電信行業(yè)UWS-CRM解決方案

2008/10/24　

　　UWS-CRM針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商特點(diǎn)，支持和完善運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的綜合管理，UWS-CRM具有獨(dú)立的分析引擎模塊。 　

應(yīng)用摘要

　　隨著電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，能夠向客戶提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)比以往任何時(shí)候都更加重要。完成以產(chǎn)品為中心、營(yíng)銷為中心到以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，是電信運(yùn)營(yíng)商持續(xù)發(fā)展的根本。聯(lián)合永道客戶關(guān)系管理系統(tǒng)UWS-CRM是專門為電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)的，經(jīng)過多家運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)用檢驗(yàn)，獲得巨大成功，協(xié)助運(yùn)營(yíng)商從市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)角度為客戶提供針對(duì)性服務(wù)，形成完整的商業(yè)模式閉環(huán)，提升客戶滿意度、為電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更好的收益。 UWS-CRM針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商特點(diǎn)，支持和完善運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的綜合管理，UWS-CRM具有獨(dú)立的分析引擎模塊，通過對(duì)客戶信息的綜合分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶離網(wǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)、主動(dòng)營(yíng)銷分析等功能，同時(shí)也可以與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)形成良好的互動(dòng)，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分析的各類結(jié)果在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行合理應(yīng)用，并把應(yīng)用效果反饋回經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，完善運(yùn)營(yíng)商IT支撐系統(tǒng)網(wǎng)的建設(shè)。

應(yīng)用領(lǐng)域

　　電信

方案內(nèi)容

　　UWS-CRM功能

　　門戶：完成運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶提供服務(wù)的統(tǒng)一門戶，運(yùn)營(yíng)商員工、合作伙伴、以及客戶等不同角色均可通過各種接入方式訪問客戶服務(wù)門戶;

　　360度客戶視圖：全方位了解客戶;

　　市場(chǎng)營(yíng)銷管理：通過對(duì)市場(chǎng)情況的調(diào)研、資料的收集、市場(chǎng)活動(dòng)的管理，分析市場(chǎng)狀況，提出相應(yīng)決策，并制定各類產(chǎn)品、套餐方案計(jì)劃;

　　銷售管理：依據(jù)客戶細(xì)分組，找出各類客戶共同喜好、定購(gòu)特點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性產(chǎn)品推薦銷售;

　　綜合客戶服務(wù)：運(yùn)營(yíng)商可通過多種方式(語(yǔ)音、面對(duì)面、FAX、Email、WEB等)、多種渠道向客戶提供的各種服務(wù)，包括入網(wǎng)、業(yè)務(wù)受理、客戶繳費(fèi)、信息服務(wù)、申告投訴、客戶建議、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、增值服務(wù)和客戶自助服務(wù)等功能。綜合客戶服務(wù)模塊可以完成從客戶開戶、產(chǎn)品選擇、用戶開戶、營(yíng)業(yè)受理、工單生成、派發(fā)的售中工作，到客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、話費(fèi)催繳等售后的全過程管理，為客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范的、全面的服務(wù)，通過主動(dòng)服務(wù)模塊可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)關(guān)懷、關(guān)系維系、挽留等工作。

　　產(chǎn)品管理：指對(duì)運(yùn)營(yíng)商推出的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品關(guān)系、產(chǎn)品發(fā)布及資費(fèi)政策進(jìn)行管理，作為綜合客服及客戶資料管理系統(tǒng)的重要支撐，為計(jì)費(fèi)帳務(wù)提供資費(fèi)及優(yōu)惠政策。

　　工作流程管理：不依賴具體業(yè)務(wù)，抽象的工作流管理平臺(tái)，用戶可以定義每一個(gè)流程環(huán)節(jié)，并可以進(jìn)行全程監(jiān)控和預(yù)警;

　　智能分析：系統(tǒng)提供報(bào)表自動(dòng)生成工具，提供靈活、準(zhǔn)確、完善的報(bào)表，統(tǒng)計(jì)分析人員能夠根據(jù)相應(yīng)需求，依照統(tǒng)計(jì)要素之間的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，并編制革中統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表，并以多種形式進(jìn)行展示。

技術(shù)路線

　　聯(lián)合永道UWS-CRM系統(tǒng)分為四大部分：

　　訪問管理：整合企業(yè)與其客戶進(jìn)行溝通的各種渠道，保證其客戶無(wú)論何時(shí)何地，可以7*24小時(shí)不間斷地利用其習(xí)慣的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通.

　　流程管理：幫助企業(yè)實(shí)施業(yè)界領(lǐng)先的CRM系統(tǒng)應(yīng)用，提供市場(chǎng)領(lǐng)先的Contact Center 系統(tǒng)、代理商、分銷商管理系統(tǒng)、銷售隊(duì)伍的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。

　　應(yīng)用管理：提供市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、綜合客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、合作伙伴管理、客戶管理等功能模塊。

　　數(shù)據(jù)管理：建立統(tǒng)一的客戶資料視圖，提供360客戶視圖。

其他

　　系統(tǒng)特點(diǎn) 　　

1. UWS-CRM系統(tǒng)構(gòu)建統(tǒng)一客戶服務(wù)門戶，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商與客戶的多種接入方式，接觸渠道統(tǒng)一化，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，融入CALL Center技術(shù)，提供語(yǔ)音、Email、Fax、WAP、Web、PDA、面對(duì)面等各種與客戶互動(dòng)的靈活接入方式，并實(shí)現(xiàn)智能路由服務(wù);



2. 構(gòu)建360度客戶資料平臺(tái)：形成完整的客戶基本資料、關(guān)系資料以及附加屬性(價(jià)值指數(shù)、流失概率、忠誠(chéng)度、行為特點(diǎn)組等);



3. 獨(dú)立的分析引擎，并能夠與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)系統(tǒng)形成良好的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)分析結(jié)果的應(yīng)用與應(yīng)用效果的反饋機(jī)制;



4. 開放服務(wù)架構(gòu)(SOA)開發(fā)平臺(tái);



5. 業(yè)務(wù)流程平臺(tái)管理;



6. 智能分析、規(guī)則引擎驅(qū)動(dòng)。

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