CRM必須首先達到企業(yè)的底線需求

2006/09/01

　　每個公司都知道客戶的重要性，但不是每個公司都了解客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)。

　　如何處理好復雜的客戶關系是管理者們的難題，解決難題的有效辦法是使用CRM軟件。但一些基本的誤解困擾了CRM在企業(yè)的應用。

　　企業(yè)要了解的第一件事是要有一個清晰的業(yè)務流程思路，然后使用CRM軟件來實施并不斷優(yōu)化它。市場銷售經(jīng)理經(jīng)常依靠經(jīng)驗和直覺來運作銷售和營銷活動，使用CRM軟件來積累數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)組織合作和固化最佳業(yè)務流程，而不是先有CRM軟件，后有業(yè)務流程。這就要求CRM軟件要有高度的靈活性，這通過CRM軟件的可自定制能力體現(xiàn)。國外的SAP、Salesforce、Oracle、微軟， 國內(nèi)的八百客等廠商的CRM產(chǎn)品在自定制和工作流等指標上居于領先地位，并已經(jīng)形成了行業(yè)標準。成功實施的CRM一般都融入了企業(yè)獨特的業(yè)務流程，經(jīng)常是同一行業(yè)的兩家企業(yè)在各自的CRM中使用類此的行業(yè)名詞、表單等， 但使用完全不同的業(yè)務流程，包括數(shù)據(jù)傳遞途徑和權限控制等。

　　一個衡量CRM實施成功與否的指標是看新員工的培訓，如果一個新上班的員工能通過使用CRM來熟悉公司的管理和銷售模式，不僅省去了培訓費用，而且可以促進銷售和營銷的規(guī)范化。

　　很多企業(yè)認為CRM軟件并不像財務軟件那樣是必需品，但CRM對提高企業(yè)的競爭力和促進企業(yè)的長遠發(fā)展卻是不可或缺。據(jù)SAP的BD經(jīng)理費奧娜.華萊士講，“CRM對成長中的中小企業(yè)更重要，因為和回頭客建立良好的關系對這些企業(yè)至關重要”，她還建議行業(yè)協(xié)會和工商部門應在CRM的普及上出力。

　　微軟的中小企業(yè)軟件管理軟件負責人尼爾.唐納認為，要先滿足企業(yè)的底線需求。“在銷售初期，不要大談商業(yè)智能，那樣會把客戶嚇跑。但如果你跟那些中小企業(yè)講他們可以把潛在客戶、客戶、聯(lián)系人和業(yè)務機會的信息匯總，并演示一些自定制分析報表，他們就會認為CRM是他們需要的東西。你必須一步一步來”。尼爾認為微軟的CRM產(chǎn)品最適合中小企業(yè)，因為它用OUTLOOK作為核心用戶界面。不過，OUTLOOK在國內(nèi)的用戶并不多。

　　近幾年，底成本的托管型CRM促進了CRM在中小企業(yè)的普及，主要廠商包括國外的salesforce和國內(nèi)八百客的800CRM。而開放源碼的CRM也在國內(nèi)外出現(xiàn)，主要包括SugarCRM，Vtiger和國內(nèi)的C3CRM。托管型CRM以"軟件作為服務"(SaaS: Software-as-a-Service)的理念迅速擴大市場份額。 托管型CRM的還有即需即用、成本低等特點。

　　成功實施CRM的企業(yè)通常是先用CRM實施一條最簡單的業(yè)務流程，然后逐步擴大應用范圍和擴展CRM功能。而Salesforce和八百客的在線開發(fā)平臺為成長型企業(yè)提供了非常實用的管理軟件擴展空間。

　　很多企業(yè)正在嘗試CRM，而選擇一款功能靈活的CRM軟件和從底線業(yè)務需求開始實施是CRM成功的最佳途徑。

八百客公司供稿　CTI論壇編輯


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