中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM戰(zhàn)略規(guī)劃
葉開(kāi) 2005/06/01
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開(kāi)篇故事
David Lee最近很頭痛的是：企業(yè)準(zhǔn)備上CRM，可是不知道從何處下手？作為Box管材公司的信息中心主任，他需要在企業(yè)信息化建設(shè)中承擔(dān)組織和監(jiān)理的職責(zé)。
Box公司目前在使用Ufsoft財(cái)務(wù)和分銷系統(tǒng)，已經(jīng)從信息化中嘗到了甜頭。但是現(xiàn)有系統(tǒng)的局限性，不能滿足快速發(fā)展的Box公司對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃和客戶關(guān)系和客戶信用管理方面的迫切需求，公司大部分意見(jiàn)是對(duì)國(guó)內(nèi)軟件不滿意，對(duì)國(guó)外軟件有恐懼感。
David已經(jīng)組織公司各相關(guān)部門和人員，前后來(lái)過(guò)了國(guó)內(nèi)外多家軟件供應(yīng)商，苦于對(duì)CRM的不了解和對(duì)公司需求的模糊，只能先聽(tīng)各家供應(yīng)商的演示和講解，而那些千篇一律的概念又讓他們更加猶豫起來(lái)。
后來(lái)，安排去國(guó)內(nèi)軟件供應(yīng)商的成功用戶處參觀考察，在這幾次的參觀過(guò)程又發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題，使整個(gè)選型工作又進(jìn)入了遲緩階段。
是拋棄原有系統(tǒng)，換新而全的系統(tǒng)？還是原有系統(tǒng)繼續(xù)使用，不足功能采用新系統(tǒng)來(lái)集成？是先上ERP還是CRM？CRM主要解決哪些問(wèn)題？都應(yīng)該有哪些功能？
一大摞問(wèn)題擺在了David的面前……
本章目標(biāo)
在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：
- 了解戰(zhàn)略規(guī)劃的必要性
- 定義項(xiàng)目目標(biāo)
- 定義項(xiàng)目范圍
- 定義戰(zhàn)略方向
- 定義技術(shù)實(shí)現(xiàn)
- 系統(tǒng)的規(guī)劃CRM項(xiàng)目
導(dǎo)言
Box公司的David遇到的問(wèn)題，也是很多公司在面臨信息化建設(shè)和上馬CRM的時(shí)候遇到的普遍問(wèn)題。作為項(xiàng)目的甲方，如何進(jìn)行CRM的規(guī)劃？如何定義內(nèi)部的需求？如何定義項(xiàng)目的目標(biāo)？如何定義項(xiàng)目的范圍？如何進(jìn)行軟件和實(shí)施方的選擇？等等
作為關(guān)系企業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵管理工程，沒(méi)有做好規(guī)劃和準(zhǔn)備的項(xiàng)目，是很容易偏離風(fēng)險(xiǎn)控制的。項(xiàng)目功能的無(wú)限擴(kuò)大，卻沒(méi)有解決企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題和重要的問(wèn)題；定制過(guò)程中不斷提出的新的需求，將項(xiàng)目的范圍和周期無(wú)限期的延長(zhǎng)；軟件的質(zhì)量問(wèn)題和局限性使很多重要的需求不能解決，而實(shí)施方的能力和經(jīng)驗(yàn)將直接影響著項(xiàng)目的成敗……
這決不是危言聳聽(tīng)，看看以前的CRM項(xiàng)目的調(diào)查，沒(méi)有好的規(guī)劃和好的執(zhí)行是CRM項(xiàng)目失敗的首要原因。還有另外一個(gè)重要的因素，企業(yè)需要意識(shí)到CRM不是一套解決方案，一套軟件系統(tǒng)，而是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷模式。
這就要求企業(yè)能夠擺正姿態(tài)，正確認(rèn)識(shí)到CRM工程的本質(zhì)和實(shí)質(zhì)，能夠進(jìn)行切實(shí)可行的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，這樣才有利于企業(yè)的CRM應(yīng)用順利部署。
作者供稿 CTI論壇編輯
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