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中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM實(shí)施 導(dǎo)言

葉開(kāi) 2005/07/08

 

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開(kāi)篇故事
。。Goof集團(tuán)做為生產(chǎn)廠商，銷售和服務(wù)渠道大部分依托全國(guó)各地的經(jīng)銷商來(lái)完成，Goof的客戶資源大都在這些中間渠道處沉淀著。因此在部署了集團(tuán)的CRM項(xiàng)目后，急需加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理統(tǒng)一管理，以提升經(jīng)銷商對(duì)潛在客戶的跟進(jìn)能力，提高客戶滿意度，從而提升Goof的銷售和滿意度。

。。然而，全國(guó)各地的經(jīng)銷商一共400多家，每一地區(qū)甚至每一家經(jīng)銷商的實(shí)施環(huán)境都不一樣，每一家的經(jīng)銷商的管理理念、管理水平和側(cè)重點(diǎn)以及員工素質(zhì)也不一樣，尤其是經(jīng)銷商與Goof集團(tuán)是松散的合作關(guān)系而并非緊密的子分公司關(guān)系，Goof只能通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段來(lái)激勵(lì)或獎(jiǎng)罰經(jīng)銷商而不能通過(guò)行政手段來(lái)制約他們，因此經(jīng)銷商CRM項(xiàng)目的部署實(shí)施提出了很多關(guān)鍵問(wèn)題：

。。如何有效的進(jìn)行CRM系統(tǒng)部署和實(shí)施呢？
。。如何避免CRM成為經(jīng)銷商和銷售人員的累贅而不被閑置？
。。如何處理Goof的標(biāo)準(zhǔn)需求和經(jīng)銷商的個(gè)性化需求？
。。如何解決全國(guó)區(qū)域?qū)嵤┑某杀竞椭芷趩?wèn)題？
。。如何有效的進(jìn)行項(xiàng)目試點(diǎn)和大批量實(shí)施的復(fù)制？

本章目標(biāo)

在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：

導(dǎo)言
。。CRM項(xiàng)目成敗的爭(zhēng)論，似乎已經(jīng)很久了，數(shù)落數(shù)去很多原因都落在CRM實(shí)施上。做項(xiàng)目就是在做人。做人既要有原則，又不要循規(guī)蹈矩。CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一種藝術(shù)，它涉及溝通、交流、控制、影響等多方面行為。但它又遵循一定的規(guī)律，這也是方法論的緣由。

。。不同的咨詢公司，不同的項(xiàng)目經(jīng)理，面對(duì)相同的企業(yè)用戶，相同的軟件，實(shí)施的狀態(tài)也會(huì)不一樣，其中的妙處就在于人的因素。實(shí)施方法論是一種經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律的沉淀，但也是一種僵硬不化的教條，真的做起項(xiàng)目實(shí)施來(lái)就需要活學(xué)活用，能夠抓住關(guān)鍵。

。。很多來(lái)自國(guó)際咨詢公司的咨詢顧問(wèn)，手捧公司的實(shí)施方法論跟捧尚方寶劍似的，一到客戶處就嚓嚓嚓的一頓砍，砍的客戶暈暈的，按著那的確高一等的方法論一步步的走來(lái)，最后雙方宣布項(xiàng)目實(shí)施成功。然而，客戶的項(xiàng)目是閑置還是雞肋了就不是關(guān)心的事情了。
不與人交心，怎么成為知己。不成為知己，怎么知其病灶。都知道學(xué)外語(yǔ)要先學(xué)習(xí)老外的思維，那么老外的咨詢公司是不是要先學(xué)中國(guó)的思維？

作者供稿 CTI論壇編輯


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