Huntor中國CRM評估報告連載：第七章 CMM評估模型指標(biāo)
葉開 2007/04/12
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對CRM系統(tǒng)商的評估是基于512個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的（其中234個業(yè)務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)，30個業(yè)務(wù)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，30個模型與方法論標(biāo)準(zhǔn)，62個技術(shù)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，64個實(shí)施能力標(biāo)準(zhǔn)，39個用戶支持標(biāo)準(zhǔn)，33個擴(kuò)展性與靈活性標(biāo)準(zhǔn)，30個交付應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)）。對于每個標(biāo)準(zhǔn)都制定了測評的評分標(biāo)準(zhǔn)。這512個測評標(biāo)準(zhǔn)直接來源于漢拓咨詢對于市場的研究和調(diào)查及項目的實(shí)踐。
需要說明的是，雖然構(gòu)建了這樣一個復(fù)雜的CMM體系，但對于軟件特定的功能、技術(shù)特點(diǎn)、用戶友好、用戶支持等問題還是存在一定的主觀因素，系統(tǒng)商通過不同的方法來解決業(yè)務(wù)需求。漢拓咨詢通過堅持CMM體系中的這512個選擇標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠保持中立性和客觀性。
(以下為部分指標(biāo)，完整指標(biāo)請參照報告內(nèi)容)
業(yè)務(wù)功能
234個業(yè)務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)分成了8個大類18個小類，隨著不斷發(fā)展將會有更多的功能指標(biāo)更新。
聯(lián)系人管理
在進(jìn)行聯(lián)系人管理的測評時要考慮以下內(nèi)容：
- 建立聯(lián)系人概況的能力
- 定位特定的聯(lián)系人并查看詳細(xì)信息
- 通過圖標(biāo)或陰影標(biāo)明聯(lián)系人對公司或銷售機(jī)會的影響級別
- 每個客戶對應(yīng)多個聯(lián)系人的能力
- 基于聯(lián)系人查看歷史活動記錄的能力
- 建立并訪問組織/區(qū)域的結(jié)構(gòu)圖的能力
- 字段的數(shù)量或屏幕和屏幕間的活動
- 對聯(lián)系人視圖外觀和使用個性化的靈活性
- 與其她聯(lián)系人的關(guān)聯(lián)關(guān)系的能力
- 與其他部分的關(guān)聯(lián)能力， 比如日程安排
客戶管理
- 建立客戶/公司概況的能力
- 客戶屏幕上的信息和字段的質(zhì)量
- 用內(nèi)置的字段或結(jié)構(gòu)圖表示與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系
- 標(biāo)明客戶的目標(biāo)和成功因素
- 為用戶配置、自動分派和計劃日程活動計劃和任務(wù)
- 提供針對客戶定制的步驟（如對于一個機(jī)會，每一步可以定義，并能附加文件、視頻等等）
- 對預(yù)定以客戶界面的修改（字段標(biāo)簽或是增加個性化字段、界面）
- 查看企業(yè)的聯(lián)系人和聯(lián)系人的關(guān)系
- 查看和過濾客戶的活動歷史記錄（比如，活動類型、聯(lián)系人、日期、或銷售代表）
客戶細(xì)分
- 通過靈活的客戶數(shù)據(jù)庫采樣實(shí)現(xiàn)快速目標(biāo)群建模
- 從一個用戶界面對多個與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)源的便利訪問
- 客戶價值和客戶終生價值的多維度評估
- 對客戶信用額度的分級管理、受限控制和預(yù)警
- 客戶團(tuán)隊管理
銷售管理
- 管理銷售機(jī)會以及相關(guān)信息（比如分派、跟進(jìn)和團(tuán)隊管理、階段、完成的可能性、銷售總額、完成日期和競爭者）
- 進(jìn)行銷售周期分析
- 可以評估識別銷售機(jī)會的關(guān)鍵決策者，影響者和重要關(guān)系
- 生成全面的報表或視圖顯式每個銷售代表的銷售（配額）指標(biāo)（成功/失敗、完成率）
- 銷售人員進(jìn)行銷售指標(biāo)分析的能力，比如競爭者頻率分析、線索資源管道分析和可能性分析。并實(shí)現(xiàn)圖形輔助顯式
- 為客戶分派和匹配銷售代表
- 查看銷售人員活動報表
- 訪問地圖工具網(wǎng)站的直接鏈接（比如，MapQuest、Mapsomus、Yahoo Maps 等等）
- 彈出根據(jù)區(qū)域、產(chǎn)品和其他標(biāo)準(zhǔn)計算的銷售總量
- 銷售成本和銷售費(fèi)用支出
- 費(fèi)用報表的建立
- 通過訪問費(fèi)用報表模板，跟蹤每個機(jī)會、營銷活動、特殊事件等的費(fèi)用。
- 跟蹤銷售隊伍中的文檔和樣品的去向
- 跟蹤和管理設(shè)備、產(chǎn)品等，比如借出和歸還制度、客戶和潛在客戶
訂單管理
- 為產(chǎn)品/服務(wù)輸入報價或訂單，并且查看訂單的歷史記錄
- 通過內(nèi)置的模板生成建議書的能力
- 生成銷售/價格報價并合并到建議書模板中的能力
- 快速生成報價并提交客戶批準(zhǔn)
- 生成合同的能力
- 動態(tài)、多層、交叉配置價格和銷售BOM規(guī)則定義
- 可定義時間觸發(fā)的合同的后續(xù)銷售活動和任務(wù)
- 提供報價模板、報價配置、報價調(diào)整、報價審批管理
- 多條件的訂單狀態(tài)查詢
- 訂單和合同的類型、財務(wù)條款、交付條款等管理
- 訂單的應(yīng)收款/回款分析和帳齡周期分析
- 在線訂單配置和管理
- 訂單的產(chǎn)品可用性檢查
- 訂單的客戶信用額度確認(rèn)
- 可以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊銷售和銷售培訓(xùn)
- 銷售團(tuán)隊的業(yè)績考核、指標(biāo)分配、銷售傭金的管理
- 對區(qū)域、組織層次乃至海外的銷售區(qū)域管理
- 對傭金計劃、配額分配、銷售信用分配、完成率等的管理
- 通過類型、級別、區(qū)域、銷售階段、預(yù)測期間、產(chǎn)品等的銷售預(yù)測和歷史參考、時間序列的預(yù)測分析
- 支持多級團(tuán)隊和矩陣式銷售結(jié)構(gòu)的復(fù)雜預(yù)測
- 利用參數(shù)驅(qū)動的銷售漏斗圖表和銷售預(yù)測報表對訂單和收入進(jìn)行實(shí)時分析
時間管理
- 屏幕顯式按日/周/月/年的日程表
- 計劃活動并且按照日/周/月查看日程安排
- 查看并為其他客戶分派日程活動
- 查看權(quán)限內(nèi)的用戶或用戶組的日程安排
- 計劃會議并分派相關(guān)人員和資源
- 為活動設(shè)置優(yōu)先級別列表
- 為活動設(shè)置鬧鐘
- 與內(nèi)部或外部收發(fā)電子郵件信息
- 與內(nèi)部或外部收發(fā)傳真
- 記錄無格式限制的便簽
- 自動為活動、便簽和電話設(shè)置時間/日期/銷售代表戳
- 與MSoutlook或Lotus Note集成或雙向同步
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