CRM趨勢與CRM選型
楊林 2007/03/05
序言CRM競爭趨勢
雖然CRM具有比ERP更廣泛的市場需求,但在市場上真正能穩(wěn)定生存和發(fā)展的CRM產(chǎn)品并不多。尤其在中小規(guī)模CRM市場,這種競爭的分散性更加明顯?隙ǖ刂v,在國內(nèi)中小規(guī)模CRM市場中,CRM需求與CRM方案提供者之間的落差遠(yuǎn)大于ERP。部分地因?yàn)檫@種競爭的分散性,使很多原來CRM需求明確的企業(yè)遲遲未決最終的合作意向。
相對于ERP項(xiàng)目,CRM項(xiàng)目有幾點(diǎn)特殊之處:一、CRM重在咨詢,而不像ERP項(xiàng)目,很多規(guī)范的功能或算法已經(jīng)固化在產(chǎn)品中。一個(gè)好的CRM部署,應(yīng)該是適合于該企業(yè)的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃。一個(gè)CRM項(xiàng)目有可能會有一半多的時(shí)間集中在流程的優(yōu)化甚至管理建議上;二、CRM重在流程,并且流程是隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷優(yōu)化的;三、CRM管理側(cè)重對人的管理,并且是管理企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)、營銷團(tuán)隊(duì)或者服務(wù)團(tuán)隊(duì)。而不像ERP側(cè)重于財(cái)與物的管理。
有些客戶,甚至有些咨詢顧問看不到CRM產(chǎn)品背后這些影響企業(yè)前景的咨詢工作,片面地認(rèn)為CRM項(xiàng)目比ERP簡單很多。帶著這種思想或認(rèn)識部署CRM項(xiàng)目,很難保證項(xiàng)目的持續(xù)性成功,也從側(cè)面反映出咨詢公司的CRM競爭優(yōu)勢不明顯。
CRM應(yīng)用趨勢
每個(gè)CRM項(xiàng)目都需要個(gè)性化地開發(fā)與部署
ERP是企業(yè)財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購、倉庫、訂單等部門職能的優(yōu)化,并且優(yōu)化的對象大多在于財(cái)與物。CRM是整個(gè)組織、經(jīng)營策略尤其營銷策略的優(yōu)化、人的優(yōu)化。即使一個(gè)成功的CRM案例,拿到同一行業(yè)的另一個(gè)企業(yè)那里,也需要進(jìn)行個(gè)性化。
成功的CRM項(xiàng)目是為企業(yè)發(fā)現(xiàn)適合這個(gè)行業(yè)的、適合該企業(yè)當(dāng)前管理水平的解決方案。所謂行業(yè)的最佳實(shí)踐,可以作為一種參考或發(fā)展愿景。
企業(yè)要關(guān)注CRM產(chǎn)品是否具有較強(qiáng)的可開發(fā)、可配置能力,尤其關(guān)注可配置能力。可配置能力是指當(dāng)企業(yè)流程發(fā)生改變時(shí),能夠通過修改配置參數(shù)而不用復(fù)雜編程適應(yīng)這種改變。尤其對一個(gè)成長型企業(yè),這一點(diǎn)在CRM選型時(shí)很重要。
咨詢顧問是否具有豐富的咨詢能力
咨詢顧問不但要求具有CRM的行業(yè)知識、產(chǎn)品知識和豐富的咨詢能力,而且要具有企業(yè)財(cái)務(wù)、成本、庫存管理、生產(chǎn)制造等企業(yè)內(nèi)部管理的管理知識和咨詢能力。這一點(diǎn)很重要,因?yàn)槿绻荒芡〞訡RM“融合”所涉及的業(yè)務(wù)需求范疇,很難保證規(guī)劃出的方案是科學(xué)的、具有生命力的。在一定意義上講,CRM項(xiàng)目給企業(yè)能夠帶來多大的價(jià)值,與咨詢顧問規(guī)劃出來的方案是否全面、科學(xué)、可行具有密切的關(guān)系。
CRM產(chǎn)品架構(gòu)要求
由于CRM用戶的工作模式的特殊性,以及與企業(yè)門戶、電子商務(wù)集成的要求,決定CRM是基于WEB的。目前絕大多數(shù)流行的CRM產(chǎn)品具備了這一特性。此外,CRM產(chǎn)品必須具備上面提及的可開發(fā)性、可配置性,并且最好是一個(gè)平臺產(chǎn)品,具備與外部系統(tǒng)的整合能力。
還與CRM客戶關(guān)注的行業(yè)與業(yè)務(wù)需求有關(guān)。如果CRM項(xiàng)目把重點(diǎn)放在客戶接觸管理上,則會強(qiáng)調(diào)快捷的接觸活動(dòng)管理,包括Email,約會等,能夠直接通過CRM開展;如果關(guān)注營銷執(zhí)行、單據(jù)處理等功能,有可能強(qiáng)調(diào)CRM與Office之間的數(shù)據(jù)整合。目前SMS、PDA移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用日益流行,CRM最好能夠適應(yīng)這種擴(kuò)展性。
CRM中的分析功能
如果決策者能夠意識到充分利用CRM中的數(shù)據(jù),進(jìn)行數(shù)據(jù)分析或挖掘,找出企業(yè)經(jīng)營的規(guī)律性來指導(dǎo)企業(yè)管理,CRM項(xiàng)目成功的幾率會增加。這即是大家所談的商業(yè)智能或數(shù)據(jù)挖掘。大多數(shù)這些分析的需求一般會選擇通過CRM中的分析或報(bào)表來實(shí)現(xiàn),而通過強(qiáng)大的商業(yè)智能方案加強(qiáng)CRM中的分析功能,會是CRM部署之后的任務(wù)。
CRM中的分析與報(bào)表的需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的趨勢。事先合理地規(guī)劃好CRM中的分析與報(bào)表,一為體現(xiàn)CRM項(xiàng)目內(nèi)在的價(jià)值,二是把項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)(指工作量)控制在雙方認(rèn)可的范圍。
CRM廠商的可持續(xù)能力
ERP可以依靠定期的處理功能實(shí)現(xiàn)會計(jì)期間之間的銜接,如ERP有定期的月結(jié)、年結(jié)等結(jié)算功能,并且企業(yè)資源如生產(chǎn)能力、人員是相對穩(wěn)定的。CRM項(xiàng)目考查的是與客戶的長期合作,持續(xù)的、長期的客戶分析對企業(yè)可能會更有價(jià)值。如果缺乏了CRM廠商的可持續(xù)支持,包括功能擴(kuò)展、錯(cuò)誤修復(fù),極有可能使之前的投資成為之后企業(yè)發(fā)展的絆腳石。
結(jié)論
這不是預(yù)測CRM。而是總結(jié)與共享多年來企業(yè)信息化經(jīng)驗(yàn),尤其是CRM實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),目的在于指導(dǎo)CRM客戶明智地部署CRM,減少CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。2006年,多家國外主流的CRM廠商進(jìn)駐中國,多起涉及CRM領(lǐng)域的企業(yè)并購,讓我們沒有理由不覺察到,圍繞著國內(nèi)CRM市場的CRM爭奪戰(zhàn)已經(jīng)開始了。
作者簡介:
楊林 博士 CRM 獨(dú)立咨詢顧問
E-MAIL:folinyang@hotmail.com
本文由作者向CTI論壇提供
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