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CRM系統(tǒng)的第二次旅程

2009/05/14

　　索迪斯萬通國際公司（Sodexho Pass International）是法國一家從事B2B服務(wù)的專業(yè)性跨國公司，通過其體系為各類公司改善餐飲、娛樂及其它服務(wù)提供更好的解決方案，有著30多年專業(yè)經(jīng)驗的索迪斯萬通，業(yè)務(wù)遍及66個國家，擁有25萬員工，是全球最大的綜合支持服務(wù)公司之一。

項目背景

　　索迪斯萬通中國（Sodexho Pass China）自1995年進(jìn)駐中國以來，業(yè)務(wù)已遍及全國，目前公司擁有數(shù)萬名持卡人、數(shù)千家特約餐廳和數(shù)千家分布于不同行業(yè)的企業(yè)客戶，他們需要同時服務(wù)于三類業(yè)務(wù)完全不同對象，面對如此復(fù)雜的業(yè)務(wù)，原有的基于Unix的CRM系統(tǒng)已不能滿足業(yè)務(wù)增長的需要，越來越多的矛盾逐漸暴露了出來：

　　在內(nèi)部：業(yè)務(wù)員之間和部門之間工作流程的不協(xié)調(diào)，往往造成新的業(yè)務(wù)員不能清楚地了解過去的合作關(guān)系和已經(jīng)討論過的將來合作計劃，影響了服務(wù)質(zhì)量，也影響到了滿意度。由于流程的不協(xié)調(diào)，對于新業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)成本和周期居高不下，銷售人員之間的搶單現(xiàn)象時有發(fā)生。另一方面，不同分公司之間的客戶信息相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)無法共享，信息同步成為很大的問題。
　　在外部：原先的系統(tǒng)無法進(jìn)行銷售分析和數(shù)據(jù)挖掘，所以無法精確計算市場投資回報率，更無法量化市場銷售行為。由于缺乏有效的客戶服務(wù)管理手段，工作人員不能及時地處理客戶的咨詢和投訴。與此同時，Sodexho希望增加有效的銷售活動跟蹤和項目管理手段，以及對于競爭對手的管理和分析，使得他們在銷售中處于主動的狀態(tài)。而作為公司本身則更希望對用戶的查看管理從聯(lián)系人管理方式轉(zhuǎn)到公司管理方式，作到更科學(xué)有效地管理。
基于以上這些，更換原由系統(tǒng)的需求被納入了公司的計劃之內(nèi)。

嚴(yán)格的選型

　　系統(tǒng)選型工作是一項艱巨的工作。盡管Sodexho Pass已非常了解自己的需求和一定的CRM使用經(jīng)驗，但還是為此花了1年多的時間，先后考察了6個CRM軟件，其中3個歐洲的CRM軟件，1個中國本地CRM軟件，2個美國的CRM軟件。經(jīng)過慎重的考慮和比較，最后選擇了具有5年多海內(nèi)外實施經(jīng)驗的GrapeCity（原奧林島集團(tuán)）提供的解決方案，該方案的CRM系統(tǒng)采用了在全球擁有超過4500多家用戶的SalesLogix CRM系統(tǒng)（在2001年10月CRMGuru.com公布了對CRM用戶調(diào)查的最新結(jié)果：在全球的CRM市場上，SalesLogix的用戶滿意度和實施成功率名列第一）。選擇SalesLogix的另一理由是：易學(xué)、易用、易于隨業(yè)務(wù)的發(fā)展而擴(kuò)展系統(tǒng)；而選擇GrapeCity則是因為，具有豐富CRM項目管理和實施經(jīng)驗的GrapeCity，能夠為用戶提供優(yōu)秀的本地化支持服務(wù)。

詳實的方案

基于Sodexho所存在的問題GrapeCity的CRM顧問，一一作了對應(yīng)的方案：

健全的同步機(jī)制：通過簡單易用的同步操作確保遠(yuǎn)程用戶和各分公司與總部的中心數(shù)據(jù)庫保持一致。

基于圖形化的銷售項目管理（Pipeline）工具，可以隨時評估業(yè)務(wù)員對項目在不同階段的跟蹤效率和項目的潛在收入，從而有效地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員的工作并調(diào)整銷售策略。

通過MarketMiner、Seagate Crystal Reports和Seagate Analysis圖形化的分析工具，可以極其方便地對市場、銷售和客戶的行為等進(jìn)行深層的數(shù)據(jù)挖掘。

利用客戶和聯(lián)系人的綜合管理可以方便地了解客戶的過去和將來的合作機(jī)會，降低銷售成本、提高客戶的滿意度。

強(qiáng)大而靈活的工作流控制器（Process）能有效地協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)員之間、部門之間的工作，一并縮短新業(yè)務(wù)員的適應(yīng)期，并規(guī)范業(yè)務(wù)員的工作方式，從而提高工作效率。

競爭對手管理工具可幫助銷售員及時了解對手的強(qiáng)勢和弱勢，調(diào)整營銷策略，提高銷售成功率。

服務(wù)模塊的高級問題跟蹤和解決工具用于管理并處理客戶的來電、追蹤過失和更新服務(wù)等相關(guān)事宜。

功能強(qiáng)大的SpeedSearch服務(wù)器可以最快的速度從知識庫中找出相應(yīng)的解決方法，并提供資料手冊、FAQ以及技術(shù)文檔等資料。支持全文本的搜索可以最大程度地滿足客戶服務(wù)專家的需要。

基于開放的SalesLogix平臺之上，使用導(dǎo)入工具便可將Unix環(huán)境下的原有數(shù)據(jù)導(dǎo)入至新系統(tǒng)中。

2個月的戰(zhàn)役

　　實施一直是大家關(guān)注的重點(diǎn)，它直接影響到項目的成功與否。整個項目于2002年4月9日簽約，而Sodexho Pass的中國區(qū)總經(jīng)理Stephane Michelin要求在6月底之前必須全部完成，總共時間是2個半月。這對雙方來說是非常艱巨的任務(wù)，好在簽約前雙方已成立了項目小組，所以項目一啟動就進(jìn)入了緊張的實施工作。但實施過程中還是遇到來自用戶的配合問題，Sodexho的意見在于：1）SalesLogix是一個國外的CRM系統(tǒng)，它的管理思想和工作的方式不適合本地用戶使用；2）時間只有2個半月，不可能完成實施工作，他們說這是"發(fā)瘋（Crazy）"。

　　為此GrapeCity實施顧問的第一件事，便是進(jìn)行了徹底的理念和觀念的培訓(xùn)，同時，清楚地告訴用戶：無論是國內(nèi)還是國外，企業(yè)的組織和流程管理應(yīng)該是基本一致的。SalesLogix系統(tǒng)將會給他們帶來銷售、市場、服務(wù)方面質(zhì)的提升。首先，銷售管理比以往更為明確具體了，其次，系統(tǒng)能自動給出銷售總結(jié)、銷售趨勢預(yù)測的功能，提升了企業(yè)和個人雙向的效率。通過一周的培訓(xùn)，他們從說"發(fā)瘋（Crazy）"到"支持(Support)"，最后完全"接受(Accept)"，人有了動力一切事情就好辦了。

　　第二件事是與管理層討論以"客戶為中心的商業(yè)策略"。實施CRM不能純粹從企業(yè)內(nèi)部來考慮問題，雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決，可能會帶來立桿見影的短期成效，但這并非是CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。企業(yè)真正需要的是：圍繞客戶出發(fā)做改變，深入研究自己的客戶群，根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃去確定CRM實施的目標(biāo)，畢竟企業(yè)的最終目標(biāo)是為公司的"衣食父母"提供更好的服務(wù)。"客戶關(guān)系"的設(shè)計并不復(fù)雜：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。只有那樣做了，才能為客戶和企業(yè)識別最好的共有機(jī)會，然后為那些機(jī)會區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來進(jìn)行。

　　第三件事，在以客戶為中心的商業(yè)策略指導(dǎo)下，建立以客戶為中心的服務(wù)思想。所有的工作必須要讓客戶滿意，所以必須重新設(shè)計面向客戶的工作流程。新的工作流程將使客戶處在企業(yè)商業(yè)周期的中心，所以需要從零開始重新"創(chuàng)造"流程。這是一個綜合的工作指導(dǎo)圖，同時要確保企業(yè)里每一個人能從客戶角度理解流程，并向當(dāng)前的重要客戶詢問他們真正的需要和期望。

　　三步走的過程，消除了實施過程中最大的思想包袱，因而在隨后短短的兩個月內(nèi)，整個系統(tǒng)便宣告實施成功。

用戶的評價

　　"減少了獲得客戶和保持客戶的費(fèi)用"——Andrew Chen銷售經(jīng)理

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