語(yǔ)音技術(shù)正在侵入CRM市場(chǎng)
Barney Beal 2007/02/25
為了擴(kuò)大其收購(gòu)Convergent Voice公司的成果，RightNow公司最近發(fā)布了點(diǎn)擊回電話(huà)和呼出（outbound）調(diào)查應(yīng)用程序，同時(shí)還發(fā)布了一種軟件。這種軟件能夠立即向呼叫中心代理提供客戶(hù)向自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)輸入的信息。上個(gè)星期，在收購(gòu)了eTalk公司之后，Autonomy公司發(fā)布了自己的“智能呼叫中心”。這種產(chǎn)品使用語(yǔ)音分析技術(shù)搜索記錄的談話(huà)并且向客戶(hù)互動(dòng)以及電子郵件和聊天提供真知卓見(jiàn)。
市場(chǎng)研究公司Yankee Group高級(jí)分析師Ken Landoline說(shuō)，語(yǔ)音等單獨(dú)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序需要集成到完整的聯(lián)絡(luò)中心套裝軟件中。語(yǔ)音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)應(yīng)用程序過(guò)去都是單獨(dú)的，沒(méi)有相互集成在一起。
Landoline說(shuō)，語(yǔ)音應(yīng)用程序一直是以單獨(dú)的應(yīng)用程序?qū)嵤┑摹?lái)，要優(yōu)化CRM應(yīng)用軟件，使用CRM應(yīng)用軟件以及聯(lián)絡(luò)中心所有的應(yīng)用軟件把這些功能結(jié)合到數(shù)據(jù)庫(kù)中是非常重要的。
盡管經(jīng)過(guò)了艱苦的努力把用戶(hù)服務(wù)從價(jià)格昂貴的實(shí)時(shí)電話(huà)互動(dòng)轉(zhuǎn)移到了價(jià)格便宜的頻道，這種電話(huà)在客戶(hù)對(duì)該公司的訪問(wèn)中仍占主導(dǎo)地位。Yankee Group預(yù)測(cè)，實(shí)時(shí)電話(huà)談話(huà)仍占客戶(hù)訪問(wèn)企業(yè)信息的77%，由互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)處理的電話(huà)數(shù)量占13%，在線(xiàn)自助服務(wù)占4%，電子郵件占4%，代理幫助的網(wǎng)絡(luò)聊天占2%。Yankee稱(chēng)，電話(huà)互動(dòng)在未來(lái)幾年里將減少，但是，電話(huà)互動(dòng)在許多年里仍是占主導(dǎo)地位的訪問(wèn)方式。語(yǔ)音頻道仍是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們的一個(gè)主要考慮。
語(yǔ)音應(yīng)用程序已經(jīng)成為RightNow技術(shù)公司的一個(gè)主要重點(diǎn)。該公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的副總裁Dave Vap承認(rèn)語(yǔ)音是一種相對(duì)新的技術(shù)。他說(shuō)，我們是第一家把重點(diǎn)放在把語(yǔ)音技術(shù)集成到核心的CRM軟件中而不求助于第三方廠商的CRM公司。我們語(yǔ)音技術(shù)的增長(zhǎng)率是本公司增長(zhǎng)率的一倍，因?yàn)橛羞@個(gè)需求。所有的頻道，語(yǔ)音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)都使用同一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施、知識(shí)庫(kù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)引擎。
同時(shí)，Autonomy正在使用其智能數(shù)據(jù)操作層(IDOL)提供對(duì)企業(yè)信息的全面理解。這些信息包括文本、電子郵件、音頻和視頻。聯(lián)絡(luò)中心要使記錄的互動(dòng)信息能夠搜索到和可以采取行動(dòng)。
Autonomy eTalk總裁兼首席執(zhí)行官Scott Shute說(shuō)，我們過(guò)去把自己看作是一個(gè)電話(huà)記錄和電話(huà)評(píng)估類(lèi)的公司。現(xiàn)在，我們把這兩個(gè)市場(chǎng)結(jié)合在一起了，進(jìn)入了搜索市場(chǎng)并且使這個(gè)技術(shù)投入了應(yīng)用。
Autonomy公司的智能聯(lián)絡(luò)中心的三個(gè)要素是：多頻道互動(dòng)分析，能夠捕捉各個(gè)頻道信息，使用情感檢測(cè)和語(yǔ)音分析技術(shù);實(shí)時(shí)代理支持，直接向代理桌面提供信息;聯(lián)絡(luò)中心性能，提供電子學(xué)習(xí)、調(diào)查、質(zhì)量管理和遵守法規(guī)的工具。
Shute說(shuō)，我們認(rèn)為呼叫中心是企業(yè)的神經(jīng)中心。在那個(gè)呼叫中心，所有非結(jié)構(gòu)化的信息一直被忽略了。在所有這些信息中，電子郵件和電話(huà)是我們?cè)谡務(wù)摰姆墙Y(jié)構(gòu)化信息。
Landoline說(shuō)，雖然情感檢測(cè)和呼叫挖掘在金融機(jī)構(gòu)一直是成功的，但是，其應(yīng)用一直比較緩慢。他說(shuō)，這個(gè)技術(shù)確實(shí)是在五、六年前推出的，但是，這個(gè)技術(shù)一直沒(méi)有得到任何吸引力，主要原因是成本太高，需要進(jìn)行許多調(diào)整和分析。我曾看過(guò)許多高級(jí)的演示，但是，這個(gè)技術(shù)仍處在早期的階段。
Landoline說(shuō)，用戶(hù)一般要求在一次性應(yīng)用程序中得到一部分語(yǔ)音分析技術(shù)，而不是購(gòu)買(mǎi)一個(gè)完整的語(yǔ)音分析應(yīng)用軟件。一旦他們能夠松綁這些應(yīng)用程序，我對(duì)整個(gè)語(yǔ)音分析軟件領(lǐng)域都將給予很高的評(píng)價(jià)。這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理是非常好的。
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