CRM在無線領(lǐng)域的應(yīng)用
鄧輝
2003/11/10
作為實(shí)施CRM的企業(yè),最大限度的維持現(xiàn)有客戶,挖掘新的客戶是企業(yè)的最終目的,如果能夠隨時(shí)隨地的和客戶保持聯(lián)系和互動(dòng),實(shí)時(shí)相應(yīng)客戶的需求,除了能夠提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,也能最大限度的開拓客戶資源,挖掘潛在的銷售機(jī)會(huì)。所以作為CRM和客戶的聯(lián)系手段,已經(jīng)從過去的電話,傳真,擴(kuò)展到web,網(wǎng)頁互動(dòng),實(shí)時(shí)聊天等種種方式,而作為目前發(fā)展最為火爆的無線領(lǐng)域,也將成為CRM中的一個(gè)新的亮點(diǎn)。
無線應(yīng)用的方式
目前無線應(yīng)用的幾種方式:主要包括短信,wap和gprs,其中作為手機(jī)的最普通的功能,目前短信有著其他兩種無線應(yīng)用方式無法比擬的優(yōu)勢(shì),首先是作為手機(jī)和各個(gè)服務(wù)提供商提供的標(biāo)準(zhǔn)功能,只要有手機(jī),那么短信交互就有實(shí)現(xiàn)的可能,最簡單的應(yīng)用,比如通過手機(jī)上行短信來查詢當(dāng)月的話費(fèi),或者發(fā)短信來通知交納某項(xiàng)費(fèi)用等等,這些應(yīng)用不僅方便,而且從費(fèi)用上來比較,簡單的一個(gè)短信可以代替原來一個(gè)電話通話的費(fèi)用,占有很大的優(yōu)勢(shì)。而伴隨著短信和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合,更為短信的交互使用提供了便利的可能,調(diào)出原來客戶數(shù)據(jù)庫的用戶手機(jī)名單列表,一個(gè)簡短的節(jié)日祝福短信會(huì)拉近企
業(yè)和客戶之間的距離,而隨著移動(dòng)和聯(lián)通長數(shù)位短信客服號(hào)碼的實(shí)現(xiàn),可以為每個(gè)手機(jī)用戶分配一個(gè)固定的短信id,客戶通過回復(fù)短信給這個(gè)id,企業(yè)就可以從互聯(lián)網(wǎng)web頁面或者客戶端和用戶手機(jī)進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)時(shí)互動(dòng),可以隨時(shí)隨地解決客戶的問題,以及隨時(shí)給予客戶傳遞最為及時(shí)的訊息,可以應(yīng)用的范圍最為廣泛,比如銀行實(shí)時(shí)交易情況,股市價(jià)格線預(yù)警等等,都可以通過這種模式給予實(shí)現(xiàn),如果建立起一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫和流程,萬全可以用這種短信模式實(shí)現(xiàn)從廣告推廣,用戶咨詢,用戶購買,下單,售后,客戶關(guān)懷,數(shù)據(jù)挖掘等一系列的客戶關(guān)系管理。而且實(shí)現(xiàn)這種模式成本和難度相對(duì)于其
他的傳統(tǒng)CRM方案來說,有著技術(shù)上和價(jià)格上無法比擬的優(yōu)勢(shì)。
相對(duì)于短信的普及性來說,wap和gprs目前來說僅僅作為無線的一種高端應(yīng)用,如果這種無線應(yīng)用方式從價(jià)格上和普及性上進(jìn)一步得到發(fā)展,那么這種方式也必將成為CRM應(yīng)用的有一熱點(diǎn),這種方式相對(duì)于短信模式來說,提供了更為強(qiáng)大的交互模式和信息量,如果說短信CRM模式比作純?nèi)斯さ腸allcenter的話,那么wap和gprs功能就象可以提供隨時(shí)在線的自動(dòng)交互語音應(yīng)答系統(tǒng),客戶可以自己通過手機(jī)或者移動(dòng)終端上網(wǎng)來完成所有的操作,而作為企業(yè)來講,只要搭建一個(gè)完善的CRM數(shù)據(jù)庫和交互式的wap站點(diǎn)就一切ok了,一個(gè)內(nèi)容完備的wap站點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)CRM的所有功能:用戶登陸,用戶交易,用戶信息查詢,用戶訂單確認(rèn),售后服務(wù),客戶使用記錄....甚至于如果將來移動(dòng)提供商退出小額支付和手機(jī)銀行功能后,客戶可以完全可以通過手機(jī)完成所有的交易功能,成為新的電子商務(wù)模式亮點(diǎn)。
結(jié)論
當(dāng)然,目前作為CRM的無線應(yīng)用來說,是否真能成為主流,還要承受市場的考驗(yàn),但是CRM在無線領(lǐng)域的應(yīng)用前景,不得不令我們給予重視,因?yàn)槭謾C(jī)正在成為中國目前市場的最便捷的身份確認(rèn)和支付的模式之一,那么作為實(shí)施CRM的公司,面對(duì)如此廣大的客戶群體和發(fā)展空間,您的CRM系統(tǒng)是否做好了準(zhǔn)備了呢?
*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載
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