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企業(yè)選擇開源CRM軟件的顧慮

Aimee.zheng 2008/12/03

　　最近由于受經(jīng)濟危機的影響，企業(yè)明顯縮緊了錢袋。筆者有不少朋友打電話向我詢問，說他們企業(yè)準備上一個開源的CRM項目，問我是否可行，想讓我給他們推薦一款免費的開源CRM軟件。對此，筆者都婉轉(zhuǎn)的謝絕了。并不是說筆者不肯幫忙，而是筆者擔心，幫他們推薦開源的CRM軟件之后，以后會挨他們的罵。

　　說實話，筆者對開源的CRM軟件實在不能認同。筆者認為，企業(yè)再窮，寧愿不上CRM項目，也不能夠上開源的CRM軟件。因為筆者對開源的CRM軟件實在有太多的顧慮。

　　顧慮一：開源軟件漏洞多，很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)失調(diào)。

　　大部分開源的CRM軟件都是一些軟件愛好者自主發(fā)起的。所以，他從設(shè)計到產(chǎn)品面世，往往沒有經(jīng)過嚴格的測試。這就使得開源的CRM軟件存在比較多的漏洞。如筆者以前有一個客戶，他們剛開始就是采用了開源的CRM軟件。據(jù)他們反映，有很多功能從表面上看看是有的，但是實際上根本沒有實現(xiàn)。如對于客戶的信用額度管理，在客戶基本信息處有個信用額度的字段，但是這個字段只是做注釋用。根本沒有跟銷售定單、客戶應(yīng)付帳款等聯(lián)系起來。類似的地方還有很多。后來企業(yè)一氣之下，就決定對CRM軟件進行二次選型，決定選擇一款價廉物美的商業(yè)CRM軟件。

　　雖然說，，商業(yè)CRM軟件也存在著一些漏洞，特別是一些新增加的功能。但是，相比之下，商業(yè)的CRM軟件其出廠之前會經(jīng)過比較嚴格的測試，所以，其漏洞不會很多。即使有，軟件公司也有這個能力馬上進行解決。而如果你采用的是開源的CRM軟件，即使你發(fā)現(xiàn)了某個程序漏洞，也只能夠?qū)λ傻裳�。因為很少有企業(yè)，能夠?qū)RM軟件中的程序漏洞進行彌補。

　　所以從這一點來說，筆者一般不建議企業(yè)采用開源的CRM軟件。

　　顧慮二：企業(yè)缺乏合格的項目實施顧問。

　　俗話說，三分軟件，七分實施。即使CRM軟件再好，若沒有好的實施，則CRM項目也很難在企業(yè)中開花結(jié)果。

　　對于CRM項目來說，實施顧問特別的重要。CRM軟件大致可以分為兩類，一類是記帳型CRM軟件;第二類是分析型CRM軟件。記帳型CRM軟件是CRM發(fā)展的早期產(chǎn)品，其只是通過流水帳的形式記錄跟客戶的交易情況。這種類型的CRM軟件對于改善企業(yè)的客戶關(guān)系所起的作用，微乎甚微。

　　分析型的CRM軟件是企業(yè)的首選。但是，這種類型的軟件對于實施顧問的要求比較高。分析型的CRM要求企業(yè)具有比較合理、規(guī)范的操作流程，來保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準確性;要求企業(yè)必須熟悉相關(guān)的分析模型，對于分析模型中的數(shù)據(jù)要會有所鑒別，要能夠知道其中的來龍去脈;還要求企業(yè)必須選擇適用的分析模型。因為跟客戶關(guān)系相關(guān)的分析模型有許多，企業(yè)不可能沒一個都精通。一般來說，只要選擇適合自己的幾個就可以了，等等。以上的這些工作都要求實施顧問具有比較專業(yè)的素質(zhì)幫助企業(yè)一起來完成。說實話，若企業(yè)自己內(nèi)部有人能夠完成這方面工作的話，那么這個人就是一個集信息化技術(shù)與管理實務(wù)與一體的復(fù)合型人才。這種人才是可遇而不可求。

　　而對于開源CRM軟件來說，現(xiàn)在缺乏的就是專業(yè)的CRM實施顧問。雖然現(xiàn)在市面上有不少企業(yè)打著開源軟件的牌子，為開源軟件提供實施服務(wù)。但是，說句難聽的話，大多數(shù)都是掛羊頭賣豬肉的。很多都是程序開發(fā)人員來擔任實施顧問，缺乏實際的管理經(jīng)驗。當遇到某個流程方面的問題時，他們不是說該怎么怎么辦;而是問企業(yè)想怎么做。若企業(yè)知道該如何處理時，還需要你實施顧問干什么呢。

　　所以，筆者對于開源的CRM軟件第二個顧慮就是其缺乏專業(yè)的實施顧問。企業(yè)自主實施記賬型的CRM軟件估計可行;但是，若要實施分析型的CRM，若沒有專業(yè)的實施顧問主導(dǎo)，企業(yè)很難成功。最終只會以二次選型而告終。

　　顧慮三：無法及時的對軟件進行二次開發(fā)。

　　開源的CRM軟件，其二次開發(fā)的數(shù)量要比商業(yè)軟件多的多。

　　一方面，由于開源軟件在功能上，無法跟商業(yè)軟件相比。企業(yè)在采用開源CRM軟件的時候，往往需要進行比較多的二次開發(fā)。如筆者知道一家企業(yè)，他們實施開源CRM軟件時請外面的軟件公司幫忙進行二次開發(fā)。最后二次開發(fā)的費用就達五萬左右。這筆資金足夠購買一個小型的CRM系統(tǒng)了。

　　其次，開源軟件本身的漏洞比較多。當企業(yè)發(fā)現(xiàn)軟件漏洞時，因為軟件本身是免費的，所以你也找不到人幫你彌補這些漏洞。企業(yè)只有自己出力或者掏腰包，讓專業(yè)的軟件公司幫助企業(yè)修補軟件漏洞。而如果是商業(yè)軟件的話，這應(yīng)該是軟件公司幫助免費修補的。

　　最后，企業(yè)有這個能力及時完成二次開發(fā)嗎?一般考慮上開源CRM軟件的企業(yè)往往都是資金鏈偏緊的企業(yè)。他們往往不會花很多錢來養(yǎng)信息化人才。所以，若企業(yè)靠自己的力量來完善開源CRM軟件的話，往往是不現(xiàn)實的。那么，企業(yè)只有依靠外面專業(yè)的軟件公司了�？上У氖�，外面靠開源軟件吃飯的軟件企業(yè)比較少，而能夠拿得出來的則更少。其技術(shù)實力跟商業(yè)軟件公司是沒有得比的。據(jù)筆者所知，他們往往是一個程序元針對一個客戶。難道這個程序員了解CRM軟件全部功能的計算邏輯嗎?筆者不相信他們有這個水平。在這種運作模式下，他們很難給企業(yè)提供及時的、優(yōu)秀的二次開發(fā)服務(wù)。

　　故，筆者可以確定，若企業(yè)實施開源CRM項目的話，則在二次開發(fā)的時間與效果上很難有所保證。而與此同時，開源CRM軟件往往需要比較多的二次開發(fā)。在這種情況下，企業(yè)若上開源的CRM項目，其效果能夠有保障嗎?

　　顧慮四：觀念上的沖突。

　　很多人都有“天下沒有免費的午餐”的觀念。若你使用的是免費的軟件，則無論是管理層，還是普通員工，都不會很重視。他們會認為，反正這是免費的。若最后不能用，大不了不用，也不會有什么損失。在這種觀念下，CRM項目很難取得成功。

　　其實，開源軟件并不是員工所認為的“免費的午餐”。因為企業(yè)若要開展開源的CRM項目，就需要先對企業(yè)進行需求調(diào)研。而因為沒有專業(yè)的實施顧問指導(dǎo)，這往往需要花費比較長的時間。這個時間對于企業(yè)來說，也是一種成本。

　　另外，企業(yè)若真的要采用開源的CRM軟件的話，則肯定要招募一個有CRM項目經(jīng)驗的人才。現(xiàn)在市面上對于這種人才還是比較緊缺的。企業(yè)若要招募一年的話，沒有個四到五萬恐怕拿不下來。這個人力上的支出，也需要企業(yè)真金白銀的拿出去的。

　　再者，由于CRM軟件需要進行比較多的二次開發(fā)，企業(yè)往往無法獨立的完成這項工作。若尋找外部軟件公司幫助企業(yè)進行二次開發(fā)的話，企業(yè)就需要支出比較可觀的費用。而且，其所需要的時間也比較長，這個時間成本企業(yè)也要把它計算進去。

　　如此算下來，企業(yè)上CRM項目還會是免費的午餐嗎?但是，因為員工有這個先天的觀念。即使對于領(lǐng)導(dǎo)來說，往往對于免費的項目也不會怎么重視。若這個項目一下子砸入個幾十萬進去，則企業(yè)一把手就會天天記掛著了。所以，開源的CRM項目往往很難引起一把手的重視。這也是影響CRM項目無法在企業(yè)中成功的一個重要因素。因為我們都知道，CRM項目是一把手工程。若沒有一把手在后面鼎立支持的話，即使商業(yè)CRM軟件也很難在企業(yè)中生根發(fā)芽，更何況是開源的CRM軟件。

　　就是因為有如上的顧慮，所以有人問我開源CRM是否可行的時候，我往往都會搖頭投否決票。筆者的態(tài)度是，企業(yè)再窮，寧可不上CRM項目，也不要采用開源的CRM軟件。企業(yè)采用開源的CRM軟件，是得不償失的。

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