CRM市場盤馬彎弓加速預熱 領袖企業(yè)仍缺失
梁冰儒
2005/05/31
過去一段時間里，中低端CRM 廠商接受到越來越多的客戶的項目咨詢信息，這一點與以往出現了很大的差別。
但是，這種對于CRM 關注度的提高，并不意味著客戶購買會大幅增長。
目前的國內CRM 市場仍處在啟動之前最后預熱的關鍵時期，由于這一市場存在的諸多變數，這一周期很可能會繼續(xù)延長，甚至存在使期待者們美夢落空的危險。
廠商——領袖企業(yè)繼續(xù)缺失
由于客戶需求的不穩(wěn)定，CRM 廠商在這一市場的投入力度有限，即使在全球范圍內，都難以找到幾家成氣候的CRM 廠商。相反，在競爭過程中，它們反倒被ERP 和OA以及微軟等搶走了不少銷售機會。
在國內，盡管廠商紛紛加強對CRM 業(yè)務的投入，但是仍然沒有出現具有號召力的領袖企業(yè)。
2005年1 月，微軟開通了MBS （Microsoft Business Solution ，商務解決方案）網站，并且為CRM 設置了中文網站。此外，為了推出MS-CRM 下一個中國版本，微軟還建立了“本地化”研發(fā)隊伍。該公司從低端市場向中端市場推進的苗頭也比較明顯。
Siebel在與IBM 推出了ASP （租用形式）的CRM 之后，在國外市場取得了一些進展，但是總體上看，這種模式目前在國內市場仍然水土不服。此外，Siebel的高端應用業(yè)務也曲高和寡。目前更適合中國企業(yè)市場的“Professional”版本產品的布局策略，將會對其未來的地位產生較大影響，但是該公司敢于在這方面做出大手筆的投入嗎？這一點值得觀察。
聯成互動（MyCRM ）正式易主立友信CRM 之后，繼承者繼續(xù)打出“渠道牌”。不過從立友信的行動上沒有看出其在產品和渠道策略方面有驚人之舉，因此也很難有新的突破。
至于月租型CRM ，包括Xtools和新近搶攤的Salesforce.com，由于國內市場的在線信用缺失和諸多其他問題，短期之內難有作為。
SAP 和國內的ERP 廠商，盡管在加強CRM 方面的力量，但是也不會發(fā)展這一領域的規(guī)�；瘶I(yè)務。
由此可見，2005年的國內CRM 市場仍不會出現強勢廠商（更不要說強勢廠商群體了），而CRM 渠道也缺乏基礎的培訓、管理和支持體制，因此CRM 渠道在這一領域的“草根狀態(tài)”不會改變。
技術——不穩(wěn)定的多變日子
目前在CRM 市場中，主流的生存模式仍是以解決方案主的集成商業(yè)務模式。
技術的結合，使CRM 市場存在許多變數。這種情況加大了出現標準化產品的難度，沒有標準化的產品，廠商建立規(guī)�；朗遣豢赡艿�。這些技術的結合主要表現在：
CRM 與ERP 以及SCM （供應鏈）軟件的結合：
這樣做的好處是，利于協同工作，形成完整的管理體系，但是目前集成的難度仍然比較大。
ASP （Application Service rovider ，應用服務供應商）：
這種模式的優(yōu)勢在于，可以幫助客戶節(jié)約費用，但是國內信用體制的缺失，使該模式的推廣受到制約。
SMS 手機短信服務：
作為一種便利、迅速的服務模式，正在迅速發(fā)展。
與Call center （呼叫中心）的結合：
提供完整的呼叫中心解決方案，將具有CRM 理念的呼叫中心應用系統預置在一體化平臺中，可以調動同一平臺中、前、后臺的協調功能，落實CRM 的市場需求，而且可以迅速見效。
此外，從產品發(fā)展的趨勢上看，低端的CRM 產品也存在與辦公管理軟件結合的可能。有觀點認為，協同商務管理軟件或許是CRM 未來的發(fā)展方向。
2005的CRM 市場，繼續(xù)預熱
年初的一些調研報告預言，2005年低端CRM 市場將會出現爆棚增長。但是事實上，由于CRM 市場在客戶需求，產品成熟度、項目實施難度、廠商實力和渠道基礎方面都弱于ERP.因此，2005年不會出現ERP 市場那樣的快速發(fā)展。
高端CRM 市場已經初步飽和，幾千萬元的項目將會日益罕見，這一市場的萎縮不可避免。
中端市場將形成少數寡頭企業(yè)把持的狀況，但是這些企業(yè)的渠道難以出現類似于ERP 市場那樣的合作模式。
低端市場的“爆棚”只是廠商一廂情愿的想法。更理性的判斷是，2005年仍是CRM 加速預熱的一年，市場的全面啟動有可能在后年實現。
由于CRM 項目實施的難度很大，未來的客戶將會更加看重項目的成功率，渠道因此在項目過程中越來越重視實際效果。
為了提高成功把握，集成商的思路在CRM 渠道中仍會繼續(xù)流行。對于行業(yè)市場的爭奪也會更加激烈。
海量客戶消費的行業(yè)，或者提供復雜服務產品的行業(yè)（例如汽車、房地產、物流、家電、保險、金融、證券等），會對同時具備CRM 產品和行業(yè)解決方案能力的集成商表示歡迎。
但是，集成商的思路決定了CRM 渠道很難實現規(guī)�；�，因為它必須遵循與之相適應的游戲規(guī)則（例如項目回款的重要程度可能會超過客戶滿意度）。
在這種狀態(tài)下，欲望中的CRM 渠道時代不會到來，而務實的生存哲學將繼續(xù)大行其道。
CNET科技資訊網
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