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惠普CRM客戶關(guān)系解決方案

2008/09/11

　　惠普客戶關(guān)系解決方案為企業(yè)提供完整的端到端解決方案，使企業(yè)快速成功實施CRM項目，實現(xiàn)CRM為企業(yè)帶來的價值。 　　

　　勿庸置疑，客戶關(guān)系管理在過去幾年里已經(jīng)成為行業(yè)里炙手可熱的話題，越來越多的企業(yè)希望借助CRM為公司創(chuàng)造更多價值�；萜湛蛻絷P(guān)系解決方案為企業(yè)提供完整的端到端解決方案，使企業(yè)快速成功實施C RM項目，實現(xiàn)CRM為企業(yè)帶來的價值.

　　方案摘要

　　惠普客戶關(guān)系管理解決方案(HP Customer RelationshipManagement Solution，CRM)是惠普(HP)采用最先進的技術(shù)和實施方法，面向廣大企業(yè)用戶推出的客戶關(guān)系管理實施解決方案�；萜誄RM解決方案的核心圍繞惠普獨有的CRM項目實施方法論，包括CRM評估咨詢服務(wù)、解決方案設(shè)計服務(wù)、解決方案實施服務(wù)和CRM系統(tǒng)支持維護服務(wù)。該方法論幫助客戶從流程、技術(shù)和人員三個角度分析企業(yè)的CRM需求，并設(shè)計相應(yīng)解決方案，配合業(yè)界領(lǐng)先的CRM軟件：一方面幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程全面管理自動化，減少成本;另一方面，在銷售、市場開拓、客戶關(guān)系和支持方面提供保證，幫助改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過提供更加快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。

　　惠普客戶關(guān)系管理解決方案

　　方案背景

　　CRM是目前隨著客戶服務(wù)中心(Call Center)、互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)的發(fā)展和普及而迅速發(fā)展起來的管理方式。CRM通過多種媒體(電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等)幫助企業(yè)改善和優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程(市場—銷售—客戶服務(wù)—支持)，通過多種銷售方式(直銷、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)營銷等)提高銷售業(yè)績。CRM將為企業(yè)的發(fā)展帶來巨大的推動力，具體表現(xiàn)在： 　　方案構(gòu)成與特性

　　惠普 CRM解決方案將惠普領(lǐng)先的技術(shù)和業(yè)界領(lǐng)先的CRM 軟件結(jié)合，通過惠普咨詢與集成服務(wù)，旨在為企業(yè)客戶提供端到端的CRM 解決方案，幫助企業(yè)客戶在以下幾個領(lǐng)域改善和提高客戶關(guān)系管理的能力：(見圖1)

　　電子化市場營銷：對已有的和潛在的客戶資料進行管理與分析，制定高效、成功的營銷計劃;并對多變的市場環(huán)境以及客戶的反饋做出分析與評估；

　　電子化銷售管理：通過優(yōu)化銷售過程，來提高銷售利潤和收入。對已有、潛在的客戶檔案進行全面管理，將主要精力集中在銷售業(yè)務(wù)上，幫助縮短銷售周期；
　　
　　電子化支持服務(wù)：提供端到端的服務(wù)，預(yù)見客戶在服務(wù)上的需求，最大限度地滿足客戶的需求，激勵由已有客戶創(chuàng)造的附加利潤和業(yè)務(wù)機

　　會，以獲取最大利潤。

　　方案實施與交付

　　惠普CRM 解決方案主要包括以下內(nèi)容： 　　 　　客戶受益

　　端到端的整體解決方案：惠普CRM解決方案旨在解決企業(yè)和客戶之間的溝通障礙，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程�；萜湛梢蕴峁⿵挠布④浖椒恼w解決方案。

　　經(jīng)過驗證的CRM 實施方法論，降低CRM 項目的風(fēng)險：惠普在CRM行業(yè)有著超過十年的實施經(jīng)驗，在各個行業(yè)都有成功的實施案例。

　　通過實施CRM解決方案，提升企業(yè)的整體客戶滿意度、減少客戶流失，同時優(yōu)化企業(yè)的流程，為企業(yè)帶來更多的收益。

　　方案獨特優(yōu)勢
　　
　　惠普CRM咨詢及系統(tǒng)集成：側(cè)重了解客戶目前狀況和未來目標(biāo)，識別并填補其中的漏洞，為客戶設(shè)計并構(gòu)建CRM 解決方案，并設(shè)計CRM 的實施步驟以確保成功;

　　惠普咨詢與集成服務(wù)有著豐富的經(jīng)驗，擁有實現(xiàn)CRM遠景所需的全部專業(yè)技能與知識，并可將遠景轉(zhuǎn)化為具體的實施計劃。這可確保戰(zhàn)略計劃能夠轉(zhuǎn)化為行動，并獲得商業(yè)成效;

　　端到端的解決方案：惠普硬件、存儲、中間件、安全和CRM解決方案，共同為客戶提供可升級和可擴展的完整解決方案;

　　強大的伙伴關(guān)系：惠普與Oracle、Cisco建立了全球的合作伙伴關(guān)系。通過和全球通信業(yè)創(chuàng)新者及領(lǐng)導(dǎo)者形成的強大伙伴關(guān)系，能夠很好的處理語音和數(shù)據(jù)聚合中復(fù)雜的技術(shù)及業(yè)務(wù)問題。

　　成功案例

　　惠普憑借豐富的實施經(jīng)驗、保險行業(yè)CRM解決方案的深入了解，被某國內(nèi)著名健康險公司選為CRM項目的合作伙伴。通過實施惠普CRM解決方案，該健康險公司實現(xiàn)了多渠道客戶服務(wù)的整合，提供包括咨詢、查詢、健管咨詢、保全變更和投訴受理等一條龍的服務(wù)。由于采用了業(yè)界先進的Oracle Siebel CRM套件，使得整個平臺可以實現(xiàn)呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)和柜臺服務(wù)的完美整合，客戶不論通過何種渠道都可以享受同等質(zhì)量的服務(wù);平臺支持遠程座席，使得健管專家可以直接為客戶咨詢;系統(tǒng)關(guān)鍵部件雙機備份，故障時自動切換，從而達到提高服務(wù)水平的最終目的。

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