中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：實(shí)施項(xiàng)目管理

葉開(kāi) 2005/09/28

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實(shí)施項(xiàng)目管理

。。規(guī)模就是效應(yīng)。再?gòu)?fù)雜的系統(tǒng)如果只是一兩個(gè)人使用也是小系統(tǒng)，再簡(jiǎn)單的系統(tǒng)如果時(shí)1000個(gè)人使用卻是大系統(tǒng)，CRM實(shí)施的項(xiàng)目管理也是這樣。

。。企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目，比較容易控制的是只在一個(gè)點(diǎn)實(shí)施，相關(guān)部門(mén)人員都在該點(diǎn)附近，能夠很快的傳達(dá)并影響到。而比較復(fù)雜的是涉及區(qū)域很大，比如人員分布很大，子分公司很多，渠道體系遍布全國(guó)等等，這樣引起的項(xiàng)目實(shí)施的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)系統(tǒng)個(gè)性化定制和部署的難度，因?yàn)镃RM項(xiàng)目中人和業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于系統(tǒng)。

CRM實(shí)施規(guī)劃

。。實(shí)施規(guī)劃是CRM項(xiàng)目最關(guān)鍵的一個(gè)前提環(huán)節(jié)，它的方向準(zhǔn)確性直接影響著CRM項(xiàng)目實(shí)施的方向、目標(biāo)、范圍和評(píng)估等。實(shí)施規(guī)劃的關(guān)鍵任務(wù)如下：

。。明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；
。。制定企業(yè)的目標(biāo)；
。。確定企業(yè)的功能需求及技術(shù)架構(gòu)；
。。定義CRM項(xiàng)目的TCO（總擁有成本）；
。。測(cè)算ROI，并將ROI指標(biāo)作為實(shí)施過(guò)程的優(yōu)化參照指標(biāo)；
。。預(yù)期結(jié)果估算，與實(shí)際值進(jìn)行比較并調(diào)整實(shí)施過(guò)程；
。。項(xiàng)目計(jì)劃及里程牌的設(shè)定；

項(xiàng)目實(shí)施的選擇切入點(diǎn)
。。每一個(gè)CRM項(xiàng)目都會(huì)選擇一個(gè)實(shí)施的切入點(diǎn)，這是因?yàn)椴煌髽I(yè)的情況不同，切入各自的關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施盤(pán)活。
。。客戶角度衡量標(biāo)準(zhǔn) 切入點(diǎn)的關(guān)鍵在于以客戶角度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，前面提到的客戶體驗(yàn)和客戶反饋是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
。。關(guān)鍵成功要素（KPI） 每一個(gè)點(diǎn)或者階段是否成功，需要有量化的要素來(lái)衡量。
。。業(yè)績(jī)指標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升指標(biāo)，這是CRM項(xiàng)目效果評(píng)估的量化目標(biāo)。
。。下一階段目標(biāo) 項(xiàng)目實(shí)施的下一階段或者二期實(shí)施的目標(biāo)。
。。流程回顧及評(píng)估 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施流程的回顧，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行評(píng)估。

內(nèi)部項(xiàng)目管理
。。在CRM項(xiàng)目實(shí)施中，內(nèi)部項(xiàng)目管理很重要，它一般圍繞報(bào)告機(jī)制、問(wèn)題機(jī)制和變更控制等方面，這些基本工作確保項(xiàng)目實(shí)施的根基穩(wěn)固。

。。報(bào)告 一般實(shí)施以每日工作報(bào)告（項(xiàng)目日志）作為報(bào)告機(jī)制的基礎(chǔ)，而項(xiàng)目經(jīng)理匯總報(bào)告中的項(xiàng)目狀態(tài)，形成總體項(xiàng)目狀態(tài)。

。。問(wèn)題 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和匯報(bào)，問(wèn)題的調(diào)查與解決方案，問(wèn)題的相關(guān)責(zé)任追定等，都需要一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)題處理制度或者體系，確保發(fā)生問(wèn)題知道走什么流程、匯報(bào)給誰(shuí)、誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)解決和分配任務(wù)、誰(shuí)來(lái)確認(rèn)問(wèn)題狀態(tài)等。

。。變更 變更經(jīng)常意味著風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)變更要有預(yù)測(cè)和控制，確保變更的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。變更不僅僅包括項(xiàng)目范圍的變更，還有人員變更、技術(shù)變更、組織變更等。

并行策略
。。很多企業(yè)出于穩(wěn)妥角度，以CRM系統(tǒng)與手工帳務(wù)并行一段時(shí)間。兩套方法并行并非最好的策略，有時(shí)候并行會(huì)給操作者帶來(lái)輕視或忽略性情緒。
一般并行以一個(gè)月為周期，在并行過(guò)程的前后采集并驗(yàn)證數(shù)據(jù)，同時(shí)明晰新流程，熟練操作技巧，這樣還是比較安全穩(wěn)健。

驗(yàn)收策略
。。CRM項(xiàng)目驗(yàn)收策略是：一步一個(gè)腳印。項(xiàng)目驗(yàn)收要?jiǎng)澐蛛A段，確定階段目標(biāo)成果，從而通過(guò)每一階段的驗(yàn)收來(lái)控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)每一階段都作鞏固、總結(jié)與改進(jìn)，這樣穩(wěn)扎穩(wěn)打、不斷推進(jìn)，在項(xiàng)目成功的同時(shí)驗(yàn)收也悄然完成。

關(guān)注最終目標(biāo)
。。CRM項(xiàng)目最終的目標(biāo)是什么？企業(yè)應(yīng)該更關(guān)注最終目標(biāo)。通過(guò)績(jī)效監(jiān)控的建立，規(guī)范總裁會(huì)議，并建立管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷自我改善。

持續(xù)優(yōu)化
。。對(duì)于CRM項(xiàng)目實(shí)施，并不是正式上線或驗(yàn)收就意味著結(jié)束。相反，這是持續(xù)優(yōu)化的剛剛開(kāi)始的漫漫歷程。

。。改善應(yīng)用效果；
。。調(diào)整優(yōu)化應(yīng)用流程；
。。提高分析水平，加強(qiáng)客戶智能分析；
。。輔助管理評(píng)價(jià)；
。。溝通最新發(fā)展。

效果評(píng)估
。。成本降低法 系統(tǒng)實(shí)施前后產(chǎn)品單位成本的降低，同時(shí)要剔除其他因素的影響。
。。利潤(rùn)增加法 系統(tǒng)實(shí)施前后企業(yè)利潤(rùn)的增加，同時(shí)要剔除其他因素的影響。
。。投入產(chǎn)出法 全部產(chǎn)出與投入（硬件、軟件、實(shí)施及維護(hù)等費(fèi)用）之比。
。。投資回收期法 計(jì)算收回系統(tǒng)投資的時(shí)間。

作者供稿 CTI論壇編輯