如何做好CRM項(xiàng)目的收尾工作
阿燦 2008/02/27
CRM項(xiàng)目的收尾工作雖然沒(méi)有向前面的流程重組、需求調(diào)研那么重要，但是，這項(xiàng)工作直接關(guān)系到CRM系統(tǒng)日后的維護(hù)。若項(xiàng)目的收尾工作作的好，則以后CRM系統(tǒng)維護(hù)起來(lái)就相對(duì)簡(jiǎn)單多了；相反，若收尾工作隨便作作，應(yīng)付了事，那以后企業(yè)的CRM系統(tǒng)維護(hù)員就有苦頭吃了。
對(duì)于CRM項(xiàng)目的收尾工作，主要是做好以下工作。
一、整理相關(guān)作業(yè)規(guī)范
在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，CRM實(shí)施顧問(wèn)會(huì)幫助用戶建立標(biāo)準(zhǔn)流程與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。這些文件，是日后企業(yè)進(jìn)行CRM系統(tǒng)操作的參考文件。這些資料，如同國(guó)家發(fā)布的白皮書一樣重要。所以，CRM項(xiàng)目在接近尾聲的時(shí)候，CRM項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，要根據(jù)企業(yè)的作業(yè)情況，把這些作業(yè)對(duì)應(yīng)的作業(yè)規(guī)范，整理成冊(cè)，以備后續(xù)的查詢、培訓(xùn)之用。
在整理作業(yè)規(guī)范時(shí)，有不少的技巧，可以采用。
1、作業(yè)規(guī)范要根據(jù)作業(yè)重要性不同，進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。對(duì)于那些關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)流程、重點(diǎn)作業(yè)要給與重點(diǎn)關(guān)注，要詳細(xì)的給與說(shuō)明。同時(shí)，在說(shuō)明的時(shí)候，要注意跟權(quán)限的整合。如在說(shuō)明銷售報(bào)價(jià)的過(guò)程中，不但要指出這個(gè)報(bào)價(jià)的流程是怎么走的，要經(jīng)過(guò)哪些部門；同時(shí)，還要說(shuō)明價(jià)格的審批權(quán)限，如價(jià)格在什么范圍之內(nèi)有部門經(jīng)理審核，給與多少折扣要銷售總監(jiān)審核，以成本價(jià)銷售要總經(jīng)理審核等等。如此，才能形成一個(gè)立體的流程規(guī)范。
2、在整理作業(yè)規(guī)范時(shí)，要注意一支支作業(yè)分開(kāi)。有不少人在整理流程規(guī)范的時(shí)候，喜歡玩什么“高度集成”的游戲。如在寫銷售訂單的作業(yè)規(guī)范時(shí)，喜歡把普通的銷售訂單、銷售訂單變更單、銷售訂單反單、新產(chǎn)品銷售訂單、樣品銷售訂單都放在一起寫。要知道，這些流程雖然有類似的地方，但是，其區(qū)別還是蠻大的。所以，在寫作業(yè)規(guī)范時(shí)，要分開(kāi)來(lái)寫，特別要突出這些類似流程的差異性。只有一一分開(kāi)，才有利于后續(xù)的對(duì)照、參考。
3、寫作業(yè)規(guī)范時(shí)，需要圖文并茂。在實(shí)際工作中，有的不喜歡寫文字，作業(yè)流程就一張圖了事，光有圖，很難反映出其細(xì)節(jié)的內(nèi)容；而有的不喜歡畫圖，在寫作業(yè)規(guī)范的時(shí)候，密密麻麻的都是文字，看其來(lái)，就不是很直觀。其實(shí)，再寫作業(yè)規(guī)范的時(shí)候，最好能夠圖文并茂，如此，看其來(lái)，更加清晰，日后培訓(xùn)時(shí)，效果也比較好。說(shuō)到培訓(xùn)，順便說(shuō)一句。在培訓(xùn)的時(shí)候，最好還能把流程規(guī)范做成幻燈片，如此，效果會(huì)更加理想。
二、收集個(gè)案開(kāi)發(fā)資料
因?yàn)镃RM軟件是個(gè)套裝軟件，所以，在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，難免為對(duì)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進(jìn)行一些二次開(kāi)發(fā)。對(duì)于二次開(kāi)發(fā)的相關(guān)資料，企業(yè)的項(xiàng)目管理員在項(xiàng)目收尾時(shí)，要注意收集。二次開(kāi)發(fā)的資料，主要有如下內(nèi)容：
1、二次開(kāi)發(fā)的需求書。在二次開(kāi)發(fā)前，顧問(wèn)會(huì)跟企業(yè)用戶進(jìn)行細(xì)致地溝通，以掌握用戶的詳細(xì)需求。對(duì)于這份需求書，實(shí)施顧問(wèn)一般都會(huì)一式兩份，項(xiàng)目管理員要好好保存。因?yàn)橐院笕舭l(fā)現(xiàn)二次開(kāi)發(fā)有問(wèn)題什么之類的原因，有了這份需求說(shuō)明書，企業(yè)就可以要求軟件供應(yīng)商進(jìn)行改善。
2、二次開(kāi)發(fā)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。顧問(wèn)把客戶需求了解后，其還會(huì)寫一份具體的需求實(shí)現(xiàn)說(shuō)明書。軟件公司的程序員就是根據(jù)這份需求實(shí)現(xiàn)說(shuō)明書來(lái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的。企業(yè)用戶若掌握這份需求開(kāi)發(fā)說(shuō)明書，則維護(hù)個(gè)案起來(lái)，就不用求人了。一般情況下，這份需求實(shí)現(xiàn)說(shuō)明書顧問(wèn)不會(huì)主動(dòng)改，這需要用戶主動(dòng)向顧問(wèn)要，還要堅(jiān)持堅(jiān)持幾次，顧問(wèn)就會(huì)給你了。
3、二次開(kāi)發(fā)的測(cè)試文檔。二次開(kāi)發(fā)以后，當(dāng)然要進(jìn)行測(cè)試。無(wú)論軟件公司還是用戶自己，都會(huì)進(jìn)行測(cè)試。對(duì)于測(cè)試記錄，無(wú)論好壞，用戶都要真實(shí)記錄。特別是二次開(kāi)發(fā)的使用限制，更加要說(shuō)明清初。這有利于以后系統(tǒng)的維護(hù)。
三、梳理項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的沖突
在項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)CRM系統(tǒng)跟實(shí)際操作有沖突的地方。如平時(shí)作業(yè)時(shí)，銷售訂單有錯(cuò)誤，如價(jià)格或者數(shù)量一不小心輸入錯(cuò)誤，更改時(shí)，直接在原有單據(jù)上更改，然后簽上自己的大名，銷售訂單就可以發(fā)下去了，其他部門照樣接受。但是，采用了系統(tǒng)作業(yè)后，這種方法就不行了。因?yàn)橄到y(tǒng)要求任何單據(jù)的更改都必須在CRM系統(tǒng)中反映出來(lái)。如銷售訂單的變更，在CRM系統(tǒng)中就有銷售變更單，要通過(guò)這張單據(jù)，才能實(shí)現(xiàn)銷售訂單的更改，手動(dòng)更改的單據(jù)，系統(tǒng)是不接受的，其他部門的用戶也要積極配合，不接受這些手動(dòng)更改的的單據(jù)。
為什么要整理這些沖突的信息嗎？很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@些沖突的信息，是日后系統(tǒng)維護(hù)的重點(diǎn)。俗話說(shuō)，江山易改，本性難移；冰凍三尺，非一日之寒。若想通過(guò)短短的幾個(gè)月時(shí)間，就改變用戶原有的操作系統(tǒng)，這是一件不可能完成的任務(wù)。所以，企業(yè)項(xiàng)目管理員在項(xiàng)目結(jié)束后，就要對(duì)這些沖突的作業(yè)進(jìn)行跟蹤、稽核，以防止用戶在項(xiàng)目結(jié)束后，又舊病復(fù)發(fā)，改用原有的手工作業(yè)流程。這種情況，在大部分企業(yè)都會(huì)發(fā)生。所以，這份項(xiàng)目沖突的資料，就是其日后工作監(jiān)督的重要依據(jù)。沒(méi)有這份資料，流程監(jiān)督就如同大海撈針一般，沒(méi)有針對(duì)性。
四、索取相關(guān)培訓(xùn)資料
企業(yè)的員工一般都不是固定的。一方面，員工的跳槽，特別是CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶跳槽，會(huì)給CRM系統(tǒng)造成非常大的影響。因?yàn)橐粋�(gè)從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)CRM系統(tǒng)的用戶，從剛開(kāi)始接觸到最后熟悉，需要幾個(gè)月的時(shí)間，若想精通的話，則時(shí)間更久，可能需要半年。另一方面，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)也需要不斷的招納新鮮血液，來(lái)充實(shí)自己的團(tuán)隊(duì)。所以，招來(lái)的新員工，若沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)，是不能勝任這個(gè)CRM系統(tǒng)操作崗位的。
但是，如何做好新員工的CRM系統(tǒng)培訓(xùn)呢？是擺在企業(yè)面前一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。其實(shí)，想提高CRM系統(tǒng)后續(xù)的培訓(xùn)效果，還是有一些技巧的。
1、實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，對(duì)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，不知道大家注意到?jīng)]有，實(shí)施顧問(wèn)一般都是通過(guò)幻燈片來(lái)進(jìn)行的。我們就要打這個(gè)幻燈片的注意。在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)或者培訓(xùn)完畢后，就要向?qū)嵤╊檰?wèn)索要這個(gè)幻燈片。利用這個(gè)幻燈片，項(xiàng)目管理員以后對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，就輕門熟路了。而且，效果要比那純粹的WORD文檔要好的多。
2、一些比較正規(guī)的軟件企業(yè)，在培訓(xùn)完畢后，還有測(cè)試卷。這份測(cè)試卷記錄的是CRM系統(tǒng)相關(guān)作業(yè)的重難點(diǎn)。企業(yè)用戶在做完測(cè)試后，不要一扔就了事了。而是要收集起來(lái)，這些試卷可以重復(fù)利用，以后對(duì)用戶培訓(xùn)完成后，還可以拿來(lái)對(duì)他們進(jìn)行測(cè)試。
3、視頻培訓(xùn)資料。有些軟件公司，對(duì)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)，不是面對(duì)面的培訓(xùn)，如此，要浪費(fèi)軟件公司很多人力成本。一般他們都會(huì)把系統(tǒng)的培訓(xùn)做成培訓(xùn)光盤，軟件公司新招募的實(shí)施顧問(wèn)都是通過(guò)培訓(xùn)光盤來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。所以，這個(gè)視頻培訓(xùn)光盤是軟件公司的內(nèi)部資料，是軟件公司的管理精華。一般情況下，都視為企業(yè)的機(jī)密資料，是不外泄的。若能夠拿到這份資料，那對(duì)于企業(yè)以后的員工CRM系統(tǒng)培訓(xùn)，都是大大有幫助的。當(dāng)然，能否拿得到這份資料，就要看企業(yè)項(xiàng)目管理員自己的本事了。
五、做好日后工作計(jì)劃
一般企業(yè)對(duì)于CRM項(xiàng)目，都是一進(jìn)宮。所以，對(duì)于CRM項(xiàng)目日后維護(hù)工作不是很熟悉。他們不知道日后維護(hù)工作的重點(diǎn)是什么，在系統(tǒng)的日后晚上的過(guò)程中，可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題，遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該如何解決。對(duì)于這些內(nèi)容，第一次接觸CRM系統(tǒng)的企業(yè)用戶都是一竅不通的。
所以，項(xiàng)目管理員在項(xiàng)目快結(jié)束的時(shí)候，要抽個(gè)時(shí)間，跟實(shí)施顧問(wèn)做下來(lái)，好好的向其請(qǐng)教一下，日后的工作計(jì)劃與工作重點(diǎn)。而不要等到顧問(wèn)離開(kāi)企業(yè)后，感到無(wú)所適從了。其實(shí)CRM項(xiàng)目的日后維護(hù)工作是非常重要的，若日后維護(hù)工作做的不好，CRM系統(tǒng)就會(huì)走下坡路，最后，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)前面的努力都白費(fèi)。所以，企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目快結(jié)束的時(shí)候，要向?qū)嵤╊檰?wèn)請(qǐng)教如下問(wèn)題：
1、若在日后發(fā)現(xiàn)更加合理、更加高效的作業(yè)程序，那該如何處理？若調(diào)整系統(tǒng)，則調(diào)整的程序是如何的？
2、日后維護(hù)工作的重點(diǎn)是什么？一般在日后維護(hù)工作中，會(huì)有什么問(wèn)題發(fā)生？
3、當(dāng)用戶提出新的需求時(shí)，我該如何處理？
等等。
總之，是問(wèn)的越詳細(xì)越好，以后的維護(hù)工作就會(huì)越省心。
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