SaaS只適合中小企業(yè)應(yīng)用？- 葉開戲說SaaS系列之四
葉開 2009/07/13
前兩回書提到了CRM公司要以CRM思路來經(jīng)營(yíng)銷售，所以這一回葉開和大家一起討論一下SaaS的客戶定位問題。因?yàn)槊菜茋?guó)內(nèi)的SaaS廠商都一門心思盯住了中小企業(yè)來推廣，難道SaaS只適合中小企業(yè)應(yīng)用？就因?yàn)樗麄儧]有太多的預(yù)算？我卻不這么看，在我看來他們這些觀點(diǎn)反而大錯(cuò)特錯(cuò)。那為什么呢？就不賣關(guān)子了，且等我一一道來。
無論是從CRM或者SaaS服務(wù)，我們的客戶金字塔大體可以根據(jù)企業(yè)應(yīng)用的規(guī)模分為三層：企業(yè)級(jí)市場(chǎng)、中端市場(chǎng)和中低端市場(chǎng)。對(duì)于這些不同規(guī)模的企業(yè)，其需求也是不同的。因?yàn)橥行∑髽I(yè)在生存期，中端市場(chǎng)的企業(yè)都是成長(zhǎng)期到穩(wěn)定期之間，而企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的企業(yè)都是穩(wěn)定期甚至衰退期，從而造成他們對(duì)CRM服務(wù)的需求有所不同。
如果再結(jié)合國(guó)內(nèi)外的CRM實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的需求，往往不只是IT系統(tǒng)，還需要咨詢實(shí)施，這也是為什么大型CRM項(xiàng)目多是“咨詢公司+CRM廠商”一起的情況，而很少有單獨(dú)CRM廠商（不是絕對(duì)）尤其是SaaS廠商的情況。這些大型企業(yè)需要對(duì)業(yè)務(wù)和模式有所創(chuàng)新和突破，同時(shí)借助CRM系統(tǒng)來進(jìn)行支撐。
相反，對(duì)于中小企業(yè)，他們還在朦朦朧朧的生存或者發(fā)展期，無論是管理需要系統(tǒng)工具還是通過系統(tǒng)工具來促進(jìn)管理優(yōu)化，都是只需要系統(tǒng)。但是，由于這些中小企業(yè)沒有規(guī)范化、流程化的管理，沒有深刻理解CRM的管理內(nèi)涵，也沒有充分重視CRM在業(yè)務(wù)變革方面的關(guān)鍵，從而造成雖然有CRM系統(tǒng)，但是沒有咨詢就沒有很好的效果。這就需要進(jìn)行引導(dǎo)和推廣，包括提升中小企業(yè)的管理水平和管理意識(shí)，加強(qiáng)CRM的推廣培訓(xùn)等等。
而實(shí)際上，對(duì)于中端市場(chǎng)的企業(yè)，他們進(jìn)入了穩(wěn)定期，管理相對(duì)規(guī)范和流程化，目前剛好需要一個(gè)匹配的CRM系統(tǒng)來進(jìn)行自動(dòng)化和系統(tǒng)提升。但是，對(duì)于這類客戶的需求，往往已經(jīng)開始帶有典型的個(gè)性化和行業(yè)化，所以需要CRM供應(yīng)商能夠提供有針對(duì)性的系統(tǒng)解決方案，快速切入到這類客戶的業(yè)務(wù)中，尤其是營(yíng)銷或者服務(wù)。
如果分解清楚了我們所面對(duì)的客戶群體，就比較容易的可以進(jìn)行自己的定位。但是，國(guó)內(nèi)大多數(shù)SaaS模式的CRM供應(yīng)商，還沒有真正清晰的定義清楚自己的客戶群體，而是被迫的順從市場(chǎng)，全部針對(duì)中小型企業(yè)進(jìn)行著大白菜式銷售。當(dāng)然，如果市場(chǎng)足夠成熟，或者說國(guó)內(nèi)企業(yè)的整體管理水平比較成熟的時(shí)候，中小企業(yè)的應(yīng)用是可以采取大白菜式銷售，因?yàn)樗麄兌记宄鞘裁礀|西，而且都清楚自己需要什么東西，這個(gè)時(shí)候?qū)τ谒麄兌砸粋�(gè)是工具一個(gè)部署的便捷和成本風(fēng)險(xiǎn)的分?jǐn)�，反而SaaS模式更適合。
可惜的是，國(guó)內(nèi)的大部分中小企業(yè)往往并非成熟的管理，也往往并沒有了解管理工具真正能夠帶來的價(jià)格和真正的使用用途，這個(gè)時(shí)候只是去做大白菜的工作就顯得捉襟見肘。其實(shí)，美式SF進(jìn)入中國(guó)，與國(guó)內(nèi)強(qiáng)大的IT分銷公司神州數(shù)碼合作，其用意也成為了大白菜式銷售的渠道政策，只不過這棵大白菜比國(guó)內(nèi)山寨版的SF貴點(diǎn)兒罷了。
那么有人會(huì)問：葉開，你說了半天，難道國(guó)內(nèi)的SaaS就沒有辦法去運(yùn)作起來嗎？其實(shí)方法有很多，關(guān)鍵是要適應(yīng)國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況。從我們進(jìn)行多年的CRM咨詢和實(shí)施服務(wù)（尤其是非軟件銷售角度）積累的經(jīng)驗(yàn)來看，有一個(gè)大體的策略可以運(yùn)作。
在國(guó)內(nèi)的SaaS，其出路是基于服務(wù)或者行業(yè)，與行業(yè)集成商合作進(jìn)入MM市場(chǎng)；與合作伙伴一起免費(fèi)或者低廉費(fèi)用進(jìn)行客戶培育和市場(chǎng)培養(yǎng)，未來占據(jù)SMB市場(chǎng)；對(duì)于EM市場(chǎng)，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，比如提供Host在企業(yè)本部的SaaS模式。
這個(gè)策略說起來簡(jiǎn)單，做起來并非易事。首先，要抓住最需要快速部署服務(wù)的行業(yè)，尤其是那種點(diǎn)數(shù)多、具有規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)。而這個(gè)行業(yè)，非零售行業(yè)莫屬，比如3C零售連鎖、服飾零售連鎖、珠寶零售連鎖、汽車零售連鎖等，它們共同的特點(diǎn)是連鎖門店數(shù)量巨大，一旦部署需要快速覆蓋，而且如果能夠提供真正促進(jìn)銷售和客戶忠誠(chéng)度的系統(tǒng)工具服務(wù)，是具有很大的成功潛力的。這也是我們漢拓近幾年集中精力關(guān)注和實(shí)踐零售連鎖行業(yè)的原因，而且我們也已經(jīng)有了部分成功案例，進(jìn)行了小范圍的SaaS模式的實(shí)驗(yàn)，取得了可喜的收獲。
但是，切入一個(gè)特定的行業(yè)尤其是零售行業(yè)的時(shí)候，如果不深入了解這個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和深度需求，只是提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的CRM服務(wù)，那基本上是屬于雞肋式的可有可無。在拉動(dòng)內(nèi)需的時(shí)候，最能夠促使他們快速部署的，只能是真正能夠促進(jìn)銷售和產(chǎn)生增量銷售的應(yīng)用服務(wù)，這時(shí)候CRM就需要進(jìn)行行業(yè)化和垂直化的改造。
當(dāng)利用現(xiàn)場(chǎng)智能營(yíng)銷促進(jìn)了門店的銷售，同時(shí)又采集了客戶信息，進(jìn)入到客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)，通過電話中心對(duì)老客戶和會(huì)員進(jìn)行關(guān)懷和數(shù)據(jù)營(yíng)銷，又獲得更低運(yùn)營(yíng)成本的銷售。那么，這些系統(tǒng)，是租賃的還是自有的，又有什么關(guān)系呢？能夠快速在1個(gè)月內(nèi)部署全國(guó)幾百家門店的系統(tǒng)服務(wù)，隨需隨開，各個(gè)門店獨(dú)立管理，這豈不是只有SaaS才獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)？
行業(yè)服務(wù)公司建立一個(gè)100人規(guī)模的呼叫中心，向租賃SaaS服務(wù)的零售企業(yè)同時(shí)提供電話中心服務(wù)租賃，一個(gè)公司每月根據(jù)業(yè)務(wù)量租賃15條線10個(gè)座席，進(jìn)行呼入和呼出業(yè)務(wù)，同時(shí)租賃應(yīng)用智能營(yíng)銷和CRM的服務(wù)，這算不算典型的SaaS服務(wù)？
我們要真正關(guān)注的是：快速成長(zhǎng)型企業(yè)，服務(wù)需求是什么？他們需要的不僅僅是工具，可能還包括管理優(yōu)化。那么，是不是有合作伙伴來做管理優(yōu)化，再提供SaaS服務(wù)呢？
大型企業(yè)，需要的是項(xiàng)目規(guī)劃和項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)，SaaS模式其實(shí)很適合大型集團(tuán)企業(yè)快速部署眾多實(shí)施點(diǎn)的項(xiàng)目，只是好像很少有人在想。漢拓近幾年為汽車行業(yè)服務(wù)的時(shí)候，逐漸提出一種SaaS模式的CRM應(yīng)用規(guī)劃，以前是大型CRM提供門戶功能，讓眾多的4S店登陸并進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，其實(shí)最佳的模式是正整車廠總部提供DataCenter模式的SaaS，每一個(gè)4S店使用一個(gè)獨(dú)立的CRM，每月付費(fèi)，再結(jié)合管理模式和流程的優(yōu)化，即使Host服務(wù)器在整車廠總部又如何？這不也是一個(gè)SaaS應(yīng)用的很好框架嗎？！
所以，說怎么做是次要的，踏踏實(shí)實(shí)的深入行業(yè)，深入業(yè)務(wù)，深入不同企業(yè)的具體應(yīng)用情況，從而構(gòu)建甚至創(chuàng)新SaaS應(yīng)用模式，這才是最重要的！
有時(shí)候在想，是不是可以SaaS的CRM免費(fèi)，但是要購(gòu)買服務(wù)，做什么呢？日程的營(yíng)銷活動(dòng)、客戶關(guān)懷策劃、管理優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析和流程重組等服務(wù)，按次按效果付費(fèi)，相當(dāng)于基于SaaS的工具進(jìn)行內(nèi)部管理的部分服務(wù)外包，這算不算SaaS服務(wù)呢？這個(gè)時(shí)候，SaaS的主體不是軟件公司，而是類似營(yíng)銷策劃的服務(wù)公司了，暈！
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