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托管型CRM供應(yīng)商需兼顧安全和客戶隱私

2007/04/13

  出于其良好的服務(wù)支持、投資回報率,以及更新的及時性等方面的考慮,許多公司都選擇了hostedoron-demandCRM(托管型客戶管理)。由一個托管型CRM供應(yīng)商來管理整個系統(tǒng),不用再由公司打理全盤事務(wù),IT部門也不用再對此勞心傷神,同時還可節(jié)省大筆IT預算。

  雖然CRM系統(tǒng)沒有架構(gòu)在公司內(nèi)部,但并不意味著IT人員就可以置身事外,把所有客戶管理的職責全權(quán)交托給CRM托管商。正如公司有必要對諸如存儲等托管應(yīng)用進行管理一樣,對托管型CRM系統(tǒng)中的客戶信息,尤其是客戶隱私問題,也要與供應(yīng)商之間進行協(xié)調(diào)管理。

  托管型CRM需兼顧安全和客戶隱私

  “選擇托管型CRM供應(yīng)商時,除安全因素之外,另一個必須首要考察的問題就是了解托管商是怎樣處理客戶隱私的,這樣的考察來得越周詳越好!盨AP公司負責CRM解決方案的市場部副總裁AngelaBandlow女士這樣認為,“按照我們的規(guī)矩,把一切都做到盡可能完善以滿足需求很有必要,要確保沒有冒犯這類隱私規(guī)則!

  托管商如果做不到這些,終將禍及到委托其管理數(shù)據(jù)的公司,讓他們在面對自己客戶的隱私問題上下不了臺。

  Bandlow同時認為,需要談判和討論的話題很多,比如說從地理位置上講,數(shù)據(jù)究竟要存儲在什么地方?是通過什么方式來存取的?舊的存儲記錄是否轉(zhuǎn)移到了什么不同的存儲媒介上?存儲媒介發(fā)生改變之后,早先的記錄又是如何處理的?……當然,還有很重要的一點,就是要搞清楚托管商與其它公司的合作關(guān)系。

  “你必須要了解是誰來管理主機,誰來具體負責軟件運作!彼f道,“有時候并非在同一個地方,而是通過某種合作關(guān)系共同完成的!

  Bandlow還指出,公司還必須要知道數(shù)據(jù)是存在物理數(shù)據(jù)分區(qū)還是虛擬分區(qū)?通常存放在邏輯分區(qū)上的數(shù)據(jù)能獲得更高的安全性,能采取更有效的安全控制策略。

  Bandlow最后提醒道:“即使托管供應(yīng)商分區(qū)管理這些都沒有問題,但黑客的風險是依然存在的,分區(qū)之后供應(yīng)商仍然需要確保數(shù)據(jù)的安全!

  托管型CRM存在法律風險

  另一個關(guān)于托管型CRM熱門話題是如何管理其它國家客戶的信息,Bandlow特別強調(diào)了歐洲國家。就如何管理客戶數(shù)據(jù)的問題,歐盟和美國法律不盡相同。讓情況更為復雜的是,歐盟內(nèi)部的國家也是各樹一幟,在歐盟法律的基礎(chǔ)上添油加醋。

  Bandlow特意為此舉例說明。在英國有關(guān)稅收的法律中,對客戶數(shù)據(jù)作出了明確規(guī)定,諸如,未經(jīng)英國本地托管的信息是不能存儲在數(shù)據(jù)庫中的。

  這意味著,若一個托管供應(yīng)商在英國有一個托管中心,那么公司要合法存儲數(shù)據(jù)是比較容易的。但如果托管中心在美國愛荷華州,它想迎合客戶的要求,把數(shù)據(jù)記錄存儲在愛荷華州首府得梅因,那就成問題了。

  “你必須確保托管供應(yīng)商了解各國法規(guī),”Bandlow女士進一步說明,“有些國家法律很嚴格,并且對于跟客戶如何聯(lián)系以及客戶信息如何使用這些問題窮追不放。

  所以,如果你的客戶在國外,那你必須了解托管商所在地的政策!

  制定自己的隱私保護策略

  Oracle的CRM產(chǎn)品高級主管GrantEmeny-Smith指出,顯然托管供應(yīng)商有自己默認的隱私保護策略,而公司也可以定制自己的隱私策略。Oracle也是與其它CRM托管商合作的,他們共同推出適應(yīng)需要的隱私標準。這些有章可循的隱私管理,比起僅僅依賴托管供應(yīng)商來維護客戶隱私來說,更能讓企業(yè)靈活自如的實施各自的策略。

  Emeny-Smith強調(diào)說,這種隱私管理也可以適用于任何與CRM系統(tǒng)相關(guān)的應(yīng)用,仿佛就像某種“黃金管理員”一樣,通過一系列應(yīng)用方案不斷改善隱私問題的管理。換句話說,隱私管理本身就可以成為CRM系統(tǒng)的一部分。

  “我們現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品隱私管理的通用規(guī)則引擎是基于美國的隱私法律的,利用這個通用規(guī)則引擎有助于構(gòu)建一個具體實際、有章可循的隱私管理平臺,但多多少少會偏向根深蒂固的美國特色!盓meny-Smith進一步分析。

  不同的公司可以有不同的規(guī)則,比如歐洲公司對隱私有歐洲特色的需求,甚至不同行業(yè)領(lǐng)域,如醫(yī)療或金融領(lǐng)域,也具有不同的規(guī)則。

  Emeny-Smith指出,要想改進這個平臺的性能,首先一步就是要掌握客戶對隱私的需求。舉例說明:如果客戶不樂意接到來電,更愿意通過電子郵件交流,那么就要把這些相關(guān)信息輸入,并且把這些數(shù)據(jù)存放到一個事務(wù)處理體系中。

  對隱私的要求會因人、因地而異,一個好的托管系統(tǒng)必須能夠滿足這類需求。用來自O(shè)racle的GrantEmeny-Smith的話來說,隱私就是“雖說有時候受法律保護,但更多時候卻僅僅是個客戶選擇的問題,關(guān)鍵是要適應(yīng)不同環(huán)境的需要,托管供應(yīng)商理應(yīng)關(guān)注這些需求的不同!

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