汽車企業(yè)CRM系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)構(gòu)想

鄒文健 2009/03/30

圖 銷售管理子系統(tǒng)主要功能模塊

　　2.市場管理子系統(tǒng)。該子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化�？蓮娜魏我粋�地點(diǎn)快速獲取所有關(guān)于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過高度專門化的數(shù)據(jù)庫市場選擇，潛在客戶可被細(xì)分，特定的用戶組也可基于數(shù)量、位置、購買傾向或其他標(biāo)準(zhǔn)分配給某活動或事件。它一般包括客戶信息管理、營銷活動管理、市場資料管理、分析及輔助決策等功能模塊。

　　3.客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。該子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場銷售和市場緊密地集成在一起，可以為用戶提供定制的“桌面”，可以綜合所有關(guān)鍵客戶信息，并管理日常的客戶服務(wù)活動和任務(wù)，從而在解決客戶問題時，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息。它一般包含客戶（服務(wù)）信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等功能模塊。

四、CRM的技術(shù)支持環(huán)境

　　CRM的技術(shù)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)用模式。

　　1.CRM的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。CRM網(wǎng)絡(luò)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。

　�。�1）網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的選擇。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)是指網(wǎng)絡(luò)中各個節(jié)點(diǎn)相互連接的方式，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫侵妇W(wǎng)絡(luò)形狀，或者是它在物理上的連通性。網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)主要有：星形拓?fù)�、總線形拓?fù)�、環(huán)形拓?fù)�、樹形拓�(fù)浼熬W(wǎng)形拓?fù)洹?br />
　　拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的選擇往往與傳輸媒體的選擇及媒體訪問控制方法的確定緊密相關(guān)。在選擇網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)時，應(yīng)考慮的因素有下列幾點(diǎn)：可靠性、費(fèi)用、靈活性、響應(yīng)時間和吞吐量。星形拓?fù)渲械乃姓军c(diǎn)（包括服務(wù)器、工作站、打印服務(wù)器、集線器等）都連接到一個中心點(diǎn)（交換機(jī)或集線器），控制介質(zhì)訪問的方法簡單，訪問協(xié)議也十分簡單，單個站點(diǎn)的故障只影響一個站點(diǎn)，容易檢測和隔離故障，重新配置網(wǎng)絡(luò)也非常方便。在中央星形網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渖线B接其他集線器，從而連接更多的設(shè)備，形成擴(kuò)展星形拓?fù)�。星形拓�(fù)淠軌蛟诓桓蓴_用戶的情況下改動網(wǎng)絡(luò)或?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)添加新設(shè)備，在汽車生產(chǎn)企業(yè)增加或減少銷售終端時不會影響其它網(wǎng)絡(luò)終端的使用。同時由于這種結(jié)構(gòu)便于集中管理，因此我們在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時宜選用星形拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。

　�。�2）網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的選擇。網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，在市場上出現(xiàn)了多種網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，其中比較常用的是微軟公司的Windows網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)（其最新版本是Windows 2003 Server）、UINX以及NetWare等。作為網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，它們有許多相似之處，同時又各具特色，被廣泛地應(yīng)用于各類網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。

　　由于汽車企業(yè)的工作人員絕大部分都不可能有非常高的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平，而Windows系統(tǒng)友善的圖形界面使得工作人員只需要經(jīng)過短時間的培訓(xùn)便能熟練地使用，另外它的各種性能也基本上滿足汽車生產(chǎn)企業(yè)管理上的需求，因此選擇Windows 2003 Server系統(tǒng)比較適合。

　　2.CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫在現(xiàn)代的信息管理系統(tǒng)中占有非常重要的地位，在許多系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫是其核心，應(yīng)用程序只不過是對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，產(chǎn)生對人們有用的信息而已，因此數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)的好壞關(guān)系到系統(tǒng)設(shè)計(jì)的成敗，同時一個設(shè)計(jì)得好的數(shù)據(jù)庫能提高系統(tǒng)的效率和效果。

　　（1）數(shù)據(jù)庫的選擇。目前流行的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)大多是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如Access、FoxPro、SQL Server、db2、Oracle等，這些數(shù)據(jù)庫分為桌面數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)兩類。Oracle、SQL Server等大中型數(shù)據(jù)庫的技術(shù)已相當(dāng)成熟，都能滿足一般的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。從安全性、可移植性及性能等方面考慮，Oracle數(shù)據(jù)庫無疑是最佳選擇，但對系統(tǒng)資源相對不足的用戶來說，SQL Server也不失為好的選擇。

　　（2）應(yīng)用模式的選擇。汽車企業(yè)的銷售渠道一般有3到4級，網(wǎng)點(diǎn)布置比較分散，因此，在現(xiàn)有技術(shù)條件下，最經(jīng)濟(jì)的方案是采用瀏覽器／Jlll務(wù)器 （B／S）模式與客戶機(jī)／服務(wù)器（C／S）模式相結(jié)合的混合運(yùn)行模式。對于企業(yè)內(nèi)部的用戶，采用C／S模式，可降低系統(tǒng)開發(fā)難度，提高信息安全性；對于企業(yè)外部的用戶，如辦事處、銷售人員、服務(wù)站等，可采用B／S模式，充分利用Internet和Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務(wù)。這樣，企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來的便利，提供電子市場營銷、電子銷售和電子服務(wù)功能，在Web上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)，創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議。并通過Web向客戶發(fā)出；對支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署。客戶也能通過網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單，提出和查看服務(wù)請求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。

　　在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，一切與企業(yè)利益相關(guān)的個體和關(guān)系都被納入到廣義企業(yè)的范疇。計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)（特別是Internet技術(shù)）的快速進(jìn)步和廣泛應(yīng)用，為企業(yè)擴(kuò)展提供了條件。我國汽車企業(yè)在關(guān)注提高企業(yè)內(nèi)部效率的同時也必須重視外部客戶。對客戶關(guān)系管理（CRM）的系統(tǒng)研究和適合我國國情的CRM軟件的開發(fā)，可以幫助我國汽車企業(yè)改善與客戶的關(guān)系，從而使汽車企業(yè)贏得世界范圍的市場競爭。

萬方數(shù)據(jù)