2.最不喜歡在線銷售網(wǎng)站(Hate mostly)

　　易趣中國和貝塔斯曼最不受歡迎。從最不喜歡在線銷售網(wǎng)站排名（如上圖）可以看出，易趣中國eBay China和貝塔斯曼BOL成為“最不喜歡在線銷售網(wǎng)站”的前兩名，分別有19.77%和18.40%被調(diào)查者選擇易趣和貝塔斯曼作為“最不喜歡在線銷售網(wǎng)站”，兩家網(wǎng)站以相對較大的比例領先與其他各在線銷售網(wǎng)站。雖然淘寶以巨大的優(yōu)勢成為“最受歡迎的在線銷售網(wǎng)站”，但同時也可以發(fā)現(xiàn)，仍有8.08%的被調(diào)查者選擇淘寶作為“最不喜歡在線銷售網(wǎng)站”，其它“最不喜歡在線銷售網(wǎng)站”比例相對較大的還有為當當（7.79%）。

3.差距分析 (Gap Analysis)

　�。�1）重要性分析(Importance)。從被調(diào)查者對22個子流程的重要性評分中（詳見上圖X軸上方圖示），S12（產(chǎn)品質(zhì)量可靠）, S21（退換貨服務）和 S22（客戶投訴和反饋）分列前三名的位置，用戶在進行在線購物時，他們非�？粗馗髟诰�網(wǎng)站銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，是否有方便的退換貨服務以及客戶投訴和反饋。這三個子流程是整個體驗過程當中最重要的三個子流程。

　�。�2）整體差距分析(Gap Analysis)。請見上圖X軸下方所示，計算所有被調(diào)查對所列在線銷售網(wǎng)站的滿意度平均值(綜合最喜歡在線銷售網(wǎng)站和最不喜歡在線銷售網(wǎng)站的滿意度，計算被調(diào)查者對22個子流程的滿意度評分)。通過計算重要性和滿意度的差距，首先，一個有趣的現(xiàn)象，在著色的三個差距最大的子流程剛好也是重要性得分排名前三位的流程S12, S21和S22，用戶在S12（產(chǎn)品質(zhì)量可靠）, S21（退換貨服務）和 S22（客戶投訴和反饋）這三個子流程上的體驗最差。最重要的三個子流程恰好是體驗最差，滿意度和重要性之間差距最大的子流程。

　　而差距最小的子流程分別為S15,S16和S14,雖然這三個子流程并未成為最重要的子流程，但用戶在這三個子流程個性化頁面設置、個人定制促銷信息的發(fā)布和個人購買歷史回顧上獲得了非凡的體驗。

4.典型分析——淘寶VS.易趣中國

(1) 最喜歡在線銷售網(wǎng)站——淘寶(Taobao)

　　從前面分析可知，淘寶以絕對的優(yōu)勢成為最喜歡在線銷售網(wǎng)站（51.91%），但同時也可以發(fā)現(xiàn)，仍有相當一部分被調(diào)查者將其選擇為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站（8.08%）。

　　1） 兩條滿意度曲線走向一致。如上圖中選擇淘寶作為最喜歡在線銷售網(wǎng)站和最不喜歡在線網(wǎng)站的被調(diào)查者的滿意度曲線可以發(fā)現(xiàn)，兩條體驗曲線的走向基本一致，有幾乎相同的“峰”和“谷”。

　　2） 體驗最優(yōu)流程。從滿意度曲線和重要性曲線的差距分析可以得出，在選擇其作為最喜歡在線銷售網(wǎng)站被調(diào)查者中，淘寶在S14（個人購買歷史回顧）流程上的滿意度高于重要性，在這個流程上，淘寶為用戶提供了非常優(yōu)越的在線體驗。

　　3） 重要流程仍需改善。上面提及，雖然淘寶的被歡迎程度較高，但同時也有一定比例的被調(diào)查者仍然將其列為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站，從計算可以得出，在淘寶滿意度和所有流程重要性評分差距中，差距最大的三個流程分別為S21(退換貨服務), S12(產(chǎn)品質(zhì)量可靠)和S22(客戶投訴和反饋)，具體差距分別為2.44，2.38和2.22。也是重要性評分排名前三位的子流程。雖然淘寶成為用戶最喜歡的在線銷售網(wǎng)站，但在重要子流程上并未為用戶設計最佳體驗。

　　另外，很大部分被調(diào)查者認為淘寶操作非常便利，頁面友好簡潔，特別提到支付寶的使用，方便快捷，而且還有沒有手續(xù)費，也節(jié)約了部分費用。因此有如此多的用戶如此青睞淘寶，把淘寶作為其最喜歡在線銷售網(wǎng)站。

(2) 最不喜歡在線銷售網(wǎng)站——易趣中國（eBay China）

　　從前面分析可知，易趣以19.77%的比例成為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站，選擇被調(diào)查者對子流程評分——最喜歡、最不喜歡在線銷售網(wǎng)站滿意度曲線與重要性曲線進行差距分析。

　　1） 兩條滿意度曲線走向一致。如上圖中選擇易趣中國作為最喜歡在線銷售網(wǎng)站和最不喜歡在線網(wǎng)站的被調(diào)查者的滿意度曲線可以發(fā)現(xiàn)，兩條體驗曲線的走向基本一致，有幾乎相同的“峰”和“谷”。

　　2） 重要流程欠缺最優(yōu)體驗。雖然易趣中國被認為是最不喜歡的在線銷售網(wǎng)站，但從滿意度評分也同時可以發(fā)現(xiàn)，易趣中國在S1（瀏覽速度），S16(個人定制促銷信息的發(fā)布)和S15(個性化頁面設置)還是為用戶設計了相對較好的體驗。但重要性得分排名前三位的子流程中，S12(產(chǎn)品質(zhì)量可靠)、S21(退換貨服務)和S22(客戶投訴和反饋)仍為重要性與滿意度差距最大的三個子流程，易趣中國也未在重要流程上為用戶設計優(yōu)越的在線體驗。

　　在選擇易趣中國作為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站的被調(diào)查者原因中，很大一部分被調(diào)查者認為易趣中國操作不便利，網(wǎng)頁設計不友好，而且東西種類有限。另外，很多用戶對易趣的安全性和信任度也頗有微詞。