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CRM系統(tǒng)的第二次旅程

2009/05/14

　　索迪斯萬(wàn)通國(guó)際公司（Sodexho Pass International）是法國(guó)一家從事B2B服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性跨國(guó)公司，通過(guò)其體系為各類(lèi)公司改善餐飲、娛樂(lè)及其它服務(wù)提供更好的解決方案，有著30多年專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的索迪斯萬(wàn)通，業(yè)務(wù)遍及66個(gè)國(guó)家，擁有25萬(wàn)員工，是全球最大的綜合支持服務(wù)公司之一。

項(xiàng)目背景

　　索迪斯萬(wàn)通中國(guó)（Sodexho Pass China）自1995年進(jìn)駐中國(guó)以來(lái)，業(yè)務(wù)已遍及全國(guó)，目前公司擁有數(shù)萬(wàn)名持卡人、數(shù)千家特約餐廳和數(shù)千家分布于不同行業(yè)的企業(yè)客戶(hù)，他們需要同時(shí)服務(wù)于三類(lèi)業(yè)務(wù)完全不同對(duì)象，面對(duì)如此復(fù)雜的業(yè)務(wù)，原有的基于Unix的CRM系統(tǒng)已不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要，越來(lái)越多的矛盾逐漸暴露了出來(lái)：

　　在內(nèi)部：業(yè)務(wù)員之間和部門(mén)之間工作流程的不協(xié)調(diào)，往往造成新的業(yè)務(wù)員不能清楚地了解過(guò)去的合作關(guān)系和已經(jīng)討論過(guò)的將來(lái)合作計(jì)劃，影響了服務(wù)質(zhì)量，也影響到了滿(mǎn)意度。由于流程的不協(xié)調(diào)，對(duì)于新業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)成本和周期居高不下，銷(xiāo)售人員之間的搶單現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。另一方面，不同分公司之間的客戶(hù)信息相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)無(wú)法共享，信息同步成為很大的問(wèn)題。
　　在外部：原先的系統(tǒng)無(wú)法進(jìn)行銷(xiāo)售分析和數(shù)據(jù)挖掘，所以無(wú)法精確計(jì)算市場(chǎng)投資回報(bào)率，更無(wú)法量化市場(chǎng)銷(xiāo)售行為。由于缺乏有效的客戶(hù)服務(wù)管理手段，工作人員不能及時(shí)地處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。與此同時(shí)，Sodexho希望增加有效的銷(xiāo)售活動(dòng)跟蹤和項(xiàng)目管理手段，以及對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理和分析，使得他們?cè)阡N(xiāo)售中處于主動(dòng)的狀態(tài)。而作為公司本身則更希望對(duì)用戶(hù)的查看管理從聯(lián)系人管理方式轉(zhuǎn)到公司管理方式，作到更科學(xué)有效地管理。
基于以上這些，更換原由系統(tǒng)的需求被納入了公司的計(jì)劃之內(nèi)。

嚴(yán)格的選型

　　系統(tǒng)選型工作是一項(xiàng)艱巨的工作。盡管Sodexho Pass已非常了解自己的需求和一定的CRM使用經(jīng)驗(yàn)，但還是為此花了1年多的時(shí)間，先后考察了6個(gè)CRM軟件，其中3個(gè)歐洲的CRM軟件，1個(gè)中國(guó)本地CRM軟件，2個(gè)美國(guó)的CRM軟件。經(jīng)過(guò)慎重的考慮和比較，最后選擇了具有5年多海內(nèi)外實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的GrapeCity（原奧林島集團(tuán)）提供的解決方案，該方案的CRM系統(tǒng)采用了在全球擁有超過(guò)4500多家用戶(hù)的SalesLogix CRM系統(tǒng)（在2001年10月CRMGuru.com公布了對(duì)CRM用戶(hù)調(diào)查的最新結(jié)果：在全球的CRM市場(chǎng)上，SalesLogix的用戶(hù)滿(mǎn)意度和實(shí)施成功率名列第一）。選擇SalesLogix的另一理由是：易學(xué)、易用、易于隨業(yè)務(wù)的發(fā)展而擴(kuò)展系統(tǒng)；而選擇GrapeCity則是因?yàn)�，具有豐富CRM項(xiàng)目管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的GrapeCity，能夠?yàn)橛脩?hù)提供優(yōu)秀的本地化支持服務(wù)。

詳實(shí)的方案

基于Sodexho所存在的問(wèn)題GrapeCity的CRM顧問(wèn)，一一作了對(duì)應(yīng)的方案：

健全的同步機(jī)制：通過(guò)簡(jiǎn)單易用的同步操作確保遠(yuǎn)程用戶(hù)和各分公司與總部的中心數(shù)據(jù)庫(kù)保持一致。

基于圖形化的銷(xiāo)售項(xiàng)目管理（Pipeline）工具，可以隨時(shí)評(píng)估業(yè)務(wù)員對(duì)項(xiàng)目在不同階段的跟蹤效率和項(xiàng)目的潛在收入，從而有效地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員的工作并調(diào)整銷(xiāo)售策略。

通過(guò)MarketMiner、Seagate Crystal Reports和Seagate Analysis圖形化的分析工具，可以極其方便地對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)的行為等進(jìn)行深層的數(shù)據(jù)挖掘。

利用客戶(hù)和聯(lián)系人的綜合管理可以方便地了解客戶(hù)的過(guò)去和將來(lái)的合作機(jī)會(huì)，降低銷(xiāo)售成本、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

強(qiáng)大而靈活的工作流控制器（Process）能有效地協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)員之間、部門(mén)之間的工作，一并縮短新業(yè)務(wù)員的適應(yīng)期，并規(guī)范業(yè)務(wù)員的工作方式，從而提高工作效率。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理工具可幫助銷(xiāo)售員及時(shí)了解對(duì)手的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，提高銷(xiāo)售成功率。

服務(wù)模塊的高級(jí)問(wèn)題跟蹤和解決工具用于管理并處理客戶(hù)的來(lái)電、追蹤過(guò)失和更新服務(wù)等相關(guān)事宜。

功能強(qiáng)大的SpeedSearch服務(wù)器可以最快的速度從知識(shí)庫(kù)中找出相應(yīng)的解決方法，并提供資料手冊(cè)、FAQ以及技術(shù)文檔等資料。支持全文本的搜索可以最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家的需要。

基于開(kāi)放的SalesLogix平臺(tái)之上，使用導(dǎo)入工具便可將Unix環(huán)境下的原有數(shù)據(jù)導(dǎo)入至新系統(tǒng)中。

2個(gè)月的戰(zhàn)役

　　實(shí)施一直是大家關(guān)注的重點(diǎn)，它直接影響到項(xiàng)目的成功與否。整個(gè)項(xiàng)目于2002年4月9日簽約，而Sodexho Pass的中國(guó)區(qū)總經(jīng)理Stephane Michelin要求在6月底之前必須全部完成，總共時(shí)間是2個(gè)半月。這對(duì)雙方來(lái)說(shuō)是非常艱巨的任務(wù)，好在簽約前雙方已成立了項(xiàng)目小組，所以項(xiàng)目一啟動(dòng)就進(jìn)入了緊張的實(shí)施工作。但實(shí)施過(guò)程中還是遇到來(lái)自用戶(hù)的配合問(wèn)題，Sodexho的意見(jiàn)在于：1）SalesLogix是一個(gè)國(guó)外的CRM系統(tǒng)，它的管理思想和工作的方式不適合本地用戶(hù)使用；2）時(shí)間只有2個(gè)半月，不可能完成實(shí)施工作，他們說(shuō)這是"發(fā)瘋（Crazy）"。

　　為此GrapeCity實(shí)施顧問(wèn)的第一件事，便是進(jìn)行了徹底的理念和觀念的培訓(xùn)，同時(shí)，清楚地告訴用戶(hù)：無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，企業(yè)的組織和流程管理應(yīng)該是基本一致的。SalesLogix系統(tǒng)將會(huì)給他們帶來(lái)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)方面質(zhì)的提升。首先，銷(xiāo)售管理比以往更為明確具體了，其次，系統(tǒng)能自動(dòng)給出銷(xiāo)售總結(jié)、銷(xiāo)售趨勢(shì)預(yù)測(cè)的功能，提升了企業(yè)和個(gè)人雙向的效率。通過(guò)一周的培訓(xùn)，他們從說(shuō)"發(fā)瘋（Crazy）"到"支持(Support)"，最后完全"接受(Accept)"，人有了動(dòng)力一切事情就好辦了。

　　第二件事是與管理層討論以"客戶(hù)為中心的商業(yè)策略"。實(shí)施CRM不能純粹從企業(yè)內(nèi)部來(lái)考慮問(wèn)題，雖然企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的解決，可能會(huì)帶來(lái)立桿見(jiàn)影的短期成效，但這并非是CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。企業(yè)真正需要的是：圍繞客戶(hù)出發(fā)做改變，深入研究自己的客戶(hù)群，根據(jù)客戶(hù)的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃去確定CRM實(shí)施的目標(biāo)，畢竟企業(yè)的最終目標(biāo)是為公司的"衣食父母"提供更好的服務(wù)。"客戶(hù)關(guān)系"的設(shè)計(jì)并不復(fù)雜：站在客戶(hù)角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來(lái)卻想要獲得。只有那樣做了，才能為客戶(hù)和企業(yè)識(shí)別最好的共有機(jī)會(huì)，然后為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來(lái)進(jìn)行。

　　第三件事，在以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略指導(dǎo)下，建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)思想。所有的工作必須要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，所以必須重新設(shè)計(jì)面向客戶(hù)的工作流程。新的工作流程將使客戶(hù)處在企業(yè)商業(yè)周期的中心，所以需要從零開(kāi)始重新"創(chuàng)造"流程。這是一個(gè)綜合的工作指導(dǎo)圖，同時(shí)要確保企業(yè)里每一個(gè)人能從客戶(hù)角度理解流程，并向當(dāng)前的重要客戶(hù)詢(xún)問(wèn)他們真正的需要和期望。

　　三步走的過(guò)程，消除了實(shí)施過(guò)程中最大的思想包袱，因而在隨后短短的兩個(gè)月內(nèi)，整個(gè)系統(tǒng)便宣告實(shí)施成功。

用戶(hù)的評(píng)價(jià)

　　"減少了獲得客戶(hù)和保持客戶(hù)的費(fèi)用"——Andrew Chen銷(xiāo)售經(jīng)理

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