Huntor中國CRM評估報告連載：第三章 數(shù)據(jù)整合的重要性
葉開 2007/03/20
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數(shù)據(jù)整合包括數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)管理。數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)管理是每個成功的CRM計劃的重要組成部分，并且應該在CRM計劃開始時就要進行。數(shù)據(jù)整合包括列出當前數(shù)據(jù)的清單、開發(fā)數(shù)據(jù)的標準、清理現(xiàn)有數(shù)據(jù)以及制定維護、改變和提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的流程。每個計劃部署CRM的企業(yè)都應該認識到：高質(zhì)量的數(shù)據(jù)是影響CRM成功的戰(zhàn)略資源。
CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)(關(guān)于客戶、供應商、市場、競爭對手的數(shù)據(jù))資源的質(zhì)量和準確性會產(chǎn)生一個一致的、沒有錯誤的方式去增強客戶體驗。數(shù)據(jù)清單對于確定數(shù)據(jù)來源、位置、數(shù)據(jù)流以及擴展當前數(shù)據(jù)確定哪種數(shù)據(jù)由CRM系統(tǒng)管理和使用是非常重要的。數(shù)據(jù)清理對于減少數(shù)據(jù)重復非常重要。比如減少重復的客戶數(shù)據(jù)會降低營銷的成本(重復的郵件、傳真、電子郵件等等)和準確性。
數(shù)據(jù)清理工具在任何數(shù)據(jù)接觸、存儲和移動的位置來清理、標準化、鞏固那些以客戶為中心的數(shù)據(jù)，還可以鞏固來自多個不同系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)，建立惟一的、清晰的客戶視圖。而且數(shù)據(jù)清理工具可以集成到企業(yè)應用軟件環(huán)境中。有部分數(shù)據(jù)清理工具提供商已經(jīng)開始提供API與CRM或ERP系統(tǒng)集成。依靠企業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)的API相對比較容易實施。這些數(shù)據(jù)集成工具遵循一定的商業(yè)規(guī)則以維持數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
一個將要進行的數(shù)據(jù)清理和整合計劃應該包括：傳遞、糾正和匹配數(shù)據(jù)。防止數(shù)據(jù)隨時間退化。
高質(zhì)量的數(shù)據(jù)可以為面向客戶的一線人員和客戶提供準確的報告，同時還有降低潛在的成本(與低質(zhì)量數(shù)據(jù)相聯(lián)系)，比如冗余成本(在不只一個數(shù)據(jù)庫中存儲相同的數(shù)據(jù))、基礎(chǔ)設(shè)備成本(用于存儲數(shù)據(jù)的硬件的成本)。
清理和管理客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)看起來很合乎邏輯。有時候聽起來很簡單。而對于那些有這樣經(jīng)歷的人而言，清理和管理數(shù)據(jù)是一個持續(xù)的并且在每個CRM行動中總是難懂的問題。但實際問題可能是將全部現(xiàn)有數(shù)據(jù)整合到CRM系統(tǒng)中的成本和收益問題企業(yè)往往低估了清理數(shù)據(jù)并把數(shù)據(jù)整合到CRM系統(tǒng)當中的復雜性。因此，在整合數(shù)據(jù)之前要仔細的計算整合數(shù)據(jù)的成本和收益，而且要仔細的考慮，重新建立或輸入數(shù)據(jù)比整合所有被認為有用的數(shù)據(jù)花費更少的成本和時間。
總結(jié)
CRM計劃的重要組成部分就是準備和保持客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的干凈，以及在CRM行動執(zhí)行時保證正確的數(shù)據(jù)質(zhì)量策略。以下是建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略的主要步驟：
- 購買工具并整合到使用客戶數(shù)據(jù)的企業(yè)應用軟件中
- 定期的審核和檢查管理數(shù)據(jù)的質(zhì)量
- 了解企業(yè)面向客戶的一線員工的信息需求
- 通過管理企業(yè)的數(shù)據(jù)架構(gòu)提供獨立的數(shù)據(jù)視圖
- 制定數(shù)據(jù)質(zhì)量計劃維持高質(zhì)量的數(shù)據(jù)標準
- 在使用客戶數(shù)據(jù)的不同等級的員工中建立數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)督團隊
- 實施自動整合管理工具檢測地址和郵政編碼是否正確。這些工具還包含了確保數(shù)據(jù)遵循命名規(guī)則的業(yè)務邏輯
- 安全的執(zhí)行承諾的事項以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量受到支持
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