Huntor中國(guó)CRM評(píng)估報(bào)告連載：第二章 基本功能

葉開 2007/03/14 (索取報(bào)告全本 pdf格式)

(節(jié)選)第一部分

　　客戶

　　客戶管理是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。它的特點(diǎn)在于對(duì)獲取所有客戶的信息、特征、購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)、所有交互活動(dòng)以及客戶的其它相關(guān)屬性的考慮。它針對(duì)組織內(nèi)部參與客戶交互活動(dòng)的所有工作人員，例如銷售人員、客戶服務(wù)代表和外勤服務(wù)工程師等，它使這些工作人員對(duì)潛在客戶和已有客戶建立更加廣泛和深入的了解。它做為一個(gè)查閱和維護(hù)客戶方方面面信息的信息庫(kù)，也是一個(gè)日常進(jìn)行客戶接觸工作的首要的導(dǎo)航工具。

　　聯(lián)系人管理作為客戶管理模塊的關(guān)聯(lián)模塊，聯(lián)系人或者聯(lián)系人是一般指客戶的聯(lián)系人，有時(shí)候也特指客觀存在的個(gè)人客戶，他們向企業(yè)提供信息、支持客戶要求、向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)或?qū)a(chǎn)品再銷售給最終用戶。他們可以是公司客戶的職員、獨(dú)立的咨詢員、零售商或最終消費(fèi)者。

　　聯(lián)系人管理功能使企業(yè)用戶創(chuàng)建和管理聯(lián)系人檔案，每個(gè)聯(lián)系人都可以與一個(gè)客戶或其他聯(lián)系人相聯(lián)系，而且如果情況允許，聯(lián)系人還可以和銷售機(jī)會(huì)、服務(wù)要求、服務(wù)協(xié)議和其它活動(dòng)在較為個(gè)人的層面上聯(lián)系起來(lái)。用戶可以跟蹤和每個(gè)聯(lián)系人相關(guān)的所有活動(dòng)，也可以對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行分類從而更好的管理聯(lián)系人，甚至在大客戶銷售時(shí)進(jìn)行聯(lián)系人角色關(guān)系圖分析來(lái)更有效的提升銷售。

　　客戶一般包括一個(gè)或多個(gè)聯(lián)系人，從實(shí)體關(guān)系上講是一對(duì)多的關(guān)系。但是，實(shí)際應(yīng)用中也存在客戶與聯(lián)系人的多對(duì)多關(guān)系，在合伙購(gòu)買和交叉購(gòu)買的時(shí)候，就存在客戶與聯(lián)系人的多對(duì)多，比如房地產(chǎn)行業(yè)的聯(lián)名購(gòu)買和交叉聯(lián)名購(gòu)買等。

　　一個(gè)客戶的不同聯(lián)系人角色是不同的，比如說(shuō)：最終決策角色、影響決策角色、決策無(wú)關(guān)角色等，不同角色的聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)和銷售策略是不一樣的，在銷售機(jī)會(huì)中還涉及到聯(lián)系人對(duì)本次交易的態(tài)度分類，都是大客戶銷售中經(jīng)常使用的。典型應(yīng)用為TAS(Target Account Selling)。

　　對(duì)于個(gè)人客戶，客戶和聯(lián)系人邏輯上是一樣的，但是從數(shù)據(jù)模型中是兩個(gè)數(shù)值相同的實(shí)體數(shù)據(jù)。從業(yè)務(wù)上講，客戶強(qiáng)調(diào)的是交易對(duì)象(即帳戶)，聯(lián)系人強(qiáng)調(diào)的是聯(lián)系或者活動(dòng)對(duì)象。

　　客戶和聯(lián)系人管理的統(tǒng)計(jì)分析一般是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分類整理和統(tǒng)計(jì)，一部分是根據(jù)業(yè)務(wù)屬性來(lái)分，如：客戶經(jīng)理、銷售團(tuán)隊(duì)、客戶狀態(tài)、信用等級(jí)等;一部分是根據(jù)普通屬性來(lái)分，如：行業(yè)、區(qū)域等。

　　營(yíng)銷

　　根據(jù)調(diào)查，市場(chǎng)專業(yè)人員會(huì)將百分之八十的時(shí)間花費(fèi)在開展市場(chǎng)活動(dòng)和制定程序上，而花在制定策略、規(guī)劃和分析上的時(shí)間只有百分之二十。隨著Internet等新興市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的出現(xiàn)，并與電話推銷和傳統(tǒng)的直郵方式同步使用，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施和效果跟蹤已越來(lái)越復(fù)雜和耗費(fèi)時(shí)間。成熟的CRM系統(tǒng)采用最前沿的技術(shù)，幫助企業(yè)贏得并維持住那些能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。作為一個(gè)全面的市場(chǎng)營(yíng)銷工具，它可以規(guī)劃和實(shí)施以客戶為焦點(diǎn)的市場(chǎng)活動(dòng)，并分析其效果。

　　成熟CRM組件的設(shè)計(jì)目標(biāo)是使市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和戰(zhàn)役的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。一般而言CRM系統(tǒng)中還會(huì)集成工作流技術(shù)，以便使一些共同的任務(wù)和商業(yè)流程自動(dòng)化。此外，CRM系統(tǒng)Marketing模塊還可向市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員提供分析其市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)有效性的能力。使市場(chǎng)營(yíng)銷部門有能力執(zhí)行和管理通過(guò)多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)還能對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。其它特性包括，幫助市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)管理其市場(chǎng)營(yíng)銷的宣傳品/禮品管理;營(yíng)銷對(duì)象列表生成和管理;授權(quán)和許可;預(yù)算;以及回應(yīng)管理等。

　　在市場(chǎng)活動(dòng)后進(jìn)行分析這一跟蹤活動(dòng)的傳統(tǒng)方式已不能滿足要求。很多企業(yè)在活動(dòng)終止數(shù)月后，對(duì)活動(dòng)效果尚未進(jìn)行全面的分析也是常有的事。但如今競(jìng)爭(zhēng)激烈要求公司必須能夠跟蹤活動(dòng)的效果，并在活動(dòng)完成后立即計(jì)算出投資回報(bào)率。市場(chǎng)執(zhí)行人員選擇自動(dòng)方式開展活動(dòng)，并實(shí)時(shí)分析活動(dòng)所及的所有渠道的響應(yīng)。采用便利的分析工具，市場(chǎng)人員能夠?qū)崟r(shí)調(diào)整活動(dòng)，以增加活動(dòng)滿足投資回報(bào)率、銷售線索數(shù)目或其它性能因素等期望值的概率。得益于實(shí)時(shí)活動(dòng)分析，市場(chǎng)人員能夠?yàn)槌晒Φ幕顒?dòng)增加資源，或在效果不佳的活動(dòng)完成前重新調(diào)整市場(chǎng)策略。

　　在營(yíng)銷管理方面，CRM推崇的是一個(gè)真正實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)解決方案。成熟的CRM系統(tǒng)中，Marketing與Sales相集成，Marketing能夠收集對(duì)活動(dòng)的響應(yīng)，并跟蹤銷售線索和機(jī)會(huì)的狀態(tài)，隨后將其轉(zhuǎn)到Sales模塊。只要市場(chǎng)線索一產(chǎn)生，銷售團(tuán)隊(duì)就能夠?qū)ζ溥M(jìn)行跟蹤。這些銷售線索即可轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會(huì)，并最終產(chǎn)生可以帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。通過(guò)CRM整體解決方案，才能從第一次發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)公司表現(xiàn)出興趣(無(wú)論是在商展上、通過(guò)Iinternet或看到廣告)就開始跟蹤整個(gè)的實(shí)際銷售過(guò)程。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，用戶組織中負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中系統(tǒng)地、科學(xué)地和更加有效地管理市場(chǎng)營(yíng)銷方案。它的特點(diǎn)在于通過(guò)對(duì)所有和市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的信息進(jìn)行綜合管理和同步運(yùn)用以實(shí)現(xiàn)：

　　完整的市場(chǎng)營(yíng)銷

　　利用已有的營(yíng)銷信息和知識(shí)，控制市場(chǎng)營(yíng)銷方案循環(huán)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的投資回報(bào)最大化

　　營(yíng)銷管理模塊各功能組所包含的功能涵蓋了對(duì)一個(gè)完整的市場(chǎng)營(yíng)銷方案周期進(jìn)行管理的方方面面，例如，預(yù)算管理、宣傳資料管理、媒體管理、促銷方式管理、不同層次營(yíng)銷方案的管理等等，它們幫助用戶建立起營(yíng)銷方案的完整循環(huán)。另外，通過(guò)合理運(yùn)用這些功能可使原本在營(yíng)銷方案循環(huán)中分散零亂的信息變成可提供決策依據(jù)的數(shù)據(jù)，例如，通過(guò)對(duì)預(yù)算的管理，用戶能隨時(shí)掌握資金的運(yùn)用情況，合理地配置資金，提高資金的使用效率;通過(guò)管理衡量指標(biāo)，用戶可以在一定程度上量化營(yíng)銷方案的效果，從而為分析營(yíng)銷方案以及策劃新的營(yíng)銷方案等提供事實(shí)依據(jù)等等。

　　不同媒體中的市場(chǎng)營(yíng)銷

　　管理所有和市場(chǎng)營(yíng)銷方案相關(guān)的媒體，并通過(guò)這些媒體來(lái)執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷方案、收集活動(dòng)的結(jié)果。在營(yíng)銷管理模塊中對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的多種媒體信息進(jìn)行維護(hù)，與其它系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，用戶可以管理在各種媒體中開展的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。這包括通過(guò)傳統(tǒng)媒體進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，例如廣播電視，以及新興的電子郵件市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、網(wǎng)上市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、短消息廣告等等。用戶設(shè)置營(yíng)銷方案的時(shí)間表及觸發(fā)器功能，使?fàn)I銷活動(dòng)在合適的條件下自動(dòng)執(zhí)行。

　　個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷

　　與客戶進(jìn)行切實(shí)有效的溝通，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的滲透率以及客戶忠誠(chéng)度。營(yíng)銷管理模塊可以對(duì)營(yíng)銷對(duì)象進(jìn)行全面的管理和應(yīng)用，一方面可以生成滿足不同復(fù)雜條件的對(duì)象列表，從而可以針對(duì)這些對(duì)象設(shè)計(jì)靈活的促銷方式或促銷方式組合，使?fàn)I銷方案更具針對(duì)性;另一方面，通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等手段可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的營(yíng)銷，根據(jù)客戶的性格喜好、行為習(xí)慣等設(shè)計(jì)不同的市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)容，提高營(yíng)銷方案的效果。

　　自動(dòng)化與協(xié)同化營(yíng)銷

　　市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊與CRM的其它模塊集成(如：客戶管理、活動(dòng)管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、工作流程管理等)，自動(dòng)獲取和使用這些模塊中的信息，如利用樓盤管理中的產(chǎn)品資料作為市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳資料;為市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)建活動(dòng)，并分派給相關(guān)市場(chǎng)銷售人員，使其能在活動(dòng)管理模塊中管理自己的活動(dòng);使用工作流程自動(dòng)進(jìn)行預(yù)算和營(yíng)銷方案的審批流程，等等。

(節(jié)選)第二部分

　　銷售

　　銷售管理是CRM系統(tǒng)的銷售模塊最重要的部分，也是所謂SFA的核心。銷售管理主要圍繞銷售機(jī)會(huì)、銷售過(guò)程、預(yù)測(cè)、銷售活動(dòng)等方面，其中銷售機(jī)會(huì)指一個(gè)潛在客戶有購(gòu)買意向并有可能為企業(yè)創(chuàng)造銷售的一個(gè)機(jī)會(huì)，體現(xiàn)了客戶的購(gòu)買可能性、潛在價(jià)值、可能購(gòu)買時(shí)間等的管理，有的系統(tǒng)稱之為“商機(jī)”;銷售過(guò)程簡(jiǎn)單說(shuō)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程模板，分階段分步驟執(zhí)行和控制，有的系統(tǒng)也稱之為“銷售流程”或者“銷售方式”;預(yù)測(cè)實(shí)際上就是Funnel，也就是銷售漏斗和銷售管道，它結(jié)合銷售機(jī)會(huì)和銷售過(guò)程，有效的進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)和銷售控制，F(xiàn)unnel一直是成熟外企一直在成熟使用的主要銷售管理工具。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)除了需要節(jié)約成本以外，還需要不斷的尋找和獲取新的客戶，以增加銷售量。但目前國(guó)內(nèi)的企業(yè)往往沒(méi)有對(duì)潛在的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，導(dǎo)致一些潛在的銷售機(jī)會(huì)白白地流失。所流失的潛在客戶往往會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。這不但對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)份額會(huì)造成重大的影響，還減少了企業(yè)本身的潛在收入。

　　銷售管理的中心：銷售機(jī)會(huì)管理模塊是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一。它針對(duì)以上的企業(yè)需要，對(duì)于整個(gè)銷售過(guò)程(從確認(rèn)銷售機(jī)會(huì)到完成銷售)進(jìn)行系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，讓企業(yè)可以令獲得更多收入的機(jī)會(huì)最大化。由于管理公司客戶的銷售過(guò)程要比管理個(gè)人客戶復(fù)雜，對(duì)系統(tǒng)的功能需求也比較高，一些以公司客戶為主的企業(yè)更能體現(xiàn)本模塊豐富功能的價(jià)值，即我們常常說(shuō)起的“大客戶銷售”。

　　CRM系統(tǒng)尤其是SFA系統(tǒng)的核心價(jià)值就在于銷售管理，銷售管理的核心就在于Funnel。很多企業(yè)或者個(gè)人以為SFA的核心價(jià)值是實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化，這是片面的;中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷管理從粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變，就是要加強(qiáng)過(guò)程管理和量化管理，而Funnel是二者的有效結(jié)合，充分體現(xiàn)了過(guò)程的分階段管理和目標(biāo)量化、銷售任務(wù)量化管理，從而在售前、售中和售后都能夠?qū)︿N售進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制。作為銷售管理，F(xiàn)unnel列表和Funnel漏斗圖是最佳實(shí)現(xiàn)工具。

　　銷售機(jī)會(huì)管理

　　銷售機(jī)會(huì)是企業(yè)與客戶確認(rèn)銷售前的必經(jīng)階段。在通過(guò)與客戶的交互活動(dòng)后，銷售人員經(jīng)過(guò)初步的評(píng)估，認(rèn)為有可能在將來(lái)與客戶達(dá)成交易，并為企業(yè)帶來(lái)收入。于是，銷售人員可以認(rèn)為產(chǎn)生了一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。該客戶即為企業(yè)的一個(gè)潛在客戶。

　　銷售機(jī)會(huì)是一個(gè)與特定客戶相關(guān)的可能產(chǎn)生潛在利潤(rùn)的事件。一個(gè)銷售機(jī)會(huì)通常有截止日期、贏的概率、銷售團(tuán)隊(duì)等因素構(gòu)成，與一個(gè)或多個(gè)客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)活動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等相關(guān)聯(lián)。

　　銷售機(jī)會(huì)模塊是為負(fù)責(zé)管理和產(chǎn)生銷售收入的客戶經(jīng)理(或銷售人員)而設(shè)計(jì)的，通過(guò)該模塊客戶經(jīng)理(或銷售人員)可以對(duì)銷售機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、分配、評(píng)估和執(zhí)行跟蹤一系列階段進(jìn)行系統(tǒng)、有效的管理，為最終實(shí)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)中潛在商業(yè)價(jià)值提供技術(shù)輔助銷售支持。

　　銷售機(jī)會(huì)模塊協(xié)助銷售人員和銷售經(jīng)理來(lái)采集、分析、預(yù)測(cè)和報(bào)告與銷售相關(guān)的信息如：可能性、潛在價(jià)值、管道天數(shù)、預(yù)計(jì)和實(shí)際完成日期、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、線索來(lái)源、關(guān)鍵聯(lián)系人、活動(dòng)等。

　　活動(dòng)管理

　　活動(dòng)管理是整個(gè)CRM系統(tǒng)中非常重要的一個(gè)模塊，它貫穿于各個(gè)模塊中，通過(guò)對(duì)用戶活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)方式等方面的管理，實(shí)現(xiàn)各種商業(yè)行為。該模塊是針對(duì)組織內(nèi)部所有參與交互活動(dòng)和執(zhí)行任務(wù)的個(gè)體，如銷售代表、客戶服務(wù)代表、服務(wù)工程師、外部銷售人員等;根據(jù)一定的時(shí)間或能力要求將某項(xiàng)活動(dòng)或任務(wù)分配給符合具體要求的人員，并且能夠跟蹤活動(dòng)處理的全過(guò)程。

　　有的CRM系統(tǒng)鑒于活動(dòng)管理最關(guān)鍵的是時(shí)間安排并基于日歷顯示和管理，所以也稱之為時(shí)間管理。

　　活動(dòng)管理大部分基于日歷進(jìn)行顯示和管理，一般活動(dòng)的日歷會(huì)分為日歷、周歷、月歷和年歷來(lái)不同顯示。默認(rèn)的活動(dòng)的日歷視圖一般顯示當(dāng)前月份的日歷、未來(lái)七天的事件以及所選時(shí)段內(nèi)的任務(wù)。還可以通過(guò)相關(guān)項(xiàng)的“未處理的活動(dòng)”和“活動(dòng)歷史記錄”相關(guān)列表查看、創(chuàng)建并更新活動(dòng)。

　　用戶可以在Calendar中查詢自己和別人的日歷，如果有權(quán)限的話。一般默認(rèn)的規(guī)則是上級(jí)可以查詢所有下屬的日歷，用戶組的組長(zhǎng)可以查看組內(nèi)所有成員的日歷。

　　服務(wù)

　　一個(gè)成功的公司不但需要向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，更重要的是對(duì)銷售的產(chǎn)品提供一流的服務(wù)。在CRM系統(tǒng)中，服務(wù)請(qǐng)求管理模塊記錄客戶服務(wù)信息，處理客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品/服務(wù)的售后服務(wù)以及跟蹤客戶的產(chǎn)品/服務(wù)狀況。從而使公司達(dá)到留住客戶的目的，抓住對(duì)客戶進(jìn)行附加銷售的機(jī)會(huì)。

　　CRM系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求管理模塊與其它模塊緊密結(jié)合，提供一套完整的客戶服務(wù)解決方案。利用產(chǎn)品管理中客戶購(gòu)買的產(chǎn)品信息，跟蹤客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)請(qǐng)求，并與客戶產(chǎn)品擔(dān)保書和服務(wù)條款相聯(lián)系，最大限度地滿足客戶的需要。在處理客戶服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程中，利用活動(dòng)管理、工作流技術(shù)和工作人員管理，合理安排對(duì)客戶的服務(wù)支持和分派最合適的人員處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。另外，服務(wù)請(qǐng)求管理模塊記錄一切客戶的需求，提供銷售機(jī)會(huì)管理必需的信息。除此之外，服務(wù)請(qǐng)求管理模塊儲(chǔ)存以往的問(wèn)題處理方法，并與相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求相聯(lián)系，以備將來(lái)遇到類似的客戶問(wèn)題時(shí)參考，從而提高客戶服務(wù)的效率，減少客戶服務(wù)的成本。

　　服務(wù)請(qǐng)求

　　管理客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)所提出的服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)請(qǐng)求的驗(yàn)證以及由服務(wù)請(qǐng)求產(chǎn)生的服務(wù)訂單和產(chǎn)品維修。針對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，在創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求之前，客戶服務(wù)人員首先需要驗(yàn)證客戶是否存在有效的服務(wù)條款，公司將根據(jù)服務(wù)條款的規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)。在服務(wù)請(qǐng)求中用戶可以建立活動(dòng)計(jì)劃或一系列的活動(dòng)，并分派給合適的工作人員。服務(wù)訂單是針對(duì)客戶提出的產(chǎn)品維修、更換和退貨的要求，記錄滿足客戶要求的產(chǎn)品信息、價(jià)格信息以及對(duì)產(chǎn)品的執(zhí)行動(dòng)作。產(chǎn)品維修記錄客戶產(chǎn)品的維修歷史，充分利用以往的維修經(jīng)驗(yàn)，減少產(chǎn)品維修的成本。

　　服務(wù)請(qǐng)求管理通過(guò)性質(zhì)即服務(wù)請(qǐng)求和投訴來(lái)統(tǒng)一管理，并提供服務(wù)請(qǐng)求的升級(jí)到投訴的功能。用戶可以便捷的讀取和更新有關(guān)未解決的客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴的信息，并在服務(wù)請(qǐng)求管理界面記錄服務(wù)請(qǐng)求的性質(zhì)、狀態(tài)、來(lái)源、是否有效、緊急程度和問(wèn)題種類;保存，回顧備注、附件和活動(dòng)歷史記錄。

　　在服務(wù)請(qǐng)求的分派管理方面，記錄管理接收人、分配到的負(fù)責(zé)人、完成人以及接受、分配和完成的具體時(shí)間。企業(yè)可以根據(jù)分配時(shí)間、派工時(shí)間、到場(chǎng)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、客戶簽字時(shí)間等關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)及時(shí)率、滿意率考核。

　　典型的服務(wù)請(qǐng)求解決，可以查看問(wèn)題描述并將解決途徑保存在知識(shí)庫(kù)中。

　　而對(duì)服務(wù)活動(dòng)、修配件以及工時(shí)、費(fèi)用的管理，有效的提升了服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率。

　　服務(wù)請(qǐng)求還可以根據(jù)不同分類的服務(wù)問(wèn)題自動(dòng)分配到相應(yīng)的業(yè)務(wù)組別或者部門、員工，這個(gè)分配規(guī)則是用戶可以自定義的，確保問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)分配到最合適的業(yè)務(wù)角色。

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