中國CRM最佳實務(wù)連載：CRM實現(xiàn)
葉開 2005/07/08
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開篇故事
Fast公司雖然以航貨運為主業(yè)，但是最近幾年航貨運的信息化需求越來越旺盛，而作為該行業(yè)的排頭兵企業(yè)，F(xiàn)ast公司也嘗試到信息化的甜頭。Fast公司老總非�？春煤截涍\行業(yè)的信息化市場，準(zhǔn)備在自己公司研發(fā)部署航貨運的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，并且希望借此作為踏板切入到航貨運行業(yè)的信息化中去。
Fast公司的項目負(fù)責(zé)人Jane Li向獨立顧問kayeer咨詢項目的可行性。在對Fast公司的情況和期望進(jìn)行了初步的了解后，雙方確認(rèn)了Fast公司CRM目的有2個，一個是短期目的，一個是長期目的。短期目的是為了公司管理提升的CRM項目；長期目的是伺機(jī)進(jìn)入航貨運行業(yè)的信息化領(lǐng)域（或CRM咨詢實施服務(wù)領(lǐng)域）。這2個目的是各有側(cè)重點的，在部署規(guī)劃上也存在很多的風(fēng)險，因此需要全方位的進(jìn)行分析規(guī)劃。
Kayeer建議Fast公司能夠抓住重點，集中優(yōu)勢，分階段實現(xiàn)。因為fast公司的初衷是先做好自己企業(yè)的信息化，再提煉經(jīng)驗和模式為其它同行業(yè)的企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)。所以要抓住重點，尤其是結(jié)合分階段抓住每個階段的重點，在每一個階段能夠集中優(yōu)勢解決突出的問題。
Kayeer為Fast公司規(guī)劃了三個階段：CRM項目、CRM產(chǎn)品和CRM咨詢服務(wù)。同時，kayeer還建議Jane借鑒國外CRM系統(tǒng)的架構(gòu)，確保研發(fā)的CRM產(chǎn)品的靈活性和拓展性。
本章目標(biāo)
在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：
- 了解CRM的實現(xiàn)思路
- 設(shè)計CRM軟件的業(yè)務(wù)架構(gòu)（咨詢）
- 設(shè)計CRM軟件的系統(tǒng)架構(gòu)（研發(fā)）
- 設(shè)計CRM軟件的功能實現(xiàn)（廠商）
導(dǎo)言
客戶要從自己的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，規(guī)劃自己企業(yè)的CRM實現(xiàn)，并提煉出符合企業(yè)業(yè)務(wù)流程的CRM功能需求作為CRM項目的功能需求報告或者系統(tǒng)選型規(guī)格書；而軟件廠商在不斷成熟自己的CRM產(chǎn)品時，需要基于遠(yuǎn)景規(guī)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)需求的提煉，結(jié)合已有的項目案例和需求變更等更新軟件的功能需求報告，作為產(chǎn)品升級研發(fā)的需求基礎(chǔ)。
不僅僅是用戶和廠商兩方，還有實施方面。實施方需要及時的了解企業(yè)最新的需求和部署情況尤其是問題等，基于CRM的功能和實現(xiàn)范圍的不斷調(diào)整而不斷調(diào)整自己的實施體系。同時，從CRM的功能與實現(xiàn)延伸出去就是帶有商業(yè)案例的用戶使用手冊。
因此，CRM的功能與實現(xiàn)就顯得很重要，而且一個成熟的功能與實現(xiàn)幾乎衍生了CRM行業(yè)的很多分支，比如說：系統(tǒng)選型需求標(biāo)書、軟件需求報告、實施需求報告、用戶使用手冊等等，涵蓋了CRM過程的多個階段。
實現(xiàn)思路
在CRM乃至ERP等管理信息系統(tǒng)，一直強調(diào)的是業(yè)務(wù)重于技術(shù)。但是現(xiàn)實應(yīng)用過程中，基于媒體和部分廠商的宣傳和鼓動，卻有很多以技術(shù)為先的案例，最終效果都不理想，因為偏離了業(yè)務(wù)目標(biāo)的項目，技術(shù)再先進(jìn)也只能是偏離的更遠(yuǎn)。
很多企業(yè)以及CRM人士在交流時常常說："不要講理念，講實施和設(shè)計吧。"似乎理念大家都懂，而具體的實施和設(shè)計才是真正高深的東西。這是很片面的認(rèn)識，因為理念是業(yè)務(wù)的濃縮和精華，只有深刻認(rèn)知了理念并能夠活學(xué)活用，才是實施和設(shè)計的穩(wěn)固基礎(chǔ)。那些急著探求實施和設(shè)計的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎(chǔ)對于CRM設(shè)計和部署自然而然是一個薄弱環(huán)節(jié)。
技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)
CRM強調(diào)的是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)，研究CRM系統(tǒng)就不僅僅包括功能和技術(shù)，還要有業(yè)務(wù)。而在CRM設(shè)計的基礎(chǔ)上，同時也包含了業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)二部分，二者缺一不可，即使強調(diào)的是技術(shù)架構(gòu)但CRM系統(tǒng)總歸是要體現(xiàn)在內(nèi)在的業(yè)務(wù)架構(gòu)上。而CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)，則是基于企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和規(guī)劃，圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略、流程和人等設(shè)計的。
業(yè)務(wù)架構(gòu)之所以關(guān)鍵，是因為業(yè)務(wù)架構(gòu)來源于廠商對CRM理念和流程的理解，其業(yè)務(wù)架構(gòu)的組成直接就是CRM的業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵控制點。這個直接影響著在實際應(yīng)用中企業(yè)的業(yè)務(wù)流程如何配置？都有哪些控制點？等等，任何一點都直接左右著CRM系統(tǒng)的靈活性與適應(yīng)性。
業(yè)務(wù)架構(gòu)
CRM理念是舶來品，所以研究CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)，以國外CRM理念和系統(tǒng)為主是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�，因為國外的CRM系統(tǒng)成熟發(fā)展和實踐十?dāng)?shù)年了，已經(jīng)將國外的CRM理念和企業(yè)的實踐模式融入進(jìn)CRM系統(tǒng)中去。
從國外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系統(tǒng)（以下簡稱4S）的分析看，4S的業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線是一致的。
其業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線基本上都是：市場－>線索－>聯(lián)系人/客戶－>機(jī)會跟蹤－>報價－>產(chǎn)品與價格配置－>訂單－>服務(wù)－>web自助－>滿意度－>Club－>反饋。萬變不離其宗，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能基本圍繞這條主線進(jìn)行拓展延伸，存在不同的只是名稱的差異和功能深度和廣度的差異。
而在CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用中，國外軟件充分運用主線上各個業(yè)務(wù)點的狀態(tài)、類型、級別、時間、角色、流程狀態(tài)等關(guān)鍵點和可配置參數(shù)來實現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)。在架構(gòu)上化繁為簡，在業(yè)務(wù)應(yīng)用上化簡為繁，關(guān)鍵在于點與流程的結(jié)合，而不是簡單的重復(fù)和累加。
相對于國外的CRM系統(tǒng)，國內(nèi)CRM系統(tǒng)或者掛著CRM系統(tǒng)的軟件大多存在業(yè)務(wù)架構(gòu)不清晰的問題，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、靈活、易拓展的業(yè)務(wù)架構(gòu)上。從而造成國內(nèi)類似軟件在實現(xiàn)某個成熟功能時做的很漂亮，但是也很僵化，當(dāng)要應(yīng)用于另外一種模式的業(yè)務(wù)時就必須重新開發(fā)而不是通過簡單的配置或者定制就可以完成。
部署模式
我們在這里討論的技術(shù)架構(gòu)，更多的是強調(diào)系統(tǒng)架構(gòu)而非技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的實現(xiàn)架構(gòu)。
當(dāng)然，基于技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的因素，技術(shù)架構(gòu)模式對于應(yīng)用部署的影響很重要。目前的CRM系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)模式大體分為：C/S、B/S、R/S、ASP（OnDemand）等四種主流模式。
C/S：客戶端/服務(wù)器模式，又可以細(xì)分為二層C/S、多層C/S、瘦客戶端等，適用于局域網(wǎng)或者網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量俱佳的廣域網(wǎng)，互動性較好，與系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)合較緊密，系統(tǒng)的安全性和可靠性較強。
B/S：瀏覽器/服務(wù)器，也可以細(xì)分為單層、多層架構(gòu)的B/S等，適應(yīng)于因特網(wǎng)上的應(yīng)用，集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)也有良好的表現(xiàn)，適合遠(yuǎn)程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，同時部署簡便，維護(hù)工作量較少。
R/S：可以歸類于C/S與B/S之間。技術(shù)性質(zhì)是C/S的，但是離線操作，也可以通過網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行實時同步，實現(xiàn)了B/S的遠(yuǎn)程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，還有B/S沒有的離線操作的功能，這對于隨時在外拜訪客戶而且國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)普及不理想的情況下最有效的方式之一。
ASP（OnDemand）：國外應(yīng)用已經(jīng)越來越成熟，但是國內(nèi)因先天的信用機(jī)制不健全而對這種軟件租賃的模式不是很感興趣，尤其是ASP的Host（主機(jī)）安置在遙遠(yuǎn)的國外。Siebel最近推出的OnDemand類似于ASP模式但又有不同，不同之處就是支持企業(yè)在本地設(shè)立Host，這樣數(shù)據(jù)安全性、備份可靠性和歸屬感就有保障了。
技術(shù)架構(gòu)
基于不同的技術(shù)部署架構(gòu)，采用的技術(shù)也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統(tǒng)所涉及的部分技術(shù)，簡述如下：
面向?qū)ο螅翰粌H僅從技術(shù)層面，還要從業(yè)務(wù)層面體現(xiàn)OO的思想；
UML的應(yīng)用：普遍用來描述業(yè)務(wù)對象，流程，實體，ERD等，也有系統(tǒng)有自己的業(yè)務(wù)模型設(shè)計工具，比如SAP的Business Engineer；
平臺：國外大部分先做平臺，后做應(yīng)用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數(shù)庫等，實現(xiàn)業(yè)務(wù)源碼開放和靈活定制；
業(yè)務(wù)對象（BO）：從業(yè)務(wù)架構(gòu)移植的時候，業(yè)務(wù)對象、實體、類等在業(yè)務(wù)分析、技術(shù)研發(fā)、應(yīng)用集成等領(lǐng)域反復(fù)應(yīng)用；
業(yè)務(wù)流程（BF）：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術(shù)，還貫徹著業(yè)務(wù)對象、語義定義等功能；
業(yè)務(wù)角色（BR）：業(yè)務(wù)角度、用戶等，通過用例角色來融合近業(yè)務(wù)藍(lán)圖。其權(quán)限、流程觸發(fā)、任務(wù)分配等等，涉及很精密的計算；
CS實現(xiàn)模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術(shù)使CRM系統(tǒng)實現(xiàn)平臺化；
BS實現(xiàn)模式：web中間件、模板、語法標(biāo)簽、業(yè)務(wù)對象定義、功能函數(shù)、XML、DHTML等技術(shù)是基于瀏覽器模式的CRM系統(tǒng)的靈活性和互動性有了很大提高；
消息系統(tǒng)：消息傳遞、接口通信、數(shù)據(jù)傳遞等都需要一個強大的消息系統(tǒng)；
隊列機(jī)制：無論是內(nèi)部的流程隊列還是客戶服務(wù)、電話外撥的隊列處理，都是體現(xiàn)客戶價值或者客戶優(yōu)先級的隊列引擎；
自動腳本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的時候，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和智能化的自動腳本將提高業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度，并有效降低培訓(xùn)成本。
從理論上講，國外軟件系統(tǒng)如Siebel能夠?qū)崿F(xiàn)的技術(shù)架構(gòu)國內(nèi)廠商也能實現(xiàn)，但是業(yè)務(wù)架構(gòu)的差距直接拉大了國內(nèi)與國外CRM的距離，所謂追求技術(shù)先進(jìn)性并不是最好的，只有業(yè)務(wù)領(lǐng)先才可能吸引更多的企業(yè)用戶。國內(nèi)CRM軟件廠商要把精力放在認(rèn)真研究國內(nèi)企業(yè)用戶的需求和趨勢，建立起具有本地特色的有本土領(lǐng)先優(yōu)勢的業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模型；而不是去強調(diào)Java開發(fā)的純B/S模式的領(lǐng)先技術(shù)的"唯技術(shù)論"。
如果我們再仔細(xì)研究Siebel的數(shù)十個跨行業(yè)最佳實踐方案和行業(yè)最佳實踐方案，以及經(jīng)過無數(shù)個世界五百強企業(yè)實踐過的最佳流程等，我們會發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)上國內(nèi)CRM廠商已經(jīng)落后很多，目前國內(nèi)廠商只有TurboCRM有自己的咨詢模式庫，但也僅僅只是有，其規(guī)模和深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及Siebel。
對于國內(nèi)企業(yè)用戶而言，適應(yīng)帶有中國特色的業(yè)務(wù)需求的CRM才是最好的。這才是國內(nèi)CRM系統(tǒng)的真正訴求點！
作者供稿 CTI論壇編輯
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