上海融氏企業(yè)應(yīng)用UF/CRM案例
2004/05/10
上海融氏企業(yè)有限公司是上海市科技產(chǎn)業(yè)化“三上”企業(yè)（1995年—1999年），金山區(qū)科技企業(yè)，中國(guó)發(fā)酵工業(yè)協(xié)會(huì)淀粉糖分會(huì)副理事長(zhǎng)單位及技術(shù)委員會(huì)主任單位。
2000年9月已經(jīng)通過(guò)中國(guó)方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(huì)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。
2001年4月已經(jīng)通過(guò)了上海出入境檢驗(yàn)檢疫局對(duì)上海融氏企業(yè)有限公司司申請(qǐng)的出口淀粉糖的《出口食品檢疫衛(wèi)生注冊(cè)》的評(píng)審；同時(shí)已獲得美國(guó)KOF-K（即美國(guó)猶太教食品衛(wèi)生認(rèn)定）認(rèn)定衛(wèi)生注冊(cè)。上海融氏企業(yè)有限公司已具備了全球化經(jīng)營(yíng)的基本條件。
上海融氏企業(yè)有限公司具有年產(chǎn)5萬(wàn)噸酶法淀粉糖漿的生產(chǎn)能力，占上海市場(chǎng)9家同行生產(chǎn)能力的三分之一，上海融氏企業(yè)有限公司的淀粉糖產(chǎn)品在上海市場(chǎng)的占有率連續(xù)五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。
上海融氏企業(yè)CRM系統(tǒng)動(dòng)因分析
隨著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展、員工數(shù)量的增加，內(nèi)部管理承受著巨大的壓力，在各種不確定性和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)面前，融氏企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知。這樣就要求融氏企業(yè)找到能夠?yàn)樽约簬?lái)最大利益的產(chǎn)品，并充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。同時(shí)還要制定合理的定價(jià)策略。其次，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，無(wú)法透徹地了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)偏好、真正的需求及目標(biāo)客戶(hù)的鎖定。第三，在服務(wù)環(huán)節(jié)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，由管理不力所引起，融氏總發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)"一對(duì)一"服務(wù)；同時(shí),由于服務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)配合和充分的溝通，常常導(dǎo)致服務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)。
正因如此，融氏企業(yè)在處理與外部客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)沒(méi)有信息技術(shù)支持的客戶(hù)關(guān)系管理力不從心，有一種"找不到支點(diǎn)"的感覺(jué)。但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的方法往往是同時(shí)出現(xiàn)的，于是用友CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。這一系統(tǒng)采用個(gè)性化設(shè)計(jì)，通過(guò)市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)以及分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)進(jìn)程管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘、決策支持等全面的管理功能，從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個(gè)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。
UF/CRM的核心是客戶(hù)的價(jià)值管理。通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性需求，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和保有率。從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。并根據(jù)對(duì)客戶(hù)特征、購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展能力。
隨著融氏企業(yè)實(shí)施CRM的進(jìn)行中，融氏企業(yè)發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶(hù)需求成為商業(yè)流程的中心的時(shí)候，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)。這些不協(xié)調(diào)妨礙了一個(gè)整合的CRM系統(tǒng)發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶(hù)接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為“傳統(tǒng)”融氏企業(yè)走向“電子商務(wù)”的第一次嘗試。在這種嘗試中，企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。
過(guò)去用戶(hù)只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹。通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形像，就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常有曝光就可以樹(shù)立品牌形像。融氏企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)就意識(shí)到這一點(diǎn)。融氏企業(yè)認(rèn)為有兩類(lèi)人是自己的潛在客戶(hù)：第一類(lèi)是從來(lái)沒(méi)有用過(guò)玉米油的人，現(xiàn)在打算買(mǎi)，他們有可能使用融氏的玉米油；第二類(lèi)是沒(méi)有買(mǎi)過(guò)融氏的玉米油，但使用過(guò)其它品牌的玉米油，通過(guò)做工作可以爭(zhēng)取在他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇融氏的產(chǎn)品。于是它建立了一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站主要是幫助大眾了目前市場(chǎng)上食用油的成份，它采用會(huì)員制，通過(guò)會(huì)員注冊(cè)之后，它自動(dòng)識(shí)別你最關(guān)心的是哪種食用油，你可以向其他會(huì)員詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，也可以瀏覽它推薦的產(chǎn)品，比如哪種食用油最適合高血脂人士，哪種食用油可降低膽固醇。并定期向會(huì)員提供健康食譜。在這些產(chǎn)品介紹中，融氏企業(yè)可以有效地有針對(duì)性地提供產(chǎn)品信息，而不像在電視上那樣必須用極短的時(shí)間樹(shù)立品牌；用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有了更具體的要求，如果能很好地回答這些問(wèn)題，融氏企業(yè)就可以獲得又一個(gè)忠實(shí)用戶(hù)。具備合適的信息系統(tǒng)平臺(tái)，進(jìn)行這樣“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)所花的費(fèi)用并不高，因?yàn)樗怯脩?hù)拉動(dòng)性的，也就是說(shuō)，當(dāng)用戶(hù)開(kāi)始提問(wèn)的時(shí)候，他已經(jīng)是一個(gè)潛在消費(fèi)者了。而大眾營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)針對(duì)性的，它統(tǒng)一地在晚上7:30向許多觀眾播出，對(duì)其中70%的觀眾來(lái)說(shuō)，它可能根本就不關(guān)注油的成份，可能完全是信息浪費(fèi)，可是這些浪費(fèi)最后都要記在營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用中，最終由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)。因此，可以說(shuō)，消費(fèi)者在“新經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代將要求更有針對(duì)性的有效的信息傳遞，能夠做到這一點(diǎn)的商家才能贏得未來(lái)的市場(chǎng)。
實(shí)現(xiàn)“資源共享”融氏企業(yè)由于企業(yè)員工數(shù)量較多，在內(nèi)部信息傳達(dá)上往往會(huì)產(chǎn)生不及時(shí)、不到位的現(xiàn)象。員工很難在第一時(shí)間了解到與自己工作相關(guān)的信息，在一定程度上影響了工作效率。再就是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理上，公司原來(lái)采用的是較為傳統(tǒng)的用紙筆建立經(jīng)銷(xiāo)商檔案的方法，但是這種方法存在有很多弊端，已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展。一方面，不同的分銷(xiāo)商對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品需求是不同的，傳統(tǒng)方法無(wú)法讓企業(yè)及時(shí)的了解到不同經(jīng)銷(xiāo)商的不同需求，這便導(dǎo)致企業(yè)浪費(fèi)了許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。另一方面，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀也不甚了解，往往只是找某一個(gè)市場(chǎng)人員聯(lián)系，一旦出現(xiàn)公司內(nèi)部人員流動(dòng)便導(dǎo)致了經(jīng)銷(xiāo)商的流失。
而UF/CRM投入使用1個(gè)月以來(lái)，這些問(wèn)題在融氏企業(yè)建立起UF/CRM系統(tǒng)后都得到了很好的解決。他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)上通過(guò)UF/CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了權(quán)限制的信息共享，擁有不同權(quán)限的企業(yè)人員都可以在上面找到與自己工作相關(guān)的最新信息以及任務(wù)，同時(shí)每一個(gè)人工作的進(jìn)展?fàn)顩r信息也可以與團(tuán)隊(duì)共享。這樣在公司的市場(chǎng)活動(dòng)中，在與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通和商務(wù)活動(dòng)中，每一個(gè)成員只要根據(jù)既定的工作流程各盡其責(zé)，整個(gè)工作進(jìn)程就在每一個(gè)參與者面前、尤其是組織和決策者面前一覽無(wú)余。對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)人員，通過(guò)UF/CRM系統(tǒng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商歷史購(gòu)買(mǎi)行為的分析，很容易便對(duì)分銷(xiāo)商的不同購(gòu)買(mǎi)需求有了一個(gè)大致的了解。
關(guān)系理順了，工作效率也就提高了。以前融氏企業(yè)其他人員對(duì)公司客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商的一些情況總有不了解的地方，于是總要打電話(huà)請(qǐng)示總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。而現(xiàn)在情況則不同了，企業(yè)的各種制度、經(jīng)銷(xiāo)商信息、數(shù)據(jù)和市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售的進(jìn)展、分工情況等都可以在UF/CRM系統(tǒng)中方便地查尋，一目了然。大家分工明確，各盡其則，各環(huán)節(jié)銜接流暢，很多日常事物不需要再去請(qǐng)示就可以處理，工作效率自然提高了。
UF/CRM系統(tǒng)幫助上海融氏企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)數(shù)據(jù)的共享。無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的預(yù)算，還是市場(chǎng)策劃，抑或是從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)到后續(xù)的銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)，所用到的都是一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)源。這使得融氏企業(yè)可以完成一個(gè)連貫的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，從預(yù)算到確定目標(biāo)客戶(hù)，到制定一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案和其中的事件，一直到執(zhí)行和評(píng)估分析。
從業(yè)務(wù)角度來(lái)講，上海融氏企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要是抓了3個(gè)方面
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：作出營(yíng)銷(xiāo)決策很重要。與其他投資類(lèi)似，投入到營(yíng)銷(xiāo)里面的投資一樣要考慮回報(bào)。對(duì)于融氏企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)要求得很高，而且要求得很及時(shí)，那它每天都會(huì)在零售點(diǎn)抽樣看食用油賣(mài)的如何？什么人在選購(gòu)玉米油，選購(gòu)什么品牌，那些賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售量比較好，這樣把這個(gè)信息收集、整理出來(lái)反應(yīng)到市場(chǎng)部及相關(guān)部門(mén)，這樣就可以知道什么時(shí)期玉米油銷(xiāo)量比較大，工廠(chǎng)應(yīng)該加大生產(chǎn)，對(duì)工廠(chǎng)的生產(chǎn)進(jìn)行合理化的指示，同時(shí)知道哪些賣(mài)場(chǎng)近期需要訂貨了，及時(shí)與賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系，并了解到自己的最終的消費(fèi)群體在那里。但能做得這么好就在于技術(shù)上的支持。沒(méi)有推廣UF/CRM的時(shí)候，信息是通過(guò)POS機(jī)上的信息或或理貨員的工作綜合起來(lái)抽樣、統(tǒng)計(jì)處理得到的。有了CRM，大家都考慮這方面應(yīng)用，建立客戶(hù)活動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并設(shè)計(jì)出這樣的一套及時(shí)得到信息的方法，進(jìn)行分析。當(dāng)客戶(hù)和市場(chǎng)的信息能被快速地處理之后，需要快速地反饋到市場(chǎng)，去響應(yīng)市場(chǎng)的需求。
另外，融氏在實(shí)施CRM過(guò)程中，還可以提高營(yíng)銷(xiāo)速度。以往做一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，總是由市場(chǎng)部提出促銷(xiāo)計(jì)劃，通過(guò)后就去由相關(guān)部門(mén)去執(zhí)行，但是推廣了UF/CRM后，實(shí)現(xiàn)了對(duì)這一促銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程的一個(gè)管理，首先一個(gè)促銷(xiāo)的過(guò)程要制定一個(gè)促銷(xiāo)的方案，進(jìn)行預(yù)算，由預(yù)算安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，再去安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的一些日程，安排后要去執(zhí)行，執(zhí)行后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來(lái)，去衡量這次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果等。這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，是以自動(dòng)化、流暢化提高業(yè)務(wù)流程的速度。
銷(xiāo)售管理：CRM的實(shí)施改善了融氏企業(yè)的銷(xiāo)售流程。進(jìn)行了全方位支持銷(xiāo)售系統(tǒng)，以確保企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系在銷(xiāo)售活動(dòng)中能及時(shí)透明地得到。比如融氏企業(yè)參加了一個(gè)新產(chǎn)品的推廣活動(dòng)，作為一個(gè)負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售經(jīng)理，及時(shí)得到這些銷(xiāo)售信息，而且包括客戶(hù)關(guān)心哪種產(chǎn)品，如何與客戶(hù)聯(lián)系，在市場(chǎng)活動(dòng)中已經(jīng)得到什么客戶(hù)信息等。當(dāng)向客戶(hù)推薦新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也了解到：作為企業(yè)的老客戶(hù)是否及時(shí)得到了服務(wù)，產(chǎn)品使用中的問(wèn)題是不是及時(shí)得到了解決，還有無(wú)遺留問(wèn)題，這些問(wèn)題有關(guān)部門(mén)是怎樣考慮的。作為銷(xiāo)售代表及時(shí)準(zhǔn)確地得到這些信息，哪怕這些問(wèn)題還沒(méi)及時(shí)得到解決，也會(huì)胸有成竹地同客戶(hù)進(jìn)行溝通，當(dāng)客戶(hù)提到這些問(wèn)題時(shí)會(huì)向客戶(hù)解釋?zhuān)f(shuō)正在對(duì)這些問(wèn)題作進(jìn)一步的研究，或說(shuō)我們已有解決方案，等等。這樣就可以增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信心和對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的信心
服務(wù)支持自動(dòng)化：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)支持面臨著挑戰(zhàn)。客戶(hù)的要求越來(lái)越高，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)，所做的一切，都必須讓客戶(hù)滿(mǎn)意，按客戶(hù)需求來(lái)做。這對(duì)企業(yè)就帶來(lái)一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，而CRM就是一個(gè)應(yīng)答。
客戶(hù)可以通過(guò)WEB瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)融氏的網(wǎng)站，將自己的要求或幫助通過(guò)融氏的WEB網(wǎng)站提交到CRM系統(tǒng)中，此時(shí)融氏企業(yè)的服務(wù)人員馬上可以在屏幕上把客戶(hù)的所有服務(wù)請(qǐng)求或者是他對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)的請(qǐng)求顯示出來(lái)，并把有關(guān)結(jié)果反饋給客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意所受到的服務(wù)，因此這是非常重要的。這就是客戶(hù)服務(wù)工具的重要性。CRM系統(tǒng)正是幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)流程。在服務(wù)中，對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)要非常的高效，通過(guò)高效的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)再銷(xiāo)售。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供在線(xiàn)服務(wù)是當(dāng)今CRM的一個(gè)重要特色。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，除了其他渠道，比方說(shuō)電話(huà)中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以外，還有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的渠道。要充分利用所有的渠道為客戶(hù)提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)能充分感受到企業(yè)的服務(wù)帶給他的激勵(lì)，使得客戶(hù)愿意繼續(xù)保持這種關(guān)系，并愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)。
總結(jié)
CRM重新整合了融氏企業(yè)的客戶(hù)資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、客戶(hù)服務(wù)人員等等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。對(duì)企業(yè)后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和儲(chǔ)運(yùn)等部門(mén)而言,CRM又是提供客戶(hù)需求、市場(chǎng)分布、對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)及產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況等信息的重要來(lái)源�？蛻�(hù)反饋的整理及客服人員的工作數(shù)據(jù)，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能隨時(shí)了解到反饋處理情況及進(jìn)程，真正做到以“客戶(hù)為中心”；CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷(xiāo)售額、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為融氏企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著的。因此CRM是確實(shí)地改變了融氏企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和手段，讓融氏企業(yè)中每一個(gè)成員都切身感受到信息時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
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