六大必勝法則完成成功客戶關(guān)系管理

Ron Swift 2006/09/06

3、創(chuàng)造全新的客戶智慧(Customer Intelligence)重新組織對(duì)客戶的觀點(diǎn)，著重客戶關(guān)系而非交易關(guān)系。

　　重點(diǎn)在于了解客戶行為，了解何種客戶對(duì)何種刺激或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)有反應(yīng)。CRM便是重新組織與客戶的互動(dòng)，仔細(xì)的分析其互動(dòng)關(guān)系，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)，透過(guò)適當(dāng)渠道，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給客戶。先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM結(jié)合將有助于對(duì)客戶特性的了解，進(jìn)而發(fā)展適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價(jià)格與互動(dòng)方式，以滿足客戶需求。

　　以客戶為導(dǎo)向，而不僅僅只是互動(dòng)與交易。CRM不只是讓客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，更能幫助你進(jìn)一步了解客戶，知道他們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品，知道他們?cè)诠ぷ髋c居家生活中如何運(yùn)用你的產(chǎn)品與服務(wù)，并讓你了解CRM解決方案的價(jià)值所在。

4、發(fā)展更成熟的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），不再只是根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、DM與電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)衡量CRM的成功與否。

　　有些人仍根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或電話宣傳來(lái)衡量CRM的成效。事實(shí)上，CRM提供一套更成熟的衡量標(biāo)準(zhǔn)，其中包含營(yíng)銷(xiāo)方法、時(shí)機(jī)、產(chǎn)品包裝、服務(wù)，以及你公司作業(yè)流程之間的關(guān)系，績(jī)效表現(xiàn)和個(gè)人與客戶區(qū)隔脫離不了關(guān)系。總之，這套標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)超越營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與電話營(yíng)銷(xiāo)。

5、將CRM的投資回報(bào)用于再投資，為將來(lái)的持續(xù)發(fā)展與獲利鋪路。

　　有些人將CRM視為帶來(lái)高投資回報(bào)的工具，只想在短期內(nèi)回收投資的金額。但真正的CRM要長(zhǎng)期發(fā)展，能獲利且加強(qiáng)客戶關(guān)系。從這個(gè)角度來(lái)看，CRM對(duì)投資回報(bào)則有了新的詮釋?zhuān)瑧?yīng)該運(yùn)用其投資回報(bào)再進(jìn)行投資，以持續(xù)發(fā)展并維持永續(xù)的客戶關(guān)系。

6、CRM的發(fā)展必須獲得公司各部門(mén)高層主管的一致支持，并且以過(guò)程為導(dǎo)向。

　　不少人在執(zhí)行CRM時(shí)，僅獲得代表單一部門(mén)的主管支持，如專(zhuān)案部門(mén)、IT部門(mén)或客戶服務(wù)中心的經(jīng)理，即使這些人出于善意，而且經(jīng)過(guò)適當(dāng)訓(xùn)練，但遠(yuǎn)是不能代表公司的整體。唯有跨部門(mén)且跨功能的高層主管支持，才能成功執(zhí)行CRM。

　　這些主管才能真正決定公司組織的改變，并整合公司內(nèi)各部門(mén)的力量。若不能由全公司徹底執(zhí)行，CRM將無(wú)法完整執(zhí)行，只是各部門(mén)分別完成的個(gè)別工作而已，如此CRM便失去原有的價(jià)值。成功的CRM能分析長(zhǎng)久以來(lái)積累的客戶信息，做出詳實(shí)而正確的分析，告訴你如何滿足客戶需求，評(píng)估自己的作業(yè)流程、客戶溝通、銷(xiāo)售方式、銷(xiāo)售渠道與利潤(rùn)。

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