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CRM產(chǎn)品
解析SaaS與CRM不兼容的三個方面
Aimee.zheng 2009/07/21
SaaS軟件即服務(wù)模式在減少項目初始化成本、降低信息化項目風(fēng)險上確實(shí)有其獨(dú)到的優(yōu)勢。但是,如果現(xiàn)在硬要在CRM軟件上強(qiáng)加SaaS思想的話,筆者認(rèn)為火候還不到。根據(jù)筆者的經(jīng)驗,現(xiàn)在想集成SaaS與CRM兩種應(yīng)用的話,至少在以下幾個方面會不兼容,甚至有相互沖突的可能。
一、CRM語音技術(shù)很難與SaaS應(yīng)用集成。
現(xiàn)在的CRM軟件功能已經(jīng)越來越強(qiáng)大。而功能的強(qiáng)大也就意味著對網(wǎng)絡(luò)性能的要求越來越高。如現(xiàn)在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語音呼叫系統(tǒng)。也就是說,當(dāng)客戶打電話過來的時候,能夠自動根據(jù)客戶的電話號碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接,轉(zhuǎn)接到對口的業(yè)務(wù)員那邊,以減少客戶的等待時間,提高客戶的滿意度。如果現(xiàn)在將這個服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上,那么很難將這個語音呼叫系統(tǒng)跟CRM軟件服務(wù)器集成起來。
如筆者認(rèn)識一家企業(yè),他們要上一個CRM項目。剛開始在項目選型的時候,企業(yè)不少領(lǐng)導(dǎo)傾向于采用SaaS模式的CRM軟件。因為這以租代售,企業(yè)不用一次性支付大筆的項目費(fèi)用。而且即使以后這個軟件不適合企業(yè)不用了,其損失也不會很大。不過企業(yè)提出了一個比較苛刻的要求,就是要在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)語音呼叫與語音留言功能。當(dāng)企業(yè)提出了這個功能之后,不少SaaS服務(wù)供應(yīng)商就打起了退堂鼓,他們無法實(shí)現(xiàn)。最后僅剩幾家SaaS服務(wù)供應(yīng)商他們也轉(zhuǎn)換了自己的策略,開始推薦起他們傳統(tǒng)的B/S模式或者C/S模式的應(yīng)用軟件。他們的理由很簡單,現(xiàn)在的SaaS模式上的CRM應(yīng)用由于種種限制很難支持這些語音方面的需求。如果企業(yè)要實(shí)現(xiàn)這個需求的話,不得不采用傳統(tǒng)的軟件模式。不過他們也提出了一個想法,對于這些傳統(tǒng)的軟件,他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過這已經(jīng)不是軟件即服務(wù)的模式了。
可見,由于SaaS模式本身的技術(shù)限制,將服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上,讓多個客戶共享服務(wù)器。這使得CRM軟件的一些高級應(yīng)用,如語音技術(shù)很難與CRM軟件集成。所以,這就將那些對語音技術(shù)有要求的客戶排除在門外了。有些想急于得到這個訂單的企業(yè),甚至以ASP的模式來招攬客戶。這就增加了SaaS市場的混亂程度?偟膩碚f,到目前為止,CRM軟件仍然無法與SaaS應(yīng)用緊密的結(jié)合。因為隨著客戶需求的提高,一些CRM軟件上的高級應(yīng)用無法在SaaS軟件是實(shí)現(xiàn),無法與軟件及服務(wù)模式兼容。
二、CRM分析功能會產(chǎn)生大量的網(wǎng)絡(luò)流量。
CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統(tǒng)。筆者認(rèn)為,如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統(tǒng),那么可以跟現(xiàn)在的SaaS模式很好的兼容。因為記賬型的CRM系統(tǒng),只是記入平時跟客戶的聯(lián)系、交易情況,其涉及到的數(shù)據(jù)庫一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統(tǒng),那么就有可能出現(xiàn)問題了。
因為分析型的CRM系統(tǒng),在對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的時候,會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)流。如筆者的一家客戶,在根據(jù)以前三年的交易數(shù)據(jù)預(yù)測未來一年的訂單數(shù)量的時候,其需要用到過去三年的交易數(shù)據(jù)。而且需要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。那時,將這個服務(wù)器系統(tǒng)與客戶端都部署在企業(yè)的局域網(wǎng)內(nèi)(這個網(wǎng)絡(luò)的性能與吞吐量要比互聯(lián)網(wǎng)好的多),也大概需要花費(fèi)半個小時的時間。而如果采取SaaS模式來部署CRM系統(tǒng),由于服務(wù)器是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的,F(xiàn)在用戶需要運(yùn)行這個預(yù)測功能的話,需要從服務(wù)器上下載相關(guān)的數(shù)據(jù)然后進(jìn)行分析統(tǒng)計,由于受到網(wǎng)絡(luò)速度的限制(國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)速度是比較慢的,跟局域網(wǎng)的速度沒有可比性),其需要花費(fèi)更長的時間,如可能是兩個小時,甚至更長的時間。
有些SaaS服務(wù)器上可能已經(jīng)預(yù)見到了這種情況,他們在軟件設(shè)計的時候?qū)Υ俗隽艘欢ǔ潭鹊母纳。如對于這些可能產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)流量的作業(yè),會將其放在服務(wù)器上運(yùn)行。即企業(yè)用戶將需要完成的需求通過代碼的形式反映到服務(wù)器。在服務(wù)器端直接從數(shù)據(jù)庫中查詢數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計分析以及相關(guān)的運(yùn)算,而不會將這些數(shù)據(jù)下載到客戶端在進(jìn)行分析。最后將得到的結(jié)果再返回給用戶。這種設(shè)計雖然可以在很大程度上提高由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)流量,提高應(yīng)用程序的性能。但是由此也會造成一個新的問題。如在一些CRM軟件的分析、統(tǒng)計作業(yè)中,有可能用戶不僅需要最終的結(jié)果,而且還需要中間的運(yùn)算過程。因為當(dāng)用戶對最終的結(jié)果感到懷疑時,他們需要查看中間的數(shù)據(jù)以進(jìn)行核對。如現(xiàn)在需要統(tǒng)計客戶過去三年的應(yīng)收帳款情況,以確定最新的折扣政策。這也需要用到大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。此時軟件設(shè)計者是可以將這個運(yùn)算放在服務(wù)上運(yùn)行,然后將最終的結(jié)果返回給用戶。此時在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量不會很多。但是,如果用戶對最后產(chǎn)生的結(jié)果有懷疑,他們需要產(chǎn)看某一年度的應(yīng)收帳款統(tǒng)計情況。其實(shí)這個在上面的過程中已經(jīng)統(tǒng)計過,此時服務(wù)器沒有把相關(guān)的中間結(jié)果返回給用戶。此時用戶就不得不重新提交一個請求。顯然這又會浪費(fèi)不少的時間。
為此筆者認(rèn)為,現(xiàn)在SaaS應(yīng)用模式與CRM軟件結(jié)合的比較好的,基本上都是那些記賬型的CRM軟件;蛘唠m然有分析功能,但是企業(yè)用的比較少。要利用CRM軟件進(jìn)行統(tǒng)計、分析、預(yù)測,必然需要用到大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。而要跟互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)傳遞這些數(shù)據(jù),到目前為止的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)速度,用戶可能需要等待比較長的時間。即使設(shè)計者改變數(shù)據(jù)處理的位置,那么也是用戶犧牲中間運(yùn)算結(jié)果為代價的。而在某些情況下,這些中間的運(yùn)算結(jié)果對于用戶來說有很大的實(shí)用價值。故從這個角度講,筆者認(rèn)為分析型的CRM軟件現(xiàn)在還很難跟SaaS軟件即服務(wù)模式很好的集成。如果硬要將他們綁在一起的話,可能會產(chǎn)生比較大的沖突。
三、SaaS很難與企業(yè)現(xiàn)有的軟件架構(gòu)集成
。
企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前,或多或少都已經(jīng)有了一定的信息化基礎(chǔ)。因為CRM軟件對于企業(yè)來說是一個比較高級的應(yīng)用。如筆者遇到的客戶,他們在上CRM項目之前,都已經(jīng)在企業(yè)中部署了辦公自動化管理軟件、財務(wù)信息化管理系統(tǒng)等等。而CRM軟件又與企業(yè)這些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)有著千絲萬縷的關(guān)系。為此企業(yè)在上CRM項目的時候,往往都有跟現(xiàn)有管理軟件集成的需求。如要CRM軟件能夠自動集成企業(yè)現(xiàn)有的郵件系統(tǒng)、要能夠與辦公自動化系統(tǒng)的看板功能集成等等。雖然CRM系統(tǒng)要與企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng)集成,有一定的難度,但是仍然可以實(shí)現(xiàn)。
但是如果企業(yè)現(xiàn)在準(zhǔn)備部署基于SaaS技術(shù)的CRM系統(tǒng),則要與企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng),如辦公自動化系統(tǒng)進(jìn)行集成的話,基本上不可能。因為一個服務(wù)器在企業(yè)內(nèi)部,一個服務(wù)器在互聯(lián)網(wǎng)上,要同步兩個不同地方的服務(wù)器的數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)起來具有很大的難度。或者說,根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù),基本上不可能完成的任務(wù)。有一個地方大家不要誤解。SaaS服務(wù)提供商一直都在宣導(dǎo)他們的產(chǎn)品集成性有多好。他們指的這個集成性是什么呢?他們指的是,你如果OA系統(tǒng)與CRM軟件都購買他們的產(chǎn)品,那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購買他們的CRM服務(wù)之前,已經(jīng)有了完善的OA系統(tǒng)或者財務(wù)管理軟件,此時企業(yè)難道為了這集成,而放棄原先的系統(tǒng),再去重復(fù)購買OA服務(wù)或者財務(wù)信息化管理服務(wù)呢?這顯然不合情理,會造成信息化管理上的重復(fù)投資。企業(yè)最希望的是購買CRM軟件后能夠直接與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進(jìn)行集成。
所以從這個角度講,如果企業(yè)的信息化管理是一清二白的,那么采取SaaS模式的信息化應(yīng)用可能比較合理,因為不用考慮跟現(xiàn)有的信息化項目集成。而對于那些已經(jīng)具有一定信息化管理基礎(chǔ)的企業(yè)來說,如果后續(xù)新的CRM系統(tǒng)考慮采用SaaS的模式,那么就需要先斷掉與現(xiàn)有信息化系統(tǒng)集成的想法。這基本上沒有實(shí)現(xiàn)的可能性。如果不采用SaaS模式,那么還可以通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)同步等手段來實(shí)現(xiàn)集成。雖然有一定的難度,至少有成功的先例。故這也是CRM應(yīng)用與SaaS模式兩者之間的一個比較嚴(yán)重的潛在沖突。
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