如何用SaaS激發(fā)強(qiáng)勁動(dòng)力
2009/07/21
CRM即客戶關(guān)系管理，通常我們所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度,但是不可忽視的是CRM也存在著很多弊端，如果不及時(shí)預(yù)防，其系統(tǒng)的強(qiáng)大功能就無(wú)法展現(xiàn)，為此，八百客軟件大膽公開(kāi)CRM的小秘密，努力尋求最優(yōu)的解決方案，激發(fā)其強(qiáng)勁的動(dòng)力。
CRM存在的問(wèn)題
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)早在20年前就已問(wèn)世，采用SaaS模式的CRM也有近10年的歷史。盡管CRM在這方面經(jīng)驗(yàn)豐富、功能強(qiáng)大，但是客戶對(duì)它仍存在一定程度上的誤解，這樣我們就要更加深刻的了解CRM的實(shí)際作用，具體表現(xiàn)在：
1、數(shù)據(jù)本身比CRM系統(tǒng)更重要，無(wú)論CRM本身?yè)碛卸嗝磸?qiáng)大的功能，它都只是一個(gè)沒(méi)有任何數(shù)據(jù)的空殼。別被CRM華麗的功能所蒙蔽，用可信性的數(shù)據(jù)建設(shè)它才是上道。
2、用戶的接受度和所呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)百分比是衡量CRM系統(tǒng)成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)良性循環(huán)的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是：越多的用戶使用該系統(tǒng)，就會(huì)有越多的數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)；數(shù)據(jù)越有意義CRM越可靠，它給所有客戶帶來(lái)的價(jià)值就越高；
3、用戶必須在數(shù)據(jù)質(zhì)量上花費(fèi)大量的時(shí)間。即使正在實(shí)施的是一項(xiàng)綠地管理系統(tǒng)，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量問(wèn)題，直接刺激著每個(gè)用戶和整體CRM系統(tǒng)的運(yùn)行。數(shù)據(jù)質(zhì)量影響CRM系統(tǒng)表現(xiàn)在三個(gè)層次：
A、決不允許的數(shù)據(jù)，無(wú)論是輸入還是輸出，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)清理。
B、數(shù)據(jù)污染源的識(shí)別和系統(tǒng)的糾正，需要自行處理。
C、確定業(yè)務(wù)流程，錯(cuò)誤的CRM數(shù)據(jù)。 你的團(tuán)隊(duì)可能會(huì)因?yàn)槲⒚畹臄?shù)據(jù)變化造成巨大的改變。客戶接觸經(jīng)常出現(xiàn)跨渠道、跨地區(qū)的不協(xié)調(diào)，結(jié)果導(dǎo)致客戶記錄不連貫和同一個(gè)客戶的記錄成倍增加的情況，一旦客戶的姓名、地址和其他關(guān)鍵信息拼錯(cuò)，復(fù)制的信息很難將其識(shí)別和排除。
在CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量引起了許多問(wèn)題，劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)讓公司無(wú)法在必要的時(shí)候接觸客戶，導(dǎo)致市場(chǎng)資料的誤導(dǎo)和服務(wù)通知的缺失，更糟糕的是，劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)可能意味著帳單無(wú)法得到支付，因?yàn)樗鼈儽凰屯e(cuò)誤的客戶或者錯(cuò)誤的地址。不準(zhǔn)確的定單信息或者客戶參數(shù)可能因?yàn)椴僮鞣祷睾蛶涡拚鴮?dǎo)致額外的成本，在這個(gè)過(guò)程中可能會(huì)造成客戶的流失。
除此之外，劣質(zhì)的數(shù)據(jù)也可能破壞一個(gè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略價(jià)值。沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)，企業(yè)無(wú)法對(duì)“誰(shuí)是他們的客戶”、“客戶的行為是怎樣的”有一個(gè)清晰的描述，而CRM的首要承諾就是精確地產(chǎn)生這樣的描述，以便企業(yè)可以調(diào)整他們的銷(xiāo)售規(guī)劃以保留有價(jià)值的客戶并增加他們的支出。
八百客的解決之道
八百客的技術(shù)人員認(rèn)為，“盡管完全排除數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題是不可能的，但是企業(yè)肯定可以采取措施來(lái)減少數(shù)據(jù)錯(cuò)誤出現(xiàn)的頻率和數(shù)量，企業(yè)可以從CRM的識(shí)別系統(tǒng)入手制定相應(yīng)的措施”，具體實(shí)施方法為：
1、確保使用CRM可以識(shí)別的數(shù)據(jù)，這就要求嚴(yán)格按照規(guī)定輸入數(shù)據(jù)。
2、確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)核實(shí)準(zhǔn)確后，員工不能輕易改變或者在改變一些數(shù)據(jù)類(lèi)型（例如一個(gè)帳單的地址或服務(wù)參數(shù)選擇）之前，必須得到客戶或者指定的權(quán)威部門(mén)的批準(zhǔn)，這樣可以統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)。
3、設(shè)置系統(tǒng)在每次錄入新的客戶記錄時(shí)進(jìn)行對(duì)比檢查，每一條新的客戶記錄錄入時(shí)，系統(tǒng)可以搜索相似的記錄并且詢問(wèn)新記錄是否與已有的客戶匹配，這樣可以防止重復(fù)錄入。
4、用一致的、有針對(duì)性的默認(rèn)值來(lái)處理例外情況，例如“不可用”，以便丟失的信息能夠被系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和糾正。
5、正確地刻畫(huà)客戶特征，這對(duì)公司業(yè)務(wù)很重要的，一個(gè)CRM系統(tǒng)允許銷(xiāo)售人員或者呼叫中心代表來(lái)記錄復(fù)雜關(guān)系和任務(wù)，要好過(guò)強(qiáng)迫他們從不準(zhǔn)確的和過(guò)于簡(jiǎn)單的類(lèi)別中選擇。
總結(jié)
CRM的好壞首先取決于客戶信息的精確性，客戶信息精確度不夠，CRM系統(tǒng)就不會(huì)有好的應(yīng)用效果，數(shù)據(jù)不精確的問(wèn)題能夠?qū)е乱粋�(gè)CRM系統(tǒng)弊大于利，八百客引導(dǎo)我們正確認(rèn)識(shí)CRM，激發(fā)其潛在力量，力爭(zhēng)發(fā)揮最大作用。
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