧客價值，才能真正做到以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，在滿足顧客需求的同時實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效的提高。同時在顧客價值實現(xiàn)過程中，可以識別和改善顧客價值實現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高顧客價值實現(xiàn)的效率和質(zhì)量，隨著顧客價值提供數(shù)量與質(zhì)量的提高，消費者與企業(yè)主體之間也會形成更為緊密的紐帶，促成更為頻繁的交易，建立起更為長久的關(guān)系，并在顧客價值導(dǎo)向的樹立和價值傳遞的持續(xù)改善中，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠，其結(jié)果必將推動客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化的共同實現(xiàn)。
2．對供應(yīng)鏈的傳統(tǒng)“縱向”模式進行“橫向一體化”改造
新型供應(yīng)鏈一體化的CRM要求用客戶的眼光觀察一切，從客戶需求出發(fā)，建立需求倒推、市場拉動、信息共享、面向流程的運營模式。新模式必需在基于供應(yīng)鏈整個價值增值環(huán)節(jié)上謀求流程重組，它要求企業(yè)在對自身競爭力或優(yōu)勢資源進行評估的基礎(chǔ)上，對供應(yīng)鏈進行“橫向一體化”改造。做法是：企業(yè)首先從客戶的角度審視整個價值鏈，體會客戶在產(chǎn)品整個生命周期中使用、維護、升級、追求附加價值的種種需求，從提供及時、全面、適宜的產(chǎn)品與服務(wù)出發(fā)尋求合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，同時擁有以客戶為中心進行流程管理的虛擬企業(yè)。然后，一方面參加到有競爭力的供應(yīng)鏈中去借勢和取長補短，另一方面又以自身優(yōu)勢構(gòu)建一條規(guī)模適宜的，從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開始，通過采購、生產(chǎn)制造由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品及其服務(wù)送到終端顧客的一體化價值實現(xiàn)網(wǎng)鏈。在鏈中企業(yè)以自身的核心競爭力業(yè)務(wù)整合成員企業(yè)的優(yōu)勢資源，支持價值鏈的協(xié)調(diào)運行，并通過鏈上各企業(yè)核心資源的優(yōu)勢互補，創(chuàng)造出更高的價值，追求與最能帶來利潤的客戶群建立牢固持久的關(guān)系。
就好像Intel充分利用其核心拉求優(yōu)勢——芯片技術(shù)來整合微軟的軟件優(yōu)勢、聯(lián)想的硬件制造優(yōu)勢和市場優(yōu)勢，形成了一條在中國市場獨占鱉頭的供應(yīng)鏈一樣，使企業(yè)競爭力得到加強的同時，風險得以規(guī)避。
3．實行兩鏈無縫對接，達到整體價值鏈傳遞
企業(yè)流程與滿足顧客需求的同步優(yōu)化供應(yīng)鏈上供需價值的實現(xiàn)過程應(yīng)是顧客需求的滿足過程，這一過程在供需兩方又表現(xiàn)為不同的形式：對于供給方來說，表現(xiàn)為供應(yīng)商、制造商、分銷商等各個成員主體通過各種價值活動完成的價值提供與傳遞過程，并以成員合作關(guān)系為基礎(chǔ)，通過各活動之間的無縫對接與集成優(yōu)化來提高效率；而從顧客的角度來說，這一過程則與顧客的購買過程中包括諸如購買前的信息搜集、比較選擇、購買決策以及消費和使用后的廢棄等等價值環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系在一起。只有供應(yīng)鏈企業(yè)提供的價值傳遞過程與顧客購買和消費的價值接受過程統(tǒng)一起來，在時間、空間、內(nèi)容、形式等方面充分滿足顧客需求，才能最終實現(xiàn)顧客價值。也就是說，只有通過供應(yīng)鏈上企業(yè)價值鏈與顧客價值鏈的無縫對接．才能把合適的產(chǎn)品、以合適的數(shù)量、在合適的時間送到合適的地點，快速、高效響應(yīng)和滿足合適客戶的合適需要，從而也才能在降低供應(yīng)鏈成本的同時，實現(xiàn)顧客價值的最大化。所以，從供應(yīng)鏈一體化的角度來考察，供應(yīng)鏈既是企業(yè)價值生成和實現(xiàn)的價值鏈，也是顧客價值獲得與實現(xiàn)的價值鏈，顧客價值鏈直接決定著企業(yè)價值鏈的成長和競爭優(yōu)勢的鞏固與提升。如果企業(yè)能夠?qū)⒍哌M行平衡對接，那么，源于企業(yè)價值鏈的驅(qū)動力與源于顧客價值鏈的拉動力就能夠形成合力，這種合力所體現(xiàn)的形態(tài)就是信息流、物流、資金流在供應(yīng)鏈中的暢通以及從供應(yīng)商、生產(chǎn)商、物流商、銷售商直至終端顧客的價值最大化或同步優(yōu)化。
4．構(gòu)建扁平化的企業(yè)支持體系
供應(yīng)鏈一體化的CRM不僅是一條連接供應(yīng)商到終端顧客的物料流、信息流、資金流，而且是一條服務(wù)流、增值流。因此企業(yè)不僅僅是從技術(shù)上對待客戶關(guān)系管理，更是從組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的高度對待它，要求每位員工都能依據(jù)客戶需求的變化而提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，但這是企業(yè)傳統(tǒng)等級制度下難以實現(xiàn)的。所以，流程再造還需要在企業(yè)內(nèi)部流程中形成供應(yīng)鏈關(guān)系，要求企業(yè)必須構(gòu)建新的組織結(jié)構(gòu)和保障體系。根據(jù)客戶關(guān)系管理以“客戶滿意”為中心的管理原則，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，要以提高企業(yè)溝通效率、激勵員工參與為目標。埃德森·斯潘塞說：“在理想的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，思想既自上而下流動，又自下而上流動，思想在流動中變得更有價值，參與和對目標的分擔比經(jīng)理的命令更為重要”。據(jù)此，企業(yè)必須將內(nèi)部傳統(tǒng)的“金字塔”組織結(jié)構(gòu)改建為一個全新的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。在新型的組織結(jié)構(gòu)中，客戶處于頂尖位置，以充分體現(xiàn)客戶至上的經(jīng)營理念。同時，管理職能將部分地從管理者轉(zhuǎn)移到一線員工的層面，這樣員工才能具有創(chuàng)造性工作的自由和權(quán)力，并由執(zhí)行者變?yōu)楣ぷ鲘徫坏墓芾碚�，具備快速反�?yīng)的能力。在新型的組織結(jié)構(gòu)中，部分決策權(quán)已轉(zhuǎn)移到一線員工的層次，管理者應(yīng)授權(quán)給員工，組建恰當?shù)墓ぷ餍〗M，并以恰當?shù)姆绞綄T工進行引導(dǎo)、激勵和績效評析。管理者還要從領(lǐng)導(dǎo)者的角度來幫助員工獲得正確的信息，提供各方面的有力支持，促使員工全身心投人到供應(yīng)鏈的價值創(chuàng)造體系之中。
5．確立企業(yè)在供應(yīng)鏈一體化服務(wù)中的地位，形成一體化成員間的合作機制
從本質(zhì)上說，供應(yīng)鏈一體化是企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間供給和需求管理的集成，企業(yè)只有跨越內(nèi)部資源界限，借助信息技術(shù)手段，協(xié)同實施客戶關(guān)系管理，才能實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源的有效組織和管理。供應(yīng)鏈企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位是多種因素綜合作用的結(jié)果，其中較為重要的兩個因素：一是主觀上受其核心競爭能力的制約，二是客觀上受其顧客價值貢獻大小的影響。依據(jù)對價值活動以及成員顧客價值貢獻的分析，供應(yīng)鏈成員可以找到價值鏈中能夠驅(qū)動更多顧客價值的環(huán)節(jié)，通過對上下游價值活動的整合，使有實力的企業(yè)在供應(yīng)鏈中建立起龍頭主導(dǎo)地位。隨著價值增值活動在供應(yīng)鏈成員中的動態(tài)分配與調(diào)整，使得競爭能力強的成員可以承擔更多的顧客價值傳遞任務(wù)，實現(xiàn)顧客價值的貢獻與企業(yè)實力相匹配，也有助于供應(yīng)鏈內(nèi)部形成責任與能力的協(xié)調(diào)均衡。
供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系包括核心企業(yè)與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系，與制造商的伙伴關(guān)系，與銷售商、零售商的伙伴關(guān)系。它們基于一定利益基礎(chǔ)和共同愿望而建立，并在供應(yīng)鏈中擔任不同的角色，溝通、協(xié)調(diào)、各取所長、優(yōu)勢互補是形成良好合作關(guān)系的重要途徑。在供應(yīng)鏈環(huán)境下企業(yè)既是一個相對獨立的經(jīng)濟體，更是—個擁有獨特資源的節(jié)點；既是價值的創(chuàng)造者，又是服務(wù)的享用者。上游企業(yè)作為下游企業(yè)的供應(yīng)商和服務(wù)提洪者，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了供應(yīng)鏈的整體效率和利潤的實現(xiàn)速度，因此企業(yè)間需要以供應(yīng)鏈整體利益和目標為指南協(xié)調(diào)行動，密切合作以形成一個功能性網(wǎng)絡(luò)。
在這個系統(tǒng)中，核心企業(yè)只抓有競爭力的核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)外包給其他有此核心競爭力的企業(yè)去完成，從而使各協(xié)作企業(yè)的優(yōu)勢資源得以耦合為一個整體的核心競爭力去參與市場競爭，這樣就能以供應(yīng)鏈整體的核心競爭力來抵抗和規(guī)避風險，將單個企業(yè)的風險消溶于供應(yīng)鏈之中，增強單個企業(yè)抗風險能力�？傊�，成員企業(yè)要針對現(xiàn)有問題、發(fā)展問題以及廣泛的服務(wù)合作事項進行協(xié)調(diào)，建立利益共享、風險共擔的合作機制。
6．設(shè)置科學(xué)合理的供應(yīng)鏈一體化利益分享機制
任何一個企業(yè)參與到供應(yīng)鏈聯(lián)盟中來，其根本目的是為了追求經(jīng)濟利益，如果有任何盟員不滿意制定的利益分配方案，就會給一體化聯(lián)盟帶來一定的利益損失，那么顧客與企業(yè)價值最大化則難以實現(xiàn)。由此，在聯(lián)盟中一個合理的、令人滿意的利潤分享機制尤為重要。而對于利益分享可能有多種方案以及考慮因素，因此聯(lián)盟必須找到一種處理利益分攤問題的方法，使利益分享的方案具有相對的合理性，能為各單位接受。一般可采用供應(yīng)鏈利益分享的兩階段法進行。首先是在利益還沒有形成之前，采用一種談判集的方法，做一下初次的利益分配方案。即在利益沒有實現(xiàn)之前，根據(jù)某些可以比較容易識別的因素如固定資產(chǎn)的投入和供應(yīng)鏈合作伙伴之間的關(guān)系等來進行分配，各個企業(yè)獲得初步分配滿意的利益；第二個階段是在利益實現(xiàn)之后，對超出各個合作企業(yè)初次分配得到利益的那一部分利益進行分配，即對超額利益進行再分配，以對開始的供應(yīng)鏈利益分配方案進行調(diào)整。這個階段考慮的因素是供應(yīng)鏈合作伙伴所承擔的風險、企業(yè)為實現(xiàn)目標的努力水平、對供應(yīng)鏈的貢獻度等。在此過程中，采用的利益分配方法是博弈論的方法。因為供應(yīng)鏈成員之間在進行這一過程的利益分配討論時，更多的是一個互動的過程，同時個體理性的作用會大于整體理性，所以，使用博弈的方法比較科學(xué)、合理一些。需要注意的是：在供應(yīng)鏈中有一種現(xiàn)象，就是核心企業(yè)利用其主導(dǎo)地位對其他企業(yè)進行利益壓榨，這種做法是非常錯誤的。因為，供應(yīng)鏈合作價值的大小體現(xiàn)在諸如交貨期、標準化、低庫存等能為企業(yè)帶來利益的多個方面，所以，核心企業(yè)要注意充分發(fā)揮激勵成員企業(yè)的主導(dǎo)作用。
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