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評估企業(yè)級CRM時四項要點

Dainel 2009/03/25

　　在大型企業(yè)中，由于銷售活動的復(fù)雜性和工作流程的多面化提高了協(xié)同、追蹤和管理的難度，因此獲取、保持和支持客戶的工作負(fù)荷相比以前更加繁重。大型企業(yè)中的銷售代表往往需要跟進(jìn)數(shù)十甚至上百名的潛在客戶，在不同的銷售周期中切換，支持人員也需要快速解決日益增多的客戶問題，而管理人員也必須監(jiān)控各部門面向客戶工作的運轉(zhuǎn)，確保所有的客戶互動能夠被及時、專業(yè)地處理。

　　CRM能讓大型企業(yè)簡化各種客戶相關(guān)的流程，提高客戶交易的效率，并做到在每一個客戶觸點上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。與小型CRM解決方案所專注的部門生產(chǎn)力加強所不同的是，企業(yè)級CRM一定要能夠協(xié)助公司計劃并執(zhí)行成功的整體客戶戰(zhàn)略。

　　企業(yè)級CRM的四大必備功能

　　企業(yè)級CRM解決方案的目標(biāo)是為那些在銷售和客戶支持中有著復(fù)雜、多樣化流程的企業(yè)加強面向客戶的運作，替企業(yè)改善客戶體驗，簡化各部門和商業(yè)單元之間的協(xié)同活動，提高客戶信息的準(zhǔn)確性、及時性和可用性。

　　面對市場上各種各樣的企業(yè)級CRM應(yīng)用，如何才能做出正確的選擇?以下幾條要點可以作為一個參考依據(jù)。

　　集成性

　　為了企業(yè)CRM戰(zhàn)略能真正有效執(zhí)行，你所選擇的解決方案必須要能與其它客戶數(shù)據(jù)儲存系統(tǒng)(比如財務(wù)系統(tǒng)、幫助臺、現(xiàn)場服務(wù)等)之間進(jìn)行快速的信息共享。因此，在評估廠商產(chǎn)品時首先要考慮它的集成能力，可以將CRM解決方案便捷地連接到其它商業(yè)數(shù)據(jù)庫上。

　　安全性

　　有些企業(yè)級CRM的用戶涉及到第三方銷售渠道伙伴或分銷商，同時也要支持大量分散的銷售團(tuán)隊，因此應(yīng)當(dāng)具備通過移動設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問到應(yīng)用的能力。而遠(yuǎn)程訪問所帶來的一大隱患就是解決方案中的安全防護(hù)能力。對企業(yè)而言，客戶信息是高度機密的資源，尤其是那些維護(hù)信用卡或銀行帳戶信息的公司。因此，你所選擇的解決方案要有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)安全防護(hù)機制，能夠在任何時間保護(hù)客戶信息的內(nèi)容。

　　易用性

　　企業(yè)級CRM的終端用戶往往在數(shù)百甚至上千名，因此需要有簡單、直觀的操作界面，否則的話，軟件部署和使用培訓(xùn)將會耗時且復(fù)雜，內(nèi)部IT團(tuán)隊也會被各種用戶所提出的使用操作問題所淹沒。另外，難以導(dǎo)航或使用的企業(yè)級CRM應(yīng)用也會降低用戶的過渡率和接受率，并導(dǎo)致客戶信息過時、不準(zhǔn)確和信息豎井的現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　靈活性

　　大型企業(yè)通常有自己特有的流程，如果要求重塑這些流程來配合CRM系統(tǒng)的工作方式，一來不可能，二來管理人員也不愿意這么做。那么，選擇企業(yè)級CRM套裝時就應(yīng)當(dāng)挑選那些能夠高度自定義的解決方案，可以量身打造，或以多種方式修改，以全盤支持所有的面向客戶流程，不管這種流程是復(fù)雜的，還是與眾不同的。

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