跨越的一步：中小企業(yè)“愿望CRM”初探

2007/03/21

• 中型企業(yè)：50人以上，寫(xiě)字樓辦公，計(jì)算機(jī)20臺(tái)以上;
• 小型企業(yè)：50人以下，寫(xiě)字樓辦公，計(jì)算機(jī)20臺(tái)以下;
• 超小型企業(yè)：20人以下，寫(xiě)字樓辦公，計(jì)算機(jī)5臺(tái)以下。

　　為全面把握目前企業(yè)信息化軟件市場(chǎng)的客戶(hù)群情況，在此專(zhuān)門(mén)劃分出超小型企業(yè)。因?yàn)槌�小型企業(yè)的老板更為年輕化，步入企業(yè)運(yùn)營(yíng)的時(shí)間相對(duì)也更短，同時(shí)對(duì)“軟件是工具”的概念認(rèn)識(shí)和理解的也更貼近、更深刻，對(duì)軟件輔助企業(yè)發(fā)展亦有著更迫切、更旺盛的需求。共5頁(yè)。

　　傳統(tǒng)CRM乏善可陳，愿望CRM呼之欲出

　　脫離市場(chǎng)的產(chǎn)品絕不是好產(chǎn)品。作為企業(yè)信息化軟件供應(yīng)商，當(dāng)下絕對(duì)應(yīng)該把注意力放在SMB最切身的需求上，“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話(huà)同樣適用于SMB軟件領(lǐng)域�！拔覀兊钠髽I(yè)并不是一定要依賴(lài)軟件管理才可以正常運(yùn)行”，這是大多數(shù)中小企業(yè)主會(huì)想到和說(shuō)出的話(huà)。那么，企業(yè)什么時(shí)候會(huì)對(duì)軟件管理表現(xiàn)出熱忱呢?通過(guò)調(diào)研分析得出以下結(jié)論：

　　1)該企業(yè)處于盈利狀態(tài)，或者即將盈利的狀態(tài);

　　2)遇到了一些難以解決的問(wèn)題，而這些問(wèn)題明顯阻礙了利潤(rùn)的增長(zhǎng)，讓老板感到頭疼;

　　3)通過(guò)傳統(tǒng)的解決方法已經(jīng)很難奏效。

　　只有當(dāng)上述問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，老板們才有可能產(chǎn)生選用軟件解決問(wèn)題的想法。據(jù)此不難看出，國(guó)內(nèi)SMB老板對(duì)SMB軟件的訴求大多數(shù)是被逼出來(lái)的，與發(fā)達(dá)國(guó)家一經(jīng)成立公司就會(huì)選擇配套管理軟件的普遍情況差距較大。這就反映出一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：國(guó)內(nèi)企業(yè)主考慮最多的還是“投資回報(bào)”問(wèn)題，或曰“值”與“不值”的問(wèn)題。

　　商海歷練造就了SMB老板積極解決問(wèn)題的個(gè)性。當(dāng)遇到傳統(tǒng)方式無(wú)法有效解決的管理難題時(shí)，有可能?chē)L試借由新的方法——管理軟件來(lái)輔助解決。與此同時(shí)，也會(huì)在自己的腦海中繪制出：通過(guò)該軟件的功能實(shí)現(xiàn)，達(dá)成既定目標(biāo)的成功藍(lán)圖。因之，可以把這種在SMB老板主腦海中浮繪的目標(biāo)軟件(可能包括：軟件的界面、功能、設(shè)計(jì)思想等)稱(chēng)之為：“愿望軟件”;于CRM而言，亦可把SMB老板心目中理想的CRM稱(chēng)之為“愿望CRM”。那么，廠商所提供的CRM和愿望CRM的吻合程度，基本就決定了企業(yè)對(duì)CRM的可接受程度。

　　需要指出的是，研究“愿望CRM”和傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)CRM概念之間的差異并找到兩者的契合點(diǎn)，在滿(mǎn)足CRM標(biāo)準(zhǔn)模型的基礎(chǔ)上，盡可能靠近愿望CRM，這種方式是眾多CRM廠商應(yīng)該走的本地化企業(yè)管理軟件發(fā)展之路。

　　誠(chéng)然，愿望CRM和傳統(tǒng)CRM之間差異很大，傳統(tǒng)CRM在國(guó)外經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，有著成熟的理論體系和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型;而愿望CRM僅僅是SMB老板腦海中的只磷片甲，慢說(shuō)體系，就連確切的定義，對(duì)于愿望CRM而言也還是空白。

　　需要就是市場(chǎng)，就是努力的方向;一切從零開(kāi)始，首先要跨出第一步!愿望CRM概念的出籠意味著里程碑意義的歷史性跨越，之后需要思考的就是如何為其披荊斬棘開(kāi)坦途——

　　路障1：求全責(zé)備，一蹴而就

　　據(jù)大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)SMB老板對(duì)CRM的實(shí)施抱有大而全的幻想，也就是說(shuō)：希望藉由一套軟件管理到公司各個(gè)環(huán)節(jié)，解決全部問(wèn)題，達(dá)到宏觀調(diào)控、微觀干預(yù)的目標(biāo)。因此，大多數(shù)SMB老板在選擇CRM軟件的時(shí)候，喜歡看功能列表，廠商提供的功能列表越長(zhǎng)、名詞越新，越容易博得SMB老板們的青睞。我們不否認(rèn)功能多可能意味著更高的性?xún)r(jià)比，但是軟件的特殊性告訴我們，功能多也意味著實(shí)施周期的漫長(zhǎng)和成本的增長(zhǎng)。

　　按照標(biāo)準(zhǔn)CRM分步驟分階段的計(jì)劃性實(shí)施目前還有著相當(dāng)難度，大多數(shù)企業(yè)不愿為CRM的啟用花費(fèi)太多精力，他們希望一蹴而就。這是非常典型的“既要馬兒跑，又要馬兒不吃草”邏輯，而這一邏輯卻在多數(shù)SMB老板心目中根深蒂固，短期內(nèi)很難改變。從實(shí)際的CRM實(shí)施情況來(lái)看，大而全的軟件實(shí)施成功率很低。

　　相對(duì)可行的方法是：“啟動(dòng)不怕簡(jiǎn)單，應(yīng)用不怕深入”。既然SMB老板有著“愿望CRM”需求，那么了解他所希望解決的核心問(wèn)題是什么，以及用CRM如何來(lái)實(shí)現(xiàn)?把這些問(wèn)題作為SMB啟動(dòng)CRM的關(guān)鍵步驟，會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中起到較好效果。經(jīng)驗(yàn)表明，在越短的時(shí)間內(nèi)讓企業(yè)主感受到效果，其受寵度越高。作為CRM廠商，要把握自己的專(zhuān)家地位，尤其在啟動(dòng)期不能被企業(yè)各種零散的要求所左右，必須牢牢抓住核心問(wèn)題進(jìn)而一舉攻破，在短期內(nèi)使CRM發(fā)揮作用，完成CRM的成功“著陸”;啟動(dòng)期過(guò)后，根據(jù)企業(yè)的個(gè)體情況，可以為其量身訂制較為深入的解決方案。作為企業(yè)主，也應(yīng)該明確選擇CRM軟件的目的：不是為了啟用軟件，而是為了解決問(wèn)題。

　　路障2：拘泥概念，忽略實(shí)際

　　作為成熟的管理思想，CRM在幾十年的應(yīng)用發(fā)展中形成了一整套體系，我們?cè)跁?shū)店可以買(mǎi)到多達(dá)百種不同版本的CRM設(shè)計(jì)指南類(lèi)書(shū)籍。國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)的CRM廠商在設(shè)計(jì)和制作CRM軟件的時(shí)候，也是根據(jù)國(guó)外專(zhuān)家多年來(lái)總結(jié)的CRM理念和思想研發(fā)的。因此，當(dāng)用戶(hù)對(duì)CRM廠商的軟件在應(yīng)用功能方面提出種種質(zhì)疑，意欲對(duì)其不盡合理之處提供優(yōu)化服務(wù)時(shí)，難免會(huì)被廠商以“不符合CRM標(biāo)準(zhǔn)”之類(lèi)的理由婉拒。

　　殊不知，CRM作為管理思想的一種，不是憑空產(chǎn)生的，它是從無(wú)數(shù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況中逐步總結(jié)、提煉、實(shí)驗(yàn)、修訂而得出的。廠商在研發(fā)CRM軟件時(shí)應(yīng)注意：CRM軟件必須給企業(yè)帶來(lái)管理上的幫助，而不能一味強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)概念”和拘泥于所謂的“標(biāo)準(zhǔn)操作”。鑒于目前我們比較容易得到的CRM設(shè)計(jì)指南多取材于國(guó)外公司原形的客觀現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)軟件廠商理應(yīng)特別關(guān)注軟件本地化的設(shè)計(jì)與修訂，以期符合中國(guó)SMB運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。至于如何修訂，怎樣設(shè)計(jì)才能迎合中國(guó)中小企業(yè)主的喜好并為其接受，無(wú)疑是國(guó)內(nèi)廠商當(dāng)前亟待研究的重要課題。

　　不論是CRM還是ERP，抑或其它管理軟件，它們本身并沒(méi)有任何神秘之處，皆源于企業(yè)管理實(shí)務(wù)。軟件廠商在研發(fā)CRM軟件時(shí)要謹(jǐn)記，真正的需求提供者是客戶(hù)，真正的CRM理論亦應(yīng)基于此，基于客戶(hù)需求，基于應(yīng)用實(shí)踐。共5頁(yè)。

　　路障3：主次顛倒，舍本逐末

　　由目前對(duì)國(guó)內(nèi)CRM軟件分析來(lái)看，多數(shù)CRM軟件的設(shè)計(jì)定位，著眼于老板需要的各種功能，比如：如何加強(qiáng)管理，怎樣呈現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如何暴露銷(xiāo)售問(wèn)題等等，這樣設(shè)計(jì)固然沒(méi)錯(cuò)，但卻忽略了重要的客觀現(xiàn)實(shí)：

• 老板基本不錄入數(shù)據(jù)，主要是對(duì)各種銷(xiāo)售數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)控和分析。
  
  
• 銷(xiāo)售人員是數(shù)據(jù)的最大采集者，CRM幾乎全部的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都是由銷(xiāo)售用戶(hù)錄入，而且銷(xiāo)售人員對(duì)CRM的日常應(yīng)用更加頻繁。

　　企業(yè)在對(duì)CRM選型或者起到?jīng)Q定性作用的人往往是老板;從上面的應(yīng)用情況可以看出，老板對(duì)CRM的訴求和銷(xiāo)售人員對(duì)CRM的訴求完全不同。管理層把CRM看作是管理銷(xiāo)售人員的工具，然而若投其所好地按照這一思路開(kāi)發(fā)CRM軟件，必然會(huì)受到銷(xiāo)售人員的強(qiáng)烈排斥。由此看來(lái)，希望通過(guò)管理軟件來(lái)控制或限制銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為，根本無(wú)法起到好的效果。事實(shí)表明，凡是完全立足老板或管理層需求開(kāi)發(fā)的CRM軟件，在實(shí)施過(guò)程中，鮮見(jiàn)成功。原因很簡(jiǎn)單：銷(xiāo)售人員的抵觸導(dǎo)致CRM軟件無(wú)法順利及時(shí)地獲取銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，隨之的分析管理功能猶如無(wú)米之炊、空中樓閣。

　　正確而有效的思路是：在CRM的設(shè)計(jì)過(guò)程中，必須重視并尊重銷(xiāo)售人員的應(yīng)用需求，CRM不僅僅要服務(wù)于管理層，而且一定要為一線銷(xiāo)售人員提供切實(shí)的幫助，成為銷(xiāo)售人員可資依賴(lài)的工具;在對(duì)CRM進(jìn)行需求分析時(shí)，須對(duì)管理層需求和銷(xiāo)售人員需求并重對(duì)待;尤其要重視銷(xiāo)售人員的應(yīng)用感受，不要突出或強(qiáng)調(diào)CRM為其帶來(lái)的管理作用，而要盡可能以輔助式、工具式形象出現(xiàn)。要知道，博得銷(xiāo)售人員的好感是CRM獲得成功的第一步。

　　“愿望CRM”概念

　　CRM軟件在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷了足夠漫長(zhǎng)的時(shí)間，早在2000年，中國(guó)的主流IT媒體就開(kāi)始連篇累牘地向現(xiàn)有SMB推介CRM的概念。然而CRM的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)通訊那般迅猛，直到今天仍然有很多SMB管理層還不能清楚地說(shuō)明什么是CRM，CRM軟件用來(lái)解決哪些問(wèn)題。即或從SMB老板來(lái)看，這些問(wèn)題亦如霧里看花，影影綽綽，似乎得其全面，但卻細(xì)節(jié)全無(wú)，他們對(duì)CRM的訴求和其腦海中日漸成型的“愿望CRM”亦是形態(tài)各異，大相徑庭。

　　經(jīng)過(guò)對(duì)SMB老板大量CRM需求的匯總和分析，筆者在此提出“愿望CRM”(Vision CRM)的概念：“基于以客戶(hù)為中心的CRM，范圍延伸至SMB業(yè)務(wù)運(yùn)行所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，諸如銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)、采購(gòu)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)核算等方面。”這里的重點(diǎn)是企業(yè)的“業(yè)務(wù)運(yùn)行”，CRM不再受單一銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的桎梏，而是面向企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各個(gè)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。這個(gè)概念看上去有點(diǎn)像ERP，但它們本質(zhì)不同。愿望CRM是以銷(xiāo)售為核心的業(yè)務(wù)管理體系，并不是以企業(yè)資源調(diào)配為主要目的，它更適合于中小型企業(yè)，適合于業(yè)務(wù)靈活多變的小型化運(yùn)營(yíng)模式。

　　愿望CRM管理模式定義

　　由于SMB銷(xiāo)售模式各異，因而需要更有針對(duì)性的設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同企業(yè)的管理。常見(jiàn)的SMB銷(xiāo)售模式有：服務(wù)型銷(xiāo)售、項(xiàng)目型銷(xiāo)售、貿(mào)易型銷(xiāo)售、生產(chǎn)型銷(xiāo)售、店面型銷(xiāo)售、會(huì)員型銷(xiāo)售、規(guī)模型銷(xiāo)售、分銷(xiāo)型銷(xiāo)售等，據(jù)此，其愿望CRM分別定義如下：

　　項(xiàng)目型銷(xiāo)售

• 特征：企業(yè)的銷(xiāo)售行為以項(xiàng)目跟蹤為主，多數(shù)情況下自身企業(yè)不能單獨(dú)履行合約，需要有多方協(xié)作單位的支持。比如系統(tǒng)集成公司、裝修設(shè)計(jì)公司等，這些企業(yè)往往在業(yè)務(wù)類(lèi)型中與供貨方、設(shè)計(jì)方、施工方、監(jiān)理方等多個(gè)公司協(xié)作，共同為客戶(hù)提供產(chǎn)品或工程服務(wù)。
  
  
• 模塊：銷(xiāo)售行為的重點(diǎn)是項(xiàng)目跟蹤，在項(xiàng)目簽署前，要對(duì)項(xiàng)目的需求、方案、報(bào)價(jià)以及項(xiàng)目涉及到的多家公司聯(lián)系人關(guān)系做出定義和維護(hù)，確保項(xiàng)目簽署成功。簽約后，要全面跟蹤供貨方的采購(gòu)、組織施工方的施工，對(duì)客戶(hù)的最終交付、驗(yàn)收及回款等過(guò)程進(jìn)行通盤(pán)管理。
  
  
• 客戶(hù)：包括最終客戶(hù)、經(jīng)常合作的供貨方、施工方、設(shè)計(jì)方或監(jiān)理單位等。
  
  
• 核心：以項(xiàng)目為主線，綜合管理客戶(hù)關(guān)系，組織項(xiàng)目組，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。共5頁(yè)。

　　服務(wù)型銷(xiāo)售

• 特征：沒(méi)有實(shí)物產(chǎn)品，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。例如咨詢(xún)公司、技術(shù)服務(wù)公司等，由于其沒(méi)有實(shí)物產(chǎn)品，所以不涉及采購(gòu);服務(wù)是核心，公司內(nèi)部可提供。
  
  
• 模塊：相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的CRM模型，服務(wù)型銷(xiāo)售需求包括：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶(hù)、合同、付款、服務(wù)交付等。
  
  
• 客戶(hù)：主要包括客戶(hù)、潛在客戶(hù)、代理商、合作伙伴等。
  
  
• 核心：客戶(hù)管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、合同管理。

　　貿(mào)易型銷(xiāo)售

• 特征：有明確的采購(gòu)進(jìn)貨和銷(xiāo)售出貨環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)單理解就是買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出型企業(yè)。自身不生產(chǎn)制造產(chǎn)品，以代理、經(jīng)銷(xiāo)或者代銷(xiāo)的方式作為銷(xiāo)售主體。
  
  
• 模塊：產(chǎn)品和客戶(hù)同時(shí)作管理主線，涉及到的環(huán)節(jié)較多，主要包括：供應(yīng)商管理、供應(yīng)比價(jià)、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、報(bào)價(jià)管理、樣品管理、客戶(hù)管理、訂單管理、出庫(kù)管理、毛利核算等。
  
  
• 客戶(hù)：供貨商、潛在客戶(hù)、客戶(hù)、代理分銷(xiāo)等。
  
  
• 核心：客戶(hù)管理、產(chǎn)品的進(jìn)銷(xiāo)存管理。

　　生產(chǎn)型銷(xiāo)售

• 特征：自己有生產(chǎn)能力，所銷(xiāo)售產(chǎn)品中部分或全部由自己生產(chǎn)。可能存在自主產(chǎn)品生產(chǎn)或訂單生產(chǎn)兩種類(lèi)型，較為典型的有：服裝類(lèi)、家具類(lèi)等生產(chǎn)企業(yè)。
  
  
• 模塊：生產(chǎn)型企業(yè)的管理模型最為復(fù)雜，因其涉及到原材料采購(gòu)和產(chǎn)品庫(kù)存等多方面因素。主要模塊包括：供應(yīng)商管理、供貨比價(jià)管理、采購(gòu)管理、原材料庫(kù)存、成品庫(kù)存、樣品管理、合同訂單、回款管理、交付管理、出庫(kù)、訂單毛利核算、產(chǎn)品毛利核算以及銷(xiāo)售費(fèi)用等。
  
  
• 客戶(hù)：供應(yīng)商、潛在客戶(hù)、客戶(hù)、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商等。
  
  
• 核心：客戶(hù)、訂單、產(chǎn)品。

　　店面型和會(huì)員型銷(xiāo)售

• 特征：“店面型”和“會(huì)員型”銷(xiāo)售存在著共同特征，即店面銷(xiāo)售人員或終端銷(xiāo)售人員不能在CRM系統(tǒng)中看到全部客戶(hù)的列表以及詳細(xì)信息，但當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，需要能夠查到該客戶(hù)的詳細(xì)消費(fèi)歷史或積分，并且可以記錄本次消費(fèi)的具體情況;同時(shí)對(duì)于客戶(hù)積分回報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)管理，以及會(huì)員到期等事宜都要做到及時(shí)提醒服務(wù)。
  
  
• 模塊：會(huì)員型管理的索引和查詢(xún)，要求必須輸入完全匹配的會(huì)員姓名和編號(hào);消費(fèi)歷史管理、積分自動(dòng)計(jì)算、會(huì)員的短信關(guān)懷和郵件關(guān)懷、各店面或店員的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、會(huì)員分級(jí)分類(lèi)、到期提醒等。
  
  
• 客戶(hù)：會(huì)員(客戶(hù))。
  
  
• 核心：會(huì)員消費(fèi)。共5頁(yè)。

　　規(guī)模型銷(xiāo)售

• 特征：訂單海量，每天至少幾十甚或數(shù)百個(gè)訂單，對(duì)于客戶(hù)的詳細(xì)信息并不關(guān)注，注重分析產(chǎn)品銷(xiāo)量分布。
  
  
• 模塊：產(chǎn)品管理、訂單管理、庫(kù)存管理、客戶(hù)基本信息管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售分布、產(chǎn)品銷(xiāo)路走勢(shì)、客戶(hù)短信關(guān)懷、客戶(hù)郵件關(guān)懷、銷(xiāo)售匯總和統(tǒng)計(jì)。
  
  
• 客戶(hù)：簡(jiǎn)單的客戶(hù)信息記錄或者不記錄。
  
  
• 核心：不同產(chǎn)品每天的出貨量。

　　分銷(xiāo)型銷(xiāo)售

• 特征：以代理商或者分銷(xiāo)商銷(xiāo)售為主，基本不做直銷(xiāo)。管理對(duì)代理商的級(jí)別、發(fā)貨折扣、發(fā)貨數(shù)量、代理商的出貨情況、回款情況、代理商庫(kù)存等。
  
  
• 模塊：代理商級(jí)別設(shè)置(級(jí)別、折扣)、代理商發(fā)貨管理、代理商出貨管理、代理商庫(kù)存管理、代理商回款管理、代理商市場(chǎng)支持、終端客戶(hù)歸屬管理等。
  
  
• 客戶(hù)：代理商、分銷(xiāo)商、終端客戶(hù)。
  
  
• 核心：代理商。

　　由于銷(xiāo)售模式不同，其愿望CRM也存在較大差異。不難看出，愿望CRM的特殊之處在于：一套軟件就可以解決業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中涉及的幾乎全部問(wèn)題。體現(xiàn)了愿望CRM的核心價(jià)值：完整的運(yùn)營(yíng)管理解決方案(Total Solution)。不再需要SMB老板考慮讓人抓狂的不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)統(tǒng)一和接口問(wèn)題，從而規(guī)避了多套系統(tǒng)之間的功能重復(fù)、投資浪費(fèi)和高昂的維護(hù)代價(jià)。 　

　　愿望CRM順應(yīng)國(guó)情，前景光明

　　根據(jù)分析可以得知，雖說(shuō)都是SMB，但其差異甚為顯著。從標(biāo)準(zhǔn)CRM模型中派生的愿望CRM定義，源自中國(guó)SMB的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，符合SMB老板對(duì)CRM的愿景。軟件廠商對(duì)CRM的理解應(yīng)基于不同的銷(xiāo)售模式，虛心向企業(yè)學(xué)習(xí)，進(jìn)而總結(jié)和提煉企業(yè)需求，形成符合中國(guó)企業(yè)特色、滿(mǎn)足中國(guó)用戶(hù)需求的CRM理論體系和實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。

　　有人曾提出過(guò)CRM行業(yè)版的概念。根據(jù)中國(guó)軟件廠商的規(guī)模和實(shí)力來(lái)看，CRM本身如果劃分成細(xì)致的行業(yè)版本，其適用性將更強(qiáng)，但也存在不可調(diào)和的矛盾：行業(yè)版若要做全做細(xì)，需要一個(gè)龐大的規(guī)模團(tuán)隊(duì)提供支撐。另外，通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)影響到分散在全國(guó)各地的行業(yè)用戶(hù)，于廠商來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)成本甚為高昂，國(guó)內(nèi)大多數(shù)IT廠商現(xiàn)階段還無(wú)法負(fù)擔(dān)。行業(yè)版是一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品思路，但是由于市場(chǎng)啟動(dòng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，培養(yǎng)市場(chǎng)投入太大，導(dǎo)致可操作性差，所以它還不能算是出色的商業(yè)模式。反觀歷史，選擇開(kāi)發(fā)多個(gè)行業(yè)版CRM的IT廠商，多數(shù)是出師未捷身先死，尚未到達(dá)既定戰(zhàn)略目標(biāo)，就已經(jīng)因?yàn)楝F(xiàn)金流等問(wèn)題而無(wú)法維系。

　　顯然，愿望CRM的理念介于標(biāo)準(zhǔn)CRM和行業(yè)CRM之間，它同時(shí)擁有二者的優(yōu)勢(shì)，既貼近企業(yè)需求又不過(guò)多消耗資源，對(duì)于稍有實(shí)力的IT廠商來(lái)說(shuō)，不失為一個(gè)切實(shí)可行的操作思路。對(duì)于SMB用戶(hù)而言，如若選用符合愿望CRM理念的軟件，便可以享受到更多貼體的功能設(shè)計(jì)，無(wú)須增大投入，又能實(shí)現(xiàn)全面管理，何樂(lè)而不為呢?!

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