Huntor中國(guó)CRM評(píng)估報(bào)告連載：第三章 數(shù)據(jù)整合的重要性
葉開(kāi) 2007/03/20
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數(shù)據(jù)整合包括數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)管理。數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)管理是每個(gè)成功的CRM計(jì)劃的重要組成部分，并且應(yīng)該在CRM計(jì)劃開(kāi)始時(shí)就要進(jìn)行。數(shù)據(jù)整合包括列出當(dāng)前數(shù)據(jù)的清單、開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、清理現(xiàn)有數(shù)據(jù)以及制定維護(hù)、改變和提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的流程。每個(gè)計(jì)劃部署CRM的企業(yè)都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：高質(zhì)量的數(shù)據(jù)是影響CRM成功的戰(zhàn)略資源。
CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)(關(guān)于客戶、供應(yīng)商、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù))資源的質(zhì)量和準(zhǔn)確性會(huì)產(chǎn)生一個(gè)一致的、沒(méi)有錯(cuò)誤的方式去增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)清單對(duì)于確定數(shù)據(jù)來(lái)源、位置、數(shù)據(jù)流以及擴(kuò)展當(dāng)前數(shù)據(jù)確定哪種數(shù)據(jù)由CRM系統(tǒng)管理和使用是非常重要的。數(shù)據(jù)清理對(duì)于減少數(shù)據(jù)重復(fù)非常重要。比如減少重復(fù)的客戶數(shù)據(jù)會(huì)降低營(yíng)銷的成本(重復(fù)的郵件、傳真、電子郵件等等)和準(zhǔn)確性。
數(shù)據(jù)清理工具在任何數(shù)據(jù)接觸、存儲(chǔ)和移動(dòng)的位置來(lái)清理、標(biāo)準(zhǔn)化、鞏固那些以客戶為中心的數(shù)據(jù)，還可以鞏固來(lái)自多個(gè)不同系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)，建立惟一的、清晰的客戶視圖。而且數(shù)據(jù)清理工具可以集成到企業(yè)應(yīng)用軟件環(huán)境中。有部分?jǐn)?shù)據(jù)清理工具提供商已經(jīng)開(kāi)始提供API與CRM或ERP系統(tǒng)集成。依靠企業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)的API相對(duì)比較容易實(shí)施。這些數(shù)據(jù)集成工具遵循一定的商業(yè)規(guī)則以維持?jǐn)?shù)據(jù)的質(zhì)量。
一個(gè)將要進(jìn)行的數(shù)據(jù)清理和整合計(jì)劃應(yīng)該包括：傳遞、糾正和匹配數(shù)據(jù)。防止數(shù)據(jù)隨時(shí)間退化。
高質(zhì)量的數(shù)據(jù)可以為面向客戶的一線人員和客戶提供準(zhǔn)確的報(bào)告，同時(shí)還有降低潛在的成本(與低質(zhì)量數(shù)據(jù)相聯(lián)系)，比如冗余成本(在不只一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)相同的數(shù)據(jù))、基礎(chǔ)設(shè)備成本(用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的硬件的成本)。
清理和管理客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)看起來(lái)很合乎邏輯。有時(shí)候聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單。而對(duì)于那些有這樣經(jīng)歷的人而言，清理和管理數(shù)據(jù)是一個(gè)持續(xù)的并且在每個(gè)CRM行動(dòng)中總是難懂的問(wèn)題。但實(shí)際問(wèn)題可能是將全部現(xiàn)有數(shù)據(jù)整合到CRM系統(tǒng)中的成本和收益問(wèn)題企業(yè)往往低估了清理數(shù)據(jù)并把數(shù)據(jù)整合到CRM系統(tǒng)當(dāng)中的復(fù)雜性。因此，在整合數(shù)據(jù)之前要仔細(xì)的計(jì)算整合數(shù)據(jù)的成本和收益，而且要仔細(xì)的考慮，重新建立或輸入數(shù)據(jù)比整合所有被認(rèn)為有用的數(shù)據(jù)花費(fèi)更少的成本和時(shí)間。
總結(jié)
CRM計(jì)劃的重要組成部分就是準(zhǔn)備和保持客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的干凈，以及在CRM行動(dòng)執(zhí)行時(shí)保證正確的數(shù)據(jù)質(zhì)量策略。以下是建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略的主要步驟：
- 購(gòu)買工具并整合到使用客戶數(shù)據(jù)的企業(yè)應(yīng)用軟件中
- 定期的審核和檢查管理數(shù)據(jù)的質(zhì)量
- 了解企業(yè)面向客戶的一線員工的信息需求
- 通過(guò)管理企業(yè)的數(shù)據(jù)架構(gòu)提供獨(dú)立的數(shù)據(jù)視圖
- 制定數(shù)據(jù)質(zhì)量計(jì)劃維持高質(zhì)量的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)
- 在使用客戶數(shù)據(jù)的不同等級(jí)的員工中建立數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)督團(tuán)隊(duì)
- 實(shí)施自動(dòng)整合管理工具檢測(cè)地址和郵政編碼是否正確。這些工具還包含了確保數(shù)據(jù)遵循命名規(guī)則的業(yè)務(wù)邏輯
- 安全的執(zhí)行承諾的事項(xiàng)以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量受到支持
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