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IM營(yíng)銷與CRM

葉開(kāi) 2009/03/30

  關(guān)鍵字: IM營(yíng)銷 CRM

  越來(lái)越多的企業(yè)都說(shuō)想到達(dá)年輕人,因?yàn)槟贻p人逐漸成為消費(fèi)的主流;蛟S你有產(chǎn)品或者服務(wù)銷售渠道、分銷組織網(wǎng)絡(luò)或者各種促銷活動(dòng),或者品牌和公關(guān)宣傳。你可能已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)即時(shí)通訊,或者叫IM,一種使用計(jì)算機(jī)或者計(jì)算機(jī)設(shè)備的即時(shí)通訊的方法。實(shí)際上IM已經(jīng)存在了有十年,根據(jù)相關(guān)報(bào)告研究:它在18到27歲間的Gen-Y人群非常流行。IM恰好類似于Email的流行,根據(jù)最近的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查顯示,46%的Gen-Y使用IM超過(guò)Email,那么為什么不利用IM的迅速來(lái)傳播呢?電子郵件營(yíng)銷已經(jīng)比較成熟,而IM營(yíng)銷才剛剛起步。

  IM營(yíng)銷帶來(lái)的變化

  我們有一些好的主意來(lái)如何使用IM來(lái)創(chuàng)建或加強(qiáng)客戶忠誠(chéng),這當(dāng)然也歸功于在CRM策略規(guī)劃的時(shí)候,將IM同呼叫中心、Email和面對(duì)面等渠道一樣,成為企業(yè)與客戶的溝通渠道之一。但是首先必須做的是理解人們使用IM和使用其他溝通媒體之間的不同,乍看起來(lái),你可能在想IM像Email,人們?cè)诨ハ啻蜃,但是它卻更像通過(guò)電話在溝通。就像人們討厭接到陌生的電話推銷信息一樣,他們也討厭陌生人使用IM來(lái)打擾。即時(shí)通信是在相互信任的朋友之間的一對(duì)一溝通,類似與大多數(shù)人對(duì)未許可的垃圾郵件的厭惡,如果你做一個(gè)IM垃圾生產(chǎn)者,就去購(gòu)買一個(gè)IM列表,然后去一個(gè)個(gè)打擾。CRM的核心在于客戶許可,IM營(yíng)銷也是如此。

  另一方面,如果想使用技術(shù)與客戶創(chuàng)建友好的關(guān)系,那么你或者你的公司應(yīng)該保持對(duì)IM的興趣。對(duì)于人們來(lái)講,IM可以快速的從你的市場(chǎng)部門或者客戶服務(wù)部門獲得答復(fù),他更適合那些已經(jīng)有一個(gè)強(qiáng)大在線應(yīng)用的公司,包括從航空公司到旅游在線服務(wù)公司。人們不需要必須離線和艱難的使用語(yǔ)音信箱菜單或發(fā)送郵件等待回復(fù),研究表明電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)常因?yàn)橄M(fèi)者不能快速的得到問(wèn)題的答復(fù)而丟掉商機(jī)。同樣,人們可以在辦公室使用IM而不受其他人的干擾。

  對(duì)于公司而言,IM會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)客戶和服務(wù)代表之間互動(dòng)的交互副本,這可以加強(qiáng)質(zhì)量控制,因?yàn)檫@種交互副本比電話交談的聲音記錄文件更容易存檔和檢索。當(dāng)IM服務(wù)人員更多的在回答一些常見(jiàn)的問(wèn)題時(shí),可以通過(guò)在快速回復(fù)里復(fù)制或者一個(gè)預(yù)定義功能鍵里提交可以提升效率。更長(zhǎng)遠(yuǎn)的看,可以安裝一個(gè)IM自動(dòng)響應(yīng)Bot(機(jī)器人),或者智能代理,提供基于標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答的自動(dòng)答復(fù),也可以節(jié)約費(fèi)用和解放人力資源。

  IM與CRM整合提供的營(yíng)銷與服務(wù)

  IM與CRM的整合,最關(guān)鍵的是能夠基于IM號(hào)碼來(lái)唯一識(shí)別客戶,IM客服代表利用IM與客戶溝通的時(shí)候同時(shí)可以調(diào)閱CRM系統(tǒng)的相關(guān)信息,或者企業(yè)提供IM Bot(機(jī)器人)來(lái)自助服務(wù),基于CRM系統(tǒng)向客戶提供全方位服務(wù)。IM Bot可以利用菜單生成器類似于我們撥打電話銀行的語(yǔ)音流程,可以通過(guò)不同的菜單進(jìn)行導(dǎo)航和交互,讓客戶進(jìn)行選擇或者主動(dòng)提醒客戶。數(shù)據(jù)庫(kù)查詢可以實(shí)現(xiàn)與各種后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互,比如知識(shí)庫(kù)、訂單、產(chǎn)品目錄等等的數(shù)據(jù)查詢交互。當(dāng)然,也可以為垂直行業(yè)設(shè)計(jì)其他類型的IM Bots,特定的Bots根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)建,確;贗M的解決方案滿足通用的行業(yè)需求。

  客戶服務(wù)方面,客戶可以通過(guò)IM或者web IM來(lái)提交服務(wù)請(qǐng)求,IM Bot會(huì)自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)或者分派到相應(yīng)的服務(wù)代表、服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理,或者從知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行自動(dòng)響應(yīng)營(yíng)銷方面,企業(yè)可以通過(guò)IM Bot向指定的客戶群或者一對(duì)一的進(jìn)行IM營(yíng)銷提醒或者推廣、促銷,包括簡(jiǎn)單的文本消息、復(fù)雜的帶有菜單選項(xiàng)的消息,或者是富媒體形式的音頻、視頻等IM消息,也可以進(jìn)行交互的營(yíng)銷調(diào)查、客戶反饋等活動(dòng)。

  銷售方面,客戶可以通過(guò)IM進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)訂或者服務(wù)預(yù)約,IM Bot可以根據(jù)客戶在IM里面的選擇自動(dòng)進(jìn)行報(bào)價(jià),并且可以接受通過(guò)IM的訂單,以及舉辦由IM Bot主持的拍賣等。

  客戶溝通方面,可以提供企業(yè)員工和團(tuán)隊(duì)間的協(xié)同以及客戶群組間的自發(fā)協(xié)同,包括提醒、群聊、文檔共享、交付等等。

  這一切,都需要將IM與CRM無(wú)縫的連接起來(lái),通過(guò)IM識(shí)別唯一的客戶,從而基于CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)為客戶提供全面的服務(wù)和營(yíng)銷溝通。

  當(dāng)然,必須在此提醒的是,沒(méi)有一個(gè)智能代理能夠像以人一樣智能的處理異常問(wèn)題或者特殊情況,或者會(huì)處理得那么漂亮。最愚蠢的Bot是相當(dāng)于一個(gè)情緒低落的IM語(yǔ)音信箱。最后,你需要考慮的是如何最好的適合你的IM營(yíng)銷策略,要謹(jǐn)記一個(gè)原則:IM并不像電子郵件,這是完全不同的東西。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)



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