中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載:實(shí)施項(xiàng)目管理
葉開 2005/09/28
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實(shí)施項(xiàng)目管理
。。規(guī)模就是效應(yīng)。再復(fù)雜的系統(tǒng)如果只是一兩個(gè)人使用也是小系統(tǒng),再簡單的系統(tǒng)如果時(shí)1000個(gè)人使用卻是大系統(tǒng),CRM實(shí)施的項(xiàng)目管理也是這樣。
。。企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目,比較容易控制的是只在一個(gè)點(diǎn)實(shí)施,相關(guān)部門人員都在該點(diǎn)附近,能夠很快的傳達(dá)并影響到。而比較復(fù)雜的是涉及區(qū)域很大,比如人員分布很大,子分公司很多,渠道體系遍布全國等等,這樣引起的項(xiàng)目實(shí)施的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過系統(tǒng)個(gè)性化定制和部署的難度,因?yàn)镃RM項(xiàng)目中人和業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于系統(tǒng)。
CRM實(shí)施規(guī)劃
。。實(shí)施規(guī)劃是CRM項(xiàng)目最關(guān)鍵的一個(gè)前提環(huán)節(jié),它的方向準(zhǔn)確性直接影響著CRM項(xiàng)目實(shí)施的方向、目標(biāo)、范圍和評估等。實(shí)施規(guī)劃的關(guān)鍵任務(wù)如下:
。。明確企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo);
。。制定企業(yè)的目標(biāo);
。。確定企業(yè)的功能需求及技術(shù)架構(gòu);
。。定義CRM項(xiàng)目的TCO(總擁有成本);
。。測算ROI,并將ROI指標(biāo)作為實(shí)施過程的優(yōu)化參照指標(biāo);
。。預(yù)期結(jié)果估算,與實(shí)際值進(jìn)行比較并調(diào)整實(shí)施過程;
。。項(xiàng)目計(jì)劃及里程牌的設(shè)定;
項(xiàng)目實(shí)施的選擇切入點(diǎn)
。。每一個(gè)CRM項(xiàng)目都會選擇一個(gè)實(shí)施的切入點(diǎn),這是因?yàn)椴煌髽I(yè)的情況不同,切入各自的關(guān)鍵點(diǎn)會使整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施盤活。
。。客戶角度衡量標(biāo)準(zhǔn) 切入點(diǎn)的關(guān)鍵在于以客戶角度作為衡量標(biāo)準(zhǔn),前面提到的客戶體驗(yàn)和客戶反饋是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
。。關(guān)鍵成功要素(KPI) 每一個(gè)點(diǎn)或者階段是否成功,需要有量化的要素來衡量。
。。業(yè)績指標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提升指標(biāo),這是CRM項(xiàng)目效果評估的量化目標(biāo)。
。。下一階段目標(biāo) 項(xiàng)目實(shí)施的下一階段或者二期實(shí)施的目標(biāo)。
。。流程回顧及評估 對項(xiàng)目實(shí)施流程的回顧,并對項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行評估。
內(nèi)部項(xiàng)目管理
。。在CRM項(xiàng)目實(shí)施中,內(nèi)部項(xiàng)目管理很重要,它一般圍繞報(bào)告機(jī)制、問題機(jī)制和變更控制等方面,這些基本工作確保項(xiàng)目實(shí)施的根基穩(wěn)固。
。。報(bào)告 一般實(shí)施以每日工作報(bào)告(項(xiàng)目日志)作為報(bào)告機(jī)制的基礎(chǔ),而項(xiàng)目經(jīng)理匯總報(bào)告中的項(xiàng)目狀態(tài),形成總體項(xiàng)目狀態(tài)。
。。問題 問題發(fā)現(xiàn)和匯報(bào),問題的調(diào)查與解決方案,問題的相關(guān)責(zé)任追定等,都需要一個(gè)強(qiáng)有力的問題處理制度或者體系,確保發(fā)生問題知道走什么流程、匯報(bào)給誰、誰來負(fù)責(zé)解決和分配任務(wù)、誰來確認(rèn)問題狀態(tài)等。
。。變更 變更經(jīng)常意味著風(fēng)險(xiǎn),對變更要有預(yù)測和控制,確保變更的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。變更不僅僅包括項(xiàng)目范圍的變更,還有人員變更、技術(shù)變更、組織變更等。
并行策略
。。很多企業(yè)出于穩(wěn)妥角度,以CRM系統(tǒng)與手工帳務(wù)并行一段時(shí)間。兩套方法并行并非最好的策略,有時(shí)候并行會給操作者帶來輕視或忽略性情緒。
一般并行以一個(gè)月為周期,在并行過程的前后采集并驗(yàn)證數(shù)據(jù),同時(shí)明晰新流程,熟練操作技巧,這樣還是比較安全穩(wěn)健。
驗(yàn)收策略
。。CRM項(xiàng)目驗(yàn)收策略是:一步一個(gè)腳印。項(xiàng)目驗(yàn)收要劃分階段,確定階段目標(biāo)成果,從而通過每一階段的驗(yàn)收來控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)每一階段都作鞏固、總結(jié)與改進(jìn),這樣穩(wěn)扎穩(wěn)打、不斷推進(jìn),在項(xiàng)目成功的同時(shí)驗(yàn)收也悄然完成。
關(guān)注最終目標(biāo)
。。CRM項(xiàng)目最終的目標(biāo)是什么?企業(yè)應(yīng)該更關(guān)注最終目標(biāo)。通過績效監(jiān)控的建立,規(guī)范總裁會議,并建立管理評價(jià)指標(biāo)體系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷自我改善。
持續(xù)優(yōu)化
。。對于CRM項(xiàng)目實(shí)施,并不是正式上線或驗(yàn)收就意味著結(jié)束。相反,這是持續(xù)優(yōu)化的剛剛開始的漫漫歷程。
。。改善應(yīng)用效果;
。。調(diào)整優(yōu)化應(yīng)用流程;
。。提高分析水平,加強(qiáng)客戶智能分析;
。。輔助管理評價(jià);
。。溝通最新發(fā)展。
效果評估
。。成本降低法 系統(tǒng)實(shí)施前后產(chǎn)品單位成本的降低,同時(shí)要剔除其他因素的影響。
。。利潤增加法 系統(tǒng)實(shí)施前后企業(yè)利潤的增加,同時(shí)要剔除其他因素的影響。
。。投入產(chǎn)出法 全部產(chǎn)出與投入(硬件、軟件、實(shí)施及維護(hù)等費(fèi)用)之比。
。。投資回收期法 計(jì)算收回系統(tǒng)投資的時(shí)間。
作者供稿 CTI論壇編輯
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